【正文】 綠城東方建設(shè)管理有限公司 一）團(tuán)隊(duì)不同階段對(duì)應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 第一階段（形成期） ? 領(lǐng)導(dǎo)角色 —— 指導(dǎo)型 ? 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) —— 高命令、低支持 第二階段（風(fēng)暴期） ? 領(lǐng)導(dǎo)角色 —— 教練型 ? 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) —— 高命令、高支持 共同創(chuàng)造城市的美麗 綠城東方建設(shè)管理有限公司 第三階段（規(guī)范期） ? 領(lǐng)導(dǎo)角色 —— 支持型 ? 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) —— 高支持、低命令 第四階段（績(jī)效期） ? 領(lǐng)導(dǎo)角色 —— 授權(quán)型 ? 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) —— 低命令、低支持 共同創(chuàng)造城市的美麗 綠城東方建設(shè)管理有限公司 S3 支持型 S4 授權(quán)型 S1 命令型 S2 教練型 命令性行為 支持性行為 共同創(chuàng)造城市的美麗 綠城東方建設(shè)管理有限公司 客戶服務(wù)體系的建立與管理 ? 為什么要建立客戶服務(wù)體系？ ? 客戶服務(wù)部在企業(yè)應(yīng)該處于什么位置？ 思考： 共同創(chuàng)造城市的美麗 綠城東方建設(shè)管理有限公司 通過(guò)客服體系提供良好服務(wù)樹(shù)立口碑，以致建立品牌以達(dá)到利潤(rùn)最大化。 ? 與客戶一起成長(zhǎng)，讓綠城在投訴中完美。 10:55:0210:55:0210:553/29/2023 10:55:02 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 , March 29, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 上午 10時(shí) 55分 2秒 上午 10時(shí) 55分 10:55: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 10時(shí) 55分 :55March 29, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :55:0210:55:02March 29, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 10時(shí) 55分 :55March 29, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 29日星期三 10時(shí) 55分 2秒 10:55:0229 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 共同創(chuàng)造城市的美麗 綠城東方建設(shè)管理有限公司 客戶類型及其心理分析 ? 按照性別劃分 ? 按照年齡劃分 ? 按照性格劃分 ? 按照籍貫地劃分 ? 按照職業(yè)劃分 客戶類型分析 共同創(chuàng)造城市的美麗 綠城東方建設(shè)管理有限公司 顧客購(gòu)買決策過(guò)程分析與銷售控制 購(gòu)買決策過(guò)程的五個(gè)階段 ： 認(rèn)識(shí)需要 搜集信息 評(píng)估備選商品 購(gòu)買決策 購(gòu)后行為 共同創(chuàng)造城市的美麗 綠城東方建設(shè)管理有限公司 顧客購(gòu)買七個(gè)心理階段的操控術(shù) 引起注意 產(chǎn)生興趣 利益聯(lián)想 希望擁有 進(jìn)行比較 最后確認(rèn) 決定購(gòu)買 共同創(chuàng)造城市的美麗 綠城東方建設(shè)管理有限公司 謝謝聆聽(tīng) 共同創(chuàng)造城市的美麗 綠城東方建設(shè)管理有限公司 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 在客戶眼中，我們每一位員工都代表綠城。 ? 銷售經(jīng)理與策劃經(jīng)理 、 客服經(jīng)理的互動(dòng) 。 硅谷別墅（深圳） —— “ 人與人的差別，要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于人與猴子的差別 ” —— “ 理智告訴我：現(xiàn)在是二十一世紀(jì)的第一年 ” —— “ 情感告訴我：此刻是十九世紀(jì)的某一天 ” —— “ 浪費(fèi)是一種美德 ” 共同創(chuàng)造城市的美麗 綠城東方建設(shè)管理有限公司 三、活動(dòng)營(yíng)銷的制定和評(píng)估 一 ） 活動(dòng)營(yíng)銷的方案制定 “ 活動(dòng)營(yíng)銷 ” —— 在樓盤銷售的時(shí)間序列上 ， 選擇一個(gè) 或幾個(gè)關(guān)鍵性的節(jié)點(diǎn) ， 安裝 “ 發(fā)動(dòng)機(jī) ” 、 “ 助推器 ” ， 為銷售工作全力加速 。很多消費(fèi)者選擇黃金周出游，也有小小 沖突。 共同創(chuàng)造城市的美麗 綠城東方建設(shè)管理有限公司 B、 深度訪談 —— 優(yōu)秀銷售人員 ? 客戶特征 ? 客戶心態(tài) ? 成交與拒絕的因素 ? 項(xiàng)目的優(yōu)劣性特點(diǎn) ? 項(xiàng)目可改善的關(guān)鍵 ? 項(xiàng)目與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的評(píng)價(jià) 共同創(chuàng)造城市的美麗 綠城東方建設(shè)管理有限公司 C、 深度訪談 —— 預(yù)設(shè)目標(biāo)客戶 ? 個(gè)人特征及性格特點(diǎn) ? 現(xiàn)居住情況 ? 理想項(xiàng)目的關(guān)鍵因素 —— 區(qū)域 、 規(guī)模 、 規(guī)劃 、 設(shè)計(jì) 、 戶型 、 配套 、 園林 、 物管 、 價(jià)格 、 開(kāi)發(fā)商等 。區(qū) 域。 過(guò) 去。 集中開(kāi)售 ， 在形式上又分兩種：一是抽簽 ， 二是排隊(duì) 。 ? 平時(shí) —— 沒(méi)有太多講究，選擇雙休日開(kāi)盤。 共同創(chuàng)造城市的美麗 綠城東方建設(shè)管理有限公司 創(chuàng)新力： 活動(dòng)是否有新意？是否可以吸引市場(chǎng)的眼球？是否對(duì)我們的目標(biāo)客戶群產(chǎn)生吸引力？是否可以引起媒體的興趣？別人是否做過(guò)這個(gè)活動(dòng)？ 整合力： 營(yíng)銷鏈由發(fā)展商、代理商、廣告公司、媒體等組成，活動(dòng)營(yíng)銷的合作對(duì)象包括：政府機(jī)關(guān)、行業(yè)協(xié)會(huì)、地產(chǎn)中介、各大媒體、廣告公司、活動(dòng)公司、禮儀公司、演出公司等，有效整合資源，決定了活動(dòng)的層次及影響力。 客戶服務(wù) 營(yíng)造品牌 提升產(chǎn)品價(jià)值 一 、 客服體系的作用 一）客服體系的品牌價(jià)值傳遞 共同創(chuàng)造城市的美麗 綠城東方建設(shè)管理有限公司 調(diào)查客戶需求 分析需求 按需提供產(chǎn)品 讓花出的每一分錢都有回報(bào)！ 臺(tái)灣首富王永慶的故事 二）客服體系的產(chǎn)品價(jià)值傳遞 共同創(chuàng)造城市的美麗 綠城東方建設(shè)管理有限公司 客戶反饋問(wèn)題 分析問(wèn)題根源 解決方案 改進(jìn)管理 讓每一個(gè)管理步驟都和客戶密切相關(guān)！ 客戶的期望值在上升！ 三）客服體系的管理改進(jìn)傳遞 共同創(chuàng)造城市的美麗 綠城東方建設(shè)管理有限公司 四）服務(wù)本身的價(jià)值回報(bào) 前面三重價(jià)值更多的體現(xiàn)在售后服