【正文】 服務員應表示慰問，關心是否對身體有無傷害，并馬上收拾破碎餐具，一般情況，如果不是客人有意損壞餐具，應盡量不要求客人賠償，按餐具消耗處理 ，如果需賠償也要和顏悅色講明理由。如果是需要入鍋烹制的小吃品種，已經(jīng)烹制，應向客人耐心說明。 四一樣：標準高低一樣重視；時間長短一樣耐心；工作人員與顧客一樣照顧了；內(nèi)賓、外賓一樣熱情。 1自信心：敢于堅持己見，在挑戰(zhàn)中不顯示受挫態(tài)度 第 九 節(jié) 服務要求 一、三輕四勤 三輕： 說話輕：服務人員在服 務或交接工作時說話要輕。 助人：關心同事、樂于助人。將一份菜的價格分成若干份，使其看來不貴。 二 、推銷的語言技巧要點 語言是點菜 推銷中的重要服務要素，巧妙的運用服務語言能起到意想不到的推銷作用。不屬于公司機密的問題，要盡量給予答復。如客人講話過快，聲音輕，應禮貌的向客人說：“對不起，先生 /小姐，剛才你說的我沒聽清，請重復一遍好嗎？” 與客人面對面交流時應看著客人臉部的三角地帶，即兩眼與鼻子之間部位，面帶微笑。 要切記：處理投訴的最佳方法是對投訴的預防。 做到得理也饒人，絕對不與客人爭辯。 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓資料 第 21 頁 共 43 頁 第四節(jié) 處理客人投訴 一、 產(chǎn)生投訴的原因 消費者投訴是由于餐飲企業(yè)提供的服務和管理水平與消費者的需要和期望值不一致引起的。如果噪音大到嚴重影響其他顧客和餐廳正常經(jīng)營時，應報告領班或經(jīng)理來勸阻。 提供特殊服務：當客人點單時，主動為客人推薦適合兒童口味的菜肴或軟飲料，并為其準備吸管。拿走餐桌上不必要的零亂物品，調(diào)味品要靠近客人。當老人離開時，服務員應攙扶老人處餐廳。如客人已休克，則不宜搬動客人，應安慰其他客人，等候醫(yī)生來臨，協(xié)助醫(yī)生把病人送出餐廳，去醫(yī)院就醫(yī)（急救電話 120）?；疱佌横u種類豐富，多種多樣，可依自己的喜好調(diào)制。 檢查遺留物品：認真檢查餐桌前是否有客人的遺留物品則是店方為消費者提供的一項人性化服務。 第一節(jié) 服務中各個環(huán)節(jié)的準備與接待 一、服務前期的準備與接待 服務前就是通常所說的餐前準備，它包括： 店堂設 備、設施的清潔衛(wèi)生打掃并檢查是否能正常使用。 E、“四不制”： *采購員不購買腐爛變質(zhì)的原料； *倉管員不驗收腐爛變質(zhì)的食品； *廚師不加工腐爛變質(zhì)的原料； *餐廳不出售腐爛變質(zhì)的食品。備餐人員應當立即檢查被撤換的食品和同類食品，作出相應處理，確保供餐的安全衛(wèi)生。 C、不得有面對食品打噴嚏、咳嗽及其他有礙食品衛(wèi)生的行為； D、不得在食品加工和銷售場所內(nèi)吸煙； E、服務人員應當穿著整潔的工作服；廚房操作人員應當穿戴整潔的工作衣帽，頭發(fā)應梳洗整齊并置于帽內(nèi)。二亮：地面保持光亮，玻璃門窗保持光亮。 C 臺面清潔：將臺面清理完畢后，用洗滌劑加溫水，使其干爽清潔，桌圈清潔，無油煙跡?！弊⒁獠灰鲃釉儐柨腿耸欠褚l(fā)票。 G、意見征詢：征詢客人對我們餐廳的環(huán)境、衛(wèi)生、菜品質(zhì)量、鍋底質(zhì)量、服務態(tài)度、價格等是否滿意。 B、撤空盤：客人將菜盤內(nèi)菜品煮燙完后，服務員應及時將空盤撤下，此時注意不要將盤內(nèi)水濺到客人身上。下壓灶具開關約 1— 2 秒后再打開，注意調(diào)節(jié)火的大小，火苗不能超出鍋底沿，重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓資料 第 12 頁 共 43 頁 火苗要呈天藍色（如是紅色應調(diào)整風門，應在餐前就檢查好）。 并馬上把信息傳達廚房。（一次性塑料杯，采用捧斟）用手握住杯子中部，將杯子傾斜成 45 度左右，酒瓶口略伸入杯中，沿著杯壁倒入酒，隨酒的升高而擺正杯子，避免激起過多泡沫，保證倒入杯中八分滿（泡沫約 公分）。 B、取酒：開領單后到吧臺或水柜處領取。斟酒的基本方式有兩種：桌斟、捧斟。下面是有關 啤酒的相關知識： 啤酒： 釀造啤酒的主要原料是大麥，水，酵母，酒花 。托盤的中心要安排在中間或稍偏里，物品與物品之間要有一定間隔，以免碰撞發(fā)出異響。 方形：服務員左手五指張開，以全掌接觸盤 底，注意托盤中心位置。 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓資料 第 8 頁 共 43 頁 五、手勢可以分為四大類 A、 直臂式 ,用于指引方向 將手抬至胸高度 ,四指伸直并 攏 ,掌心向上 ,以肘關節(jié)為軸 ,朝預指方向指示時 ,身體側(cè)向客人 ,目光兼顧客人和所指方向 ,直到客人清楚時方可放下手臂 . B、橫擺式 ,用于迎賓 五指并攏 ,掌心斜向上 45 度 ,手與前臂成一條直線 ,手從腹部抬起向右擺動 ,以肘關節(jié)為軸 ,肘關節(jié)不可成直角 ,也不要完全伸直 ,不能將手臂擺在體側(cè)或身后 ,左手下垂 ,同時腳呈丁字狀 ,面帶微笑 ,目視客人 . C、曲臂式 ,多用于迎客到房門口時 右手五指并攏 ,從身體側(cè)前方 ,從上向下伸出手臂 ,上臂離身體 45 度左右 ,以肘為軸 ,手臂由身側(cè)向左擺動 ,成曲 臂式 ,腳呈丁字狀 D、斜式 ,用于請客入座 手臂向前抬起 ,以肘關節(jié)為軸 ,前臂由上向下 ,使手臂成向下斜線 ,指向椅子 ,雙手扶椅背向后拉 ,輕拖輕拿 ,不可拍客人的肩。 引導客人時，讓客人在自己右側(cè)。應至少坐滿椅子的三分之二，背輕靠椅背。 女服務員站姿：兩腳后跟并攏，兩腳尖張開呈 45 度左右，（“ V”字型）。要求合腳，穿好系好，經(jīng)常擦拭，保持光潔光亮。 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓資料 第 6 頁 共 43 頁 頭發(fā) —— 頭發(fā)要梳理整齊， 保持整潔， 定期理發(fā)、美發(fā)，適當使用發(fā)油，但不能有特殊氣味和頭屑，更不能染發(fā)。回答客人的問話，要實事求是，不知道的事不要亂講，做到有問必答。 B、走路時腿輕，帶門時手輕，取放物品動作敏捷，輕拿輕放。 D、服務員不先伸手與客人握手，特別是女客人。 嘴勤：做到有問必答，有呼必應。 D、先長輩后晚輩 E、先小孩后大人。 D、善于傾聽客人的講話，不要打斷客人說話，不能自夸或發(fā)牢騷，更不能與客人爭論。 自律的原則 將自己的行為納入規(guī)矩，時時用道德信念和行為修養(yǎng)準則支配自己的言行而無需別人的提示或監(jiān)督 寬容的原則 是指寬以待人不過分計較個人的過失 二、禮貌的概念 禮貌是指人與人之間和諧相處的意念和行為，是語言行動謙虛恭敬的表現(xiàn)，是人們從言談舉止中體現(xiàn)出來對別人的尊重。 禮貌培訓。概念技能是指與觀念、概念有關的技能。重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓資料 第 1 頁 共 43 頁 第一章 培訓 一、培訓對員工的意義 增加收入：經(jīng)過培訓，新員工可立即進行工作。 二 、員工培訓的內(nèi)容 培訓可被理解為提高人的三種技能：概 念技能、人際關系技能和技術技能。 了解 ： 服務意識培訓 。 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓資料 第 3 頁 共 43 頁 一、禮儀的基本原則 尊重的原則 是指施禮時體現(xiàn)出對他人真誠的尊重 平等的原則 是指在交往中以禮待人，有來有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝。 C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。 問候禮節(jié) 稱呼禮節(jié) 迎送禮節(jié) 操作禮節(jié) 儀表禮節(jié) 五先： A、先女賓后男賓 B、先客人后主人 C、先領導后一般。 眼勤：根據(jù)客人來來往往，進餐程度，舉止行動，準確判斷顧客的要求，及時、主動給予滿足。 C、客多坐少，先讓客人在休息處休息并征求進餐意見，及時安排入座。站立不倚靠墻壁 ，不搖頭晃腦，不指手畫腳。 A、與客人說話，請字當先，您字當前，語氣委婉，詞意清晰，不搶話，不打斷客人談話。佩帶好公司配發(fā)的相關證件 。鞋以皮鞋或布鞋為宜。身體重 心位于雙腳中心。兩腿自然彎曲，雙腿并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙腳平落在地上或并攏，不可交疊。 與上級客人同行至門前，應主動開門，讓他們先行，不能自己搶先而行。 取低處物品時，不要撅背部、彎上身、低頭，而要借助蹲和屈膝的動作，以一膝微屈為支撐點，將身體重心下移，另一腿屈膝，慢慢直下拿取物品。 使用托盤的正確姿勢。 B、裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積和使用的先后進行合理安排， 以便于運送，易于取用，盤內(nèi)物品擺放整齊，橫豎成行，在幾種不同物品同時裝盤時，一般先把較重、較高的物品擺在靠身體一側(cè)的里檔 ；先用的物品擺在前面或上面，后用的物品擺在里邊或下面，重量分布要得當。對于餐廳而言，酒水成本低、利潤高、操作方式簡單，成為眾多餐飲經(jīng)營者的 營銷重點，以此來提高餐廳的營業(yè)收入，增強企業(yè)的競爭力。但在正式場合，斟酒則是服務人員必須進行的服務工作。 啤酒服務。倒完后，將瓶口順時針旋轉(zhuǎn) 90 度，防止酒液滴出。 問鍋底和套餐：詢問并主動向客人介紹檔口 所賣鍋底和套餐品種，以便客人選擇?！弊⒁?鍋放好后是否平穩(wěn)、端正。 A、調(diào)火：根據(jù)客人桌上菜品所剩情況對火勢大小進行調(diào)整，避免浪費。左手持一空盤，右手拿一塊干凈的抹布或餐巾紙，輕輕將桌上垃圾趕入盤內(nèi)。 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓資料 第 13 頁 共 43 頁 D、客人確認后，服務員接過卡片，并說：“請你稍等。 B 撤臺面餐具：注意輕拿請放。要求做到一整齊：餐廳內(nèi)家私 、餐具擺設整齊、有條理。 第二節(jié) 餐飲從業(yè)人員衛(wèi)生知識 一 、食品加工人員的衛(wèi)生要求： A、工作前、處理食品原料后或接觸直接入口食品之前都應當用流動清水洗手； B、不得留長指甲、涂指甲油、 戴戒指。當發(fā)現(xiàn)或被顧客告知所提供的食品確有感官性狀 異?；蚩梢勺冑|(zhì)時，餐廳服務人員應當立即撤換該食品，并同時告知有關備餐人員。 D、“四隔離”：生熟隔離、成品與半成品隔離、食品與藥品隔離、食品與天然冰隔離。通過對服務技巧的學習，才能更好的去為客人服務，真正做到優(yōu)質(zhì)服務。 意見收集：目的是為了改進服務質(zhì)量、菜品、鍋底質(zhì)量，從而讓顧客能成為真正的上帝。除了香油外，有些火鍋另配制了特定的蘸醬，如：涮涮鍋、姜母鴨等。如遇突發(fā)生病的客人，須保持冷靜，與病人家屬、朋友一起照顧病人坐在安靜處休息。主動為老人煮燙的菜品宜軟。 注意事項：如客人是盲人，應讓客人扶住你的右臂，并引導入座，不要碰他的手杖。 5 歲以下兒童，只放餐盤、湯碗、小湯勺各 1 個。 九、接待“噪音”顧客 這類顧客會在餐廳故意制造噪音，以致影響到其他顧客，服務人員在安排座位時，應盡可能讓這類顧客與其他客人分開。 十三、中毒 如果出現(xiàn)顧客中毒，要馬上報告領班和經(jīng)理，并撥打急救中心電話 120，不要 去挪動顧客的飲料和藥品。 根據(jù)客人的情緒、狀況及被投訴的具體人和事加以適當?shù)膽稹?要做到：被投訴過一次的事情，不能讓它再發(fā)生第二次。 講話速度不宜過快，吐詞清晰，聲音適中。 嚴守公司 機密，對探聽機密的客人，要婉轉(zhuǎn)答復。 展示自己的服務水平?！? 語言除法。 自我設計：用合理、有程序、有計劃的方式處理問題。 1領導潛力：能正確理解形勢和同事，激勵和主動幫助他們完成任務，達到目標。 二、五堅持、四一樣 五堅持：堅持熱情歡送；堅持用禮貌用語；堅持餐、茶具消毒；堅持介紹菜點名稱、典故；堅持客人離座，檢查遺留物品，及時處理。 例 3：客人在進餐途中要求減退菜品怎么辦？ 首先，服務員在客人點菜時就應建議提供一個參考的量避免發(fā)生退菜的情況，當客人提出要求時，應注意觀察客人所退菜品的品種是否能退換，對于袋裝的，易 發(fā)生變質(zhì)變色的菜品，已沾油的菜品應向客人解釋不能退的原因，對于確未動過，能退回后重新再賣的菜品給予退菜。同時與客人聊天以穩(wěn)定情緒，之后要進行分析原因，對于漏洞脫節(jié)部位要補正。 例 11：客人在菜肴中發(fā)現(xiàn)有頭發(fā)等異物怎么辦？ 服務員應先表示歉意，馬上給予更換，如客人不因退換而減輕憤怒的情緒，應在買單時給予一定的折扣或送菜品、小吃酒水等表示自責。 熟悉賣場所銷售的各種菜肴和酒水，并做好推銷工作。 及時、準確、實事求是地向單店經(jīng)理反映當日廚房準備及工作情況、員工思想動態(tài)、遇到問題原因和結(jié)果，開拓進取地提出各 種合理化建議。 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓資料 第 29 頁 共 43 頁 做好營運結(jié)束后廚