【正文】 l element in the success of most anisations. MTTBBy Apexplus Part II: 建立良好人際關(guān)係 MTTBBy Apexplus 理 人 ?一 有效的溝通 ?二 徹底認(rèn)識人 ?三 有效的激勵 MTTBBy Apexplus DISC Test MTTBBy Apexplus 請將個人特質(zhì)類型 填入海報中 MTTBBy Apexplus F(左 ) S(右 ) T(左 ) P(右 ) 12 9 6 3 3 6 9 12 12 9 6 3 3 6 9 12 1. 選高分者 2. 填入圖中 3. Ex: F7 T8 DS IS CS SS MTTBBy Apexplus 行動果斷力、自信心 情緒反應(yīng)力 強(qiáng) 決策速度快、直接、獨斷 弱 決策速度慢、間接、穩(wěn)健 強(qiáng) 重人 弱 重事 DOMINANCE INFLUENCE STEADINESS COMPLIANCE 支配 /指揮型 影響 /表現(xiàn) /互動型 穩(wěn)健 /支援 /協(xié)調(diào)型 分析 /修正 /服從型 (表情較少) DISC 介紹 : The Director The Interact The Corrector The Supporter (內(nèi)在變化 ) (行為模式 ) MTTBBy Apexplus 行動果斷力、自信心 情緒反應(yīng)力 強(qiáng) 決策速度快、直接、獨斷 弱 決策速度慢、間接、穩(wěn)健 強(qiáng) 重人 弱 重事 D I S C 支配 /指揮型 開創(chuàng)性與改革性工作 影響 /表現(xiàn) /互動型 激勵者、心靈教育家 穩(wěn)健 /支援 /協(xié)調(diào)型 內(nèi)部安定管理工作 分析 /修正 /服從型 專業(yè) +財務(wù)長 ... 自尊心極高 希望改變 怕被利用 樂觀且情緒化 希望友好認(rèn)同 怕失去社會認(rèn)同 監(jiān)守信念 容易預(yù)測 希望固定不變 怕失去保障 高 標(biāo) 準(zhǔn) 完美主義者 希望精準(zhǔn)有 邏輯方法 怕被批評 掌握狀況 實際成果 回達(dá)直接 資料精準(zhǔn) 邏輯程序 說明完整 有標(biāo)準(zhǔn)化 特性 : 直接了當(dāng) 有壓迫性 喜歡指揮 重績效 P麤魯 ,沒耐心 點子多、即興 反應(yīng)快、喜行動 自由、說服力強(qiáng) 熱情、外向 P 雜亂無章 口出惡言 善解人意 表達(dá)婉轉(zhuǎn) 喜好和諧 P 猶豫不決 唯命是從 作風(fēng)保守 謹(jǐn)慎小心 冷靜、自制 見樹不見林 取勝 喜問 WHY (表情較少) EX: 吃飯 進(jìn)電梯 打電話 交貨 殺價 上班情形 追求互動、閒扯 喜好交際、時髦 情緒化、尊敬 +名望 講優(yōu)先順序、平等 講信用、自信亦信人 無情緒、專注 固定不變 追求一致性 考慮較長 話不多、有耐心 合作、謙虛 照我的做 ... 我跟你說 ... 好 .. 我再想一想 為什麼 ? MTTBBy Apexplus “DISC”的功能與效益 : 探索本質(zhì)、去除束縛、發(fā)揮潛力、維持能量平衡 1. 更瞭解自我 － 藉由認(rèn)知自己的特質(zhì)與競爭優(yōu)勢， 使生涯規(guī)畫落實可行，活出價值。 問題原因分析時常用到的手法有 層別法 、 特性要因圖 、 柏拉圖 、 系統(tǒng)圖 等 ? 原因確認(rèn) －利用 關(guān)連圖 將所列舉的問題之間的因果關(guān)係再與確認(rèn) ，並判定處理優(yōu)先順序 原因分析 MTTBBy Apexplus 何謂要因分析 ? 根除問題必須發(fā)掘問題真因 ? 運(yùn)用現(xiàn)狀把握以分析問題現(xiàn)象與真正事實，以技術(shù)經(jīng)驗來推出可能原因，再依據(jù)客觀事實解析求證，此步驟稱要因分析 ? 要因分析是解決問題的關(guān)鍵步驟 MTTBBy Apexplus 要因分析 → 特性要因圖 ?當(dāng)一個問題的特性受到一些要因的影響時，我們將這些要因加以整理，成為有相互關(guān)係且有條理的圖形，這個圖形稱為特性要因圖。 ? 有效促進(jìn)企業(yè)收益穩(wěn)步提高 :總收入 5053萬元 (三月 26%) ? “人人擁有用戶群活動 ” : 展開方式、案例、用戶反饋 MTTBBy Apexplus 福建電力 ? 一個口號 : “滿足客戶需求， 一次就做好 ” ? 三個基本點 : 閉環(huán)管理 可控再控 內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn) 客戶 經(jīng)理 客戶 項目經(jīng)理 MTTBBy Apexplus 現(xiàn)代一般企業(yè)績效管理盲點 1. 見小不見大 (戰(zhàn)略 ) 2. 見短不見長 (未來 ) 3. 重短評不重計劃 4. 重考核不重發(fā)展 5. 重表格不重監(jiān)督 6. 結(jié)果和行為混淆 MTTBBy Apexplus P D C A 績效計劃 : n 戰(zhàn)略目標(biāo)展開模式 n 確定關(guān)鍵績效指標(biāo) n 制定行動計劃 薪酬、激勵 : n 獎金 n 薪資提高 n 職位晉升 業(yè)績評量 : n 自評 n 主管評 n 360度評 n 評量面談 績效實現(xiàn) : n 執(zhí)行 n 回饋 n 指導(dǎo) 完整的績效管理循環(huán) 專案草擬 規(guī)劃期 專案執(zhí)行期 績效及成果推廣 MTTBBy Apexplus 績效改善八大方向 外在因素 內(nèi)在因素 環(huán)境因素 (無形的 ) 資源因素 (有形的 ) 1 制度 /流程 2 激勵制度 3 工作指導(dǎo) 與強(qiáng)化 5 執(zhí)行工具 4 協(xié)助方案 7 技巧 /知識 8 天生能力 6 生理環(huán)境 訓(xùn)練及績效評估 Reaction Results Behavior Learning ROI I II III IV V l 明確目標(biāo) l 明確角色 l 工作設(shè)計 l 政策明確 l 授權(quán)、效率 l 合理工作量 l 薪酬制度 l 正面鼓勵 l 工作意義 l 回饋積極 l 教練制 l 鼓 勵 l 觀察與回饋 l 認(rèn) 同 l 工作協(xié)助 l 文件管理 l 諮商與輔導(dǎo) l 電 腦 l 軟 體 l 錄影機(jī) l 計算機(jī) l 交通工具 l 聲 音 l 光 線 l 溫 度 l 辦公室規(guī)劃 l 教育訓(xùn)練 l 在職訓(xùn)練 l 自修 l 智力 l 情緒智商 l 體質(zhì) l 教育背景 l 內(nèi)在動機(jī) SOURCES: TRANSLATED FROM WILE, DAVID, “ WHY DOERS DO”。寧可選擇不十分理想，但風(fēng)險小的方案 ，避免去選擇接近理想，卻具有危機(jī)的方案 對策擬定 /決策分析 MTTBBy Apexplus 原因分析與對策評估（系統(tǒng)圖） 決策分析 原因分析 問題點 一次因 二次因 三次因 確認(rèn)要因 對策擬定 效益性 40% 掌握性 15% 時效性 15% 成 本 30% 合 計 100% 評 估 輸入人員疏忽 ? 以電腦檢核與偵錯 新進(jìn)人員不熟悉 ○ 編寫操作手冊及在職訓(xùn)練 4 5 5 5 1 輸入錯誤 承辦員交接不清 ? 建立代理人制度 填錯單據(jù)、欄位 ○ 以電腦輸 入並列印 5 1 1 2 3 填寫不清楚 ○ 以電腦輸入取代手填 5 1 1 2 3 發(fā)票因素 單價書寫錯誤 匯率換算錯誤 ? 由電腦設(shè)定自動換算 客戶經(jīng)營不善 ○ 專人執(zhí)行徵信調(diào)查 4 2 2 1 5 客戶倒閉 客戶受景氣影響 ? 必要時採現(xiàn)金交易 客戶下錯訂單 ? 劃分損失以承擔(dān)責(zé)任 訂單問題 客戶變更訂單 ○ 與客戶溝通 1 2 4 4 5 產(chǎn)品競爭力低 ○ 以市場調(diào)查了解原因 3 3 2 3 2 客戶因素 銷售狀況不好而拒收 經(jīng)銷商銷售力低 ○ 重新考量經(jīng)銷商 2 4 3 3 4 為何銷貨退回與折讓偏高 規(guī)格因素 規(guī)格不符 出貨前未先確認(rèn) ? 以樣品測試以確認(rèn)規(guī)格 對策擬定 /決策分析 MTTBBy Apexplus 原因分析與對策評估（系統(tǒng)圖 練 習(xí) ） 決策分析 原因分析 問題點 一次因 二次因 三次因 確認(rèn)要因 對策擬定 效益性 40% 掌握性 15% 時效性 15% 成 本 30% 合 計 100% 評 估 對策擬定 /決策分析 MTTBBy Apexplus 練習(xí) : 對策與施行 系統(tǒng)圖 組名： 要 因 改 善 對 策 效果確認(rèn) 備註：效果確認(rèn)（ o 有效、 Δ 不確定、 X 無效）。 ?查檢表的製作方法 原因分析 MTTBBy Apexplus 案例練習(xí) : 2023年客訴總結(jié) 客戶不滿意原因件數(shù)查檢表 月份 項目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 合計 產(chǎn)品品質(zhì)問題 2 1 1 1 1 2 1 1 2 12 交貨延遲 1 1 1 1 2 6 回應(yīng)客戶問題太慢 1 2 1 2 1 1 2 2 1 2 2 17 客戶的問題沒有解決 2 1 3 1 1 2 2 1 2 3 3 21 媒體廣告太少 1 1 2 產(chǎn)品線不夠?qū)? 1 1 新產(chǎn)品推出太慢 1 1 1 1 4 交貨內(nèi)容錯誤 1 1 1 3 維修及換貨程序繁瑣 1 1 合計 4 6 5 6 5 3 5 7 6 7 8 5 67 數(shù)據(jù)收集人： X X X 收集期間： 200 2 年 1 ~ 1 2 月 原因分析 MTTBBy Apexplus 問題定義的描述 ?由於競爭者的廣告與最近產(chǎn)品問題使客戶滿意度降低 ?產(chǎn)品的篩選程序需要重新檢討與排列 ?廣告訴求應(yīng)強(qiáng)調(diào)如何使多數(shù)客戶滿意 ?客戶滿意指標(biāo)在過去 12個月由 89分降至 81分 問題定義 下列何者較清楚 : MTTBBy Apexplus 問題定義 /問題分析 ? 問題定義的重點 －以 4W1H法 (4W為 What,When,Where,Who。 。MTTBBy Apexplus 講師 : 馮壽國 註冊高級顧問師 熱烈歡迎您參加 管理精進(jìn)及團(tuán)隊活力特訓(xùn) MTTBBy Apexplus 主講人簡歷 現(xiàn)任 : 臺灣卓越績效管理顧問有限公司 總經(jīng)理 聖瑞企業(yè)管理顧問有限公司 副總經(jīng)理 首席顧問 曾任 : 所羅門集團(tuán) 行政中心 資深總監(jiān) 人力資源 總監(jiān) 微風(fēng)廣場開發(fā)公司 總管理處行政處長 學(xué)歷 : 美國