20超市服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)(存儲版)
【正文】 在日常工作中，見到顧客并與顧客打招呼，是十分重要的事情。 如果你告訴顧客你能為他們做什么事情， 你就給了顧客一種期待。 歉意 ； 理解 他的投訴了?！? 三．收銀員禮貌用語 1．“您好！歡迎光臨！” 2．“請到這邊結(jié)帳！” 3．“請問您有會員卡嗎？” 4．讀出商品的價格和總金額 5．“請問您是現(xiàn)金結(jié)帳還是刷卡” 6．“收您 **錢，找您的 **錢。” 消極 積極 “那你必須是已經(jīng)夠買了 1000多美元的商品。” “有的，我們這兒有多種連指手套，您可以到小商品部選購，小商品部就在那邊樓梯的上面。你得明天到我們辦公室來。你自己查一下吧。 20:29:4320:29:4320:29Wednesday, March 29, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 20:29:4320:29:4320:293/29/2023 8:29:43 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 下午 8時 29分 43秒 下午 8時 29分 20:29: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 8時 29分 :29March 29, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :29:4320:29:43March 29, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 下午 8時 29分 :29March 29, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 下午 8時 29分 43秒 下午 8時 29分 20:29: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 20:29:4320:29:4320:293/29/2023 8:29:43 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。” “我想要一下你們分店的電話號碼。” 注意你的措辭 3 “你們做的這件活兒需要作些改動。我來幫您填對它?！? “沒問題，很高興替您保管，您可以在今晚 6點我們下班之前來取?！? 4．“您的東西已稱好，請拿好。 （不要中途接電話等） ； 。 這樣的努力非常值得，比花錢發(fā) DM更值得 （時間、金錢、人力） 提高服務(wù)能力 30 如何處理顧客投訴 。顧客想要某種商品，但是店內(nèi)沒有 ； ； 25 提示 如果 那么 顧客的表情 面帶微笑 你可以輕松的與顧客交談 眉頭緊鎖 你必須非常禮貌友好的幫助顧客快速有效地解決問題 顧客的站姿 與你面對面站著，并有眼神交流 顧客想要盡快從你這里得到服務(wù) 在尋找什么東西 詢問顧客需要你的幫助嗎？ 當你與顧客交流時，注意觀察以下信息 怎樣理解顧客的肢體語言 顧客需要什么 提高服務(wù)能力 26 提示 如果 那么 顧客的行為 顧客快捷走動，在店內(nèi)到處跑？ 確保顧客能辨認出你是服務(wù)人員，弄清：這位顧客是不是迷路了？ 顧客面露迷茫？ 詢問：顧客需要你的幫助嗎？ 顧客的態(tài)度 顧客很健談？ 顧客有時間與你交談，你應(yīng)該禮貌回應(yīng)。 排憂解難原則 顧客在咨詢、詢問的時候，應(yīng)主動熱情為顧客指出，主動替顧客解決在超市遇到的任何困難。 服務(wù)是一種心態(tài) ，更是一種行為，是一種社會現(xiàn)象 享受他人服務(wù)，也為他人服務(wù) 理念 2 服務(wù)的心態(tài) ，是我們工資的來源； ； ，要好好把握； 3 服務(wù)的特點 ：抽象、無形 ：不標準、非?？勺? ：服務(wù)的產(chǎn)生與消費同時產(chǎn)生， 還有顧客參與其中 ：不可保存 好與差的衡量標準是由 顧客來掌握 的。 服務(wù) 通過商品的呈現(xiàn) （品種、規(guī)格、價格、口味、顏色等） （豐滿、漂亮、好找） （品質(zhì)好、價格合理） 買東西 是顧客進店的根本目的 這是服務(wù)的核心 理念 8 服務(wù) 通過環(huán)境的呈現(xiàn) 購物環(huán)境舒適； 顧客停留時間長； 即興購物比重上升 理念 9 價簽、宣傳海報、上空 POP、 標識標志、其他飾物等 賣場環(huán)境的氣氛營造 服務(wù) 環(huán)境的呈現(xiàn) 各區(qū)域、各功能、各規(guī)格尺寸、顏色的價簽、 POP等， 需要公司企劃部
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