某品牌客戶體驗(yàn)管理培訓(xùn)教材-全文預(yù)覽
【正文】 買價值 5 000元 VIP誠意金卡才有資格到“世茂濱江花園”看樓。為此， 世茂選擇第一太平戴維斯綜合物業(yè)顧問有限公司作為物業(yè)管理公司，因?yàn)樵摴揪哂卸嗄甑? 國際化物業(yè)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。另外，私密性 也是一種尊貴體驗(yàn)。 體驗(yàn)尊貴 世茂的營銷者，通過多方面調(diào)查，將體驗(yàn)進(jìn)行了模塊化設(shè)計(jì)，其中需要突出表現(xiàn)的一個 方面就是尊貴。（美國體驗(yàn)營銷大師：伯恩德 .） 任務(wù)導(dǎo)入： 案例分析： 上海世茂集團(tuán)從客戶體驗(yàn)出發(fā)滿足客戶需求 上海世茂集團(tuán)另辟蹊徑，率先進(jìn)入“客戶體驗(yàn)”時代。 ? 發(fā)起有關(guān)產(chǎn)品的特別活動。 在客戶體驗(yàn)中增加消費(fèi)者對產(chǎn)品需求的方法 ? 將產(chǎn)品融入帶有體驗(yàn)性的品牌之中 ? 隨著消費(fèi)者對體驗(yàn)需求的增加，需要提供更多的刺激感覺的道具。 為尋找茶包裝色彩更直覺的印象，設(shè)計(jì)師可以感性化的詞語對包裝色彩和印象直接描述，如：刺激的或平常的、新鮮的或陳舊的、現(xiàn)代的或懷舊的、都市的或鄉(xiāng)土的、簡潔的或 繁瑣的、明朗的或模糊的、高檔的或經(jīng)濟(jì)的等，這些看似簡單的描述可能成為茶包裝色彩設(shè) 計(jì)最基本的色彩定位。（菲利浦 .科特勒） 任務(wù)導(dǎo)入： 案例分析： 茶葉包裝的色彩 茶葉包裝色彩的選擇就是一種藝術(shù)體驗(yàn)活動，有人曾把四份同樣品質(zhì)的綠茶分別倒入紅、綠、藍(lán)、棕色的茶罐中，然后請人飲用四個茶罐中的茶水，結(jié)果表明： 80％的人認(rèn)為：紅色茶罐里的茶氣味較濃郁，回味持久，茶葉檔次較高。） 第六步：客戶的關(guān)聯(lián)體驗(yàn) 關(guān)聯(lián)體驗(yàn)是為了改進(jìn)個人渴望，要別人（如親戚、朋友、同事、戀人或是配偶和家庭）對自己產(chǎn)生好感。 任務(wù)操作步驟： 信息處理中的認(rèn)知問題 第一印象可能成為永久印象 刻板印象 月暈效應(yīng) 主觀的投射 知覺選擇性 關(guān)于性別的刻板研究 胸懷寬廣的 意志堅(jiān)強(qiáng)的 直爽大方的 深思熟慮的 有勇有謀的 細(xì)心的 善操家務(wù)的 情懷溫和的 心地善良的 嫉妒、軟弱、 好哭、好嘟囔 男人 女人 第三步：客戶的情感體驗(yàn) 第四步：客戶的思考體驗(yàn) 思考體驗(yàn)是以創(chuàng)意的方式引起客戶的驚奇、興趣，對問題集中或分散的思考，為客戶創(chuàng)造認(rèn)知和解決問題的體驗(yàn)。 （雪的故事） ? 其次，客戶有耳聽為虛、眼見為實(shí)的觀念，許多客戶對營銷人員的說法表示出不信任。 ? 在客戶體驗(yàn)中，企業(yè)提供的不再僅僅是商品或服務(wù)，它提供最終體驗(yàn)，并充滿了感情的力量，給客戶留下了難以忘卻的愉悅記憶。 你覺得這是為什么 ？ 我所感受到的，在這個世界上，只有我才感受到的，我想讓你知道：想告訴你我的心 你所感受到的，在這這個世界上，只有你才感受到的，我想聽：想聽你說你的心 相關(guān)知識講解 客戶體驗(yàn) ? 產(chǎn)品是有形的，服務(wù)是無形的，而所創(chuàng)造出的體驗(yàn)是令人難忘的。中國有句話叫做“只可意會，不可言傳”，說的就是這個道理。 第二步：客戶的感官體驗(yàn) 感官體驗(yàn)的目標(biāo)是創(chuàng)造知覺體驗(yàn)的感覺，包括視覺、聽覺、觸覺、味覺與嗅覺。 （耐克公司，升華身體運(yùn)動的體驗(yàn)，是行動營銷的 經(jīng)典。 任務(wù)二 建立客戶體驗(yàn)平臺 客戶對產(chǎn)品的可感知績效一
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