客房服務(wù)技巧(存儲(chǔ)版)
【正文】 tabase， ? KDD），即從大量數(shù)據(jù)中提取出可信、新穎、有效并能被人理解的模式的高級(jí)處理過程。 ? 第三階段 —— 人工坐席 +自動(dòng)語音 +CTI。 :29:5808:29Mar2329Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 29, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 29日星期三 8時(shí) 29分 58秒 08:29:5829 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 3月 29日星期三 上午 8時(shí) 29分 58秒 08:29: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 29日星期三 8時(shí) 29分 58秒 08:29:5829 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 29, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? 呼叫中心 ? （ 1）呼叫中心發(fā)展的 4個(gè)階段 ? 第一階段 —— 人工坐席。 ? 數(shù)據(jù)庫技術(shù)對(duì)數(shù)據(jù)挖掘在 CRM中產(chǎn)生的核心作用提供了巨大的支持。 ? ? （ 1 ? 實(shí)行 CRM項(xiàng)目的可行性評(píng)估不只是一種技術(shù)評(píng)估，更是一種文化的評(píng)估。 ? ? （ 1）建模的原則 ? 在設(shè)計(jì)顧客關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)體現(xiàn)三個(gè)有利 ? 1 ? 2）有利于企業(yè)內(nèi)部資源共享和基層員工應(yīng) ? 3）有利于合作伙伴信息共享。 ? 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建和實(shí)施 ? ? （ 1）客戶數(shù)據(jù)庫 ? 客戶數(shù)據(jù)庫是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的信息心臟，是客戶信息集成和企業(yè)借以決策和快 ? （ 2 ? 供應(yīng)鏈伙伴關(guān)系是供應(yīng)鏈一體化的載體，是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)運(yùn)行的支柱。 ? 上述利益是基于以下現(xiàn)象測(cè)量得出的： ? （ 1）為客戶花更多的時(shí)間 ? （ 2）追求客戶數(shù)量提高 ? （ 3）與客戶接觸的時(shí)間增多 ? （ 4）客戶服務(wù)增加 ? （ 5 ? （ 6）月收入增加 ? （ 7）總體業(yè)績(jī)提高 ? （ 8）企業(yè)出現(xiàn)頻率提高 ? （ 9）顧客滿意程度提高 ? （ 10）企業(yè)內(nèi)部交流增多 ? （ 11）結(jié)算率提高 ? （ 12）“結(jié)束”時(shí)間減少 ? CRM ? （ 1 ? 20世紀(jì)古典組織結(jié)構(gòu)理論長(zhǎng)期在企業(yè)組織設(shè)計(jì)中占主導(dǎo)地位，體現(xiàn)了統(tǒng)一指揮、效率優(yōu)先、幅度合理、權(quán)責(zé)一致和分工協(xié)作的傳統(tǒng)企業(yè)最優(yōu)組織結(jié)構(gòu)，也就是常被稱作的“金字塔”結(jié)構(gòu)，其特點(diǎn)是決策權(quán)集中、管理層次較多，職能部門獨(dú)立，有較明顯和嚴(yán)格的等級(jí)。 ? 3）商業(yè)功能。 ? 2）銷售管理。 ? 4）服務(wù)管理。協(xié)作型 CRM用來實(shí)現(xiàn)多種客戶交流渠道的集成和協(xié)同工作，以保證企業(yè)和客戶都能得以共同協(xié)作來完成某種任務(wù)或解決某個(gè)問題。 ? ② CRM與現(xiàn)代營(yíng)銷理論。 CRM應(yīng)用系統(tǒng)就是我們通常所說的 CRM計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)，它是一種純技術(shù)的概念。 ? CRM就是在正確的時(shí)間使用正確的信息系統(tǒng)為正確的客戶提供正確的服務(wù)。 ? 6 ? ? 本章學(xué)習(xí)了企業(yè)客戶服務(wù)人員在開展客戶服務(wù)工作過程中必須掌握的各種服務(wù)技巧。 ? 6）忌發(fā)怒似的高聲講話 。 ? （ 10）不要欺騙媒體。 ? 4 ? 留住客戶的步驟與技巧 ? （ 1）檢查客戶滿意度的技巧 ? 一個(gè)真正職業(yè)化的服務(wù)人員，在結(jié)束一次服務(wù)之后，都會(huì)這樣跟客戶說：“您看還有什么需要我為您做的？”這句話一旦說出口，就意味著服務(wù)即將結(jié)束。第二步，能夠?qū)蛻舻钠谕颠M(jìn)行有效的排序。 ? 例子。 ? 例子。 ? 第二種情況，預(yù)期的服務(wù)等于感知的服務(wù)，客戶想要的和實(shí)際得到的是一致的，這就叫做滿足期望。 ? 相對(duì)而言，經(jīng)歷越少的人，期望值就越容易被滿足，而經(jīng)歷越多的人往往越不容易 ? 企業(yè)開展客戶服務(wù)工作，就是要努力滿足所有客戶的不同的期望值，但是事實(shí)上企業(yè)是不可能滿足所有人的所有的期望值，那么，企業(yè)就必須想方設(shè)法降低客戶的期望值。 ? ? （ 1 ? 服務(wù)人員為什么要向客戶提問，目的就是了解客戶的真實(shí)需要，從而更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。信息需求實(shí)際上就是客戶需要幫助。 ? 接待客戶的技巧 ? 接待客戶是接觸客戶的第一步，如何做好接待客戶是成功開展客戶服務(wù)的關(guān)鍵所在。 ? （ 2 ? 歡迎客戶 ? （ 1）職業(yè)化的第一印象 ? 歡迎客戶時(shí)首先要給客戶以職業(yè)化的第一印象，這是歡迎客戶最重要的一步。 ? 復(fù)述的技巧 ? （ 1）復(fù)述事實(shí)的技巧 ? ? 1）分清責(zé)任。 ? 例子。 ? （ 5）客戶滿意度的變化 ? 管理客戶的期望值 ? （ 1）幫助客戶的程序 ? 1）提供信息與選擇。 ? 確實(shí)存在著客戶的期望被拒絕卻仍然感到滿足的情況，但是這得有一個(gè)前提：就是服務(wù)人員確實(shí)體現(xiàn)出幫助客戶的意愿，并且盡其所能地為客戶提供可以接受的解決方案，而不是敷衍了事。 ? 滿足客戶期望的技巧 ? （ 1）降低客戶期望值 ? 1）設(shè)定客戶期望值。 ? 不管客戶的期望值多么重要，如果你不能滿足他的要求，你就只能這么做
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