【正文】 設計 ? 一、財務方面 、財務效益狀況指標 =凈利潤 /凈資產 =凈利潤 /總資產 （營業(yè)）利潤率 = 銷售利潤 /銷售凈收入 =利潤總額 /成本費用總額 成本費用 = 銷售成本 +銷售費用 +管理費用 +財務費用 ? 一、財務方面 、衡量資產運營狀態(tài)指標 =銷售收入 /總資產 = 銷售收入 /流動資產平均余額 *12/累計月數(shù) =銷售成本 /存貨平均值 = 賒銷凈銷售額 /應收帳款平均值 ? 一、財務方面 、衡量償還債務的指標 =總負債 /總資產 =流動資產總值 /流動負債總值 =速動資產 /流動負債 =現(xiàn)金存款 /流動負債 = 固定資產 /固定負債 *自有資本 ? 一、財務方面 、衡量發(fā)展能力的指標 （營業(yè)）增長率 = 本年度銷售額 /上年度銷售額 =（本年度銷售額 /本年度員工數(shù)）/（上年度銷售額 /上年度員工數(shù)） =（本年度利潤 /本年度員工數(shù)） / （上年度利潤 /上年度員工數(shù)） =本年度總資產 /上年度總資產 ? 一、財務方面 、常用其他財務指標 =資本周轉率 /銷售利潤率 =期末凈資產 /期初凈資產 =工資 +利息 +福利保險 +稅收 +凈利 = （利潤 +稅金 +利息） /平均資產總額 *12/累計月數(shù) = 工業(yè)增加值 /員工數(shù) *12/累計月數(shù) =銷售產值 /生產總產值 =附加價值 /總產值 ? 財務方面指標的討論 企業(yè)處于不同的生命周期，財務目標是不同的。 目標制訂 期望建立 連續(xù)不斷的反饋 連續(xù)不斷的控制 連續(xù)不斷的績效提升 前饋控制 過程控制 同步控制 反饋控制 目標執(zhí)行 行為過程引導 績效考核 績效改進 ? F、平衡記分卡的激勵功能主要反映在績效與報酬的對等承諾關系之中。因為： 工業(yè)化時代：輸出的一致化和轉化過程的標準化導致公司能力的提高和顧客關系的改善，通過提高投資便可達到； 信息時代：輸出的個性化導致轉化過程多樣化，因此需要：雇員適應非固定程序的能力、供應商的支持、柔性制造工藝、迅速的新技術的采用、對不斷革新的熱情等。 如： 1）對憧憬和戰(zhàn)略加以闡述和實施 2）對戰(zhàn)略目標和衡量方法進行傳播和聯(lián)系 3）制訂計劃、確定目標和做好戰(zhàn)略倡議的銜接 4）加強戰(zhàn)略反饋和學習 ? 戰(zhàn)略性的平衡記分卡管理 平衡記分卡 戰(zhàn)略學習和反饋 ?制訂共同設想 ?提供戰(zhàn)略反饋 ?幫助進行具有戰(zhàn)略意義的反饋和學習 對憧憬和戰(zhàn)略加以闡明和實施 ?闡明憧憬 ?達成共識 制訂計劃和確定目標 ?確定目標 ?資源分配 ?戰(zhàn)略倡議的銜接 ?建立里程碑 傳播和聯(lián)系 ?宣傳和教育 ?確定目標 ?把獎懲與業(yè)績聯(lián)系 ? B、平衡記分卡表明了源于戰(zhàn)略的一系列因果關系，發(fā)展和強化了戰(zhàn)略管理系統(tǒng) 包括： 闡明戰(zhàn)略并達成共識 在整個組織中傳播戰(zhàn)略 把部門目標、個人目標與戰(zhàn)略目標相聯(lián)系 把戰(zhàn)略目標與長期具體目標和年度預算相銜接 對戰(zhàn)略計劃加以確認和聯(lián)系 進行定期的和有條不紊的戰(zhàn)略總結 為了解決和改進戰(zhàn)略而獲得反饋 ? C、對于不同的企業(yè)和企業(yè)發(fā)展的不同階段，平衡記分卡可以發(fā)揮不同的功能 。 例如： 成果指標：加快周轉時間 驅動指標鼓勵員工特別關注周轉時間并努力于周轉時間的減少，最終導致成果指標的實現(xiàn)。因此，處于發(fā)展期的企業(yè)，其財務指標以收入增長為主： 收入增長率 目標市場增長率 顧客群體增長率 地區(qū)銷售增長率 ? 維持期財務指標特征 處于維持期企業(yè)，一般采取與獲利能力相關的財務指標。 ? 運用 ABC幫企業(yè)找出下列問題的解答： 1. 某種產品或某個特定的生產流程，成本是多少？ 2. 非附加價值的作業(yè)活動（未直接參與生產的活動），在成本中要如何計算？ 3. 如果公司決定放棄一項沒有利潤的產品或顧客，能為公司省下多少成本？ 4. 公司在產品的設計及策劃階段，應該怎么做才能避免不必要的成本？ ABC 制度不是一套用來控制支出的會計制度，而是能幫助 管理者做決策的制度。 問卷方式衡量： ? 公共責任 社會的好公民、遵守法律、商業(yè)道德 股東 分銷商和小販 工廠社區(qū) ? 短期與長期目標平衡 對以上 7個部分的指標進行短期與長期盈利關系的分析，絕不容許短期利益影響長期利益。由專家進行。 、銷售額、銷售量的單位 來計量） 在扣除支持某一客戶所 從絕對或相對意義上，記 需的獨特開支外，評估 錄業(yè)務部門保留或維持客 一個客戶或一個部門的 戶現(xiàn)有關系的比例 凈利潤 根據價值范圍內的具體業(yè)績 標準來評價客戶的滿意程度 市場份額 客戶獲得率 客戶維持率 從客戶處所獲 得的利潤率 顧客滿意度 ? 二、客戶方面 1. 目標顧客市場細分 有些經理人反對挑選目標顧客做為 細分，他們對顧客來者不拒，存心 取悅所有的人，最后往往得不到任 何人的歡心 2. 策略的本質不僅是選擇有所為，而 且亦是選擇有所不為 市場細分 為 企業(yè)用來 區(qū)別 自己和競爭者 亦是企業(yè)之 核心競爭優(yōu)勢 企業(yè)依此 核心競爭優(yōu)勢 去提升 核心競爭力 ， 進而發(fā)展產品及培養(yǎng)員工的 核心能力 ? （一）顧客核心的成果量度 . 市場占有率（市場份額） 特定產品在目標市場細分中，相對于主要競爭對手的占有率或對整體市場占有率 第一級顧客占該特定產品業(yè)務量的百分比 （ 舊顧客續(xù)約率） 挽留目標細分中的既有顧客不要流失 進一步了解顧客的忠誠度即衡量既有顧客的業(yè)務成長率 . 新客戶開發(fā)率（新顧客成長率） 招攪活動評估 轉變率＝新顧客人數(shù) /潛在顧客人數(shù) 衡量招來一個新顧客的平均成本 招攪成本 /新顧客人數(shù) 新顧客營收 /推銷活動次數(shù) 新顧客營收 /招攪成本 . 顧客滿意度 . 顧客獲利率 二、客戶方面 ? . 顧客滿意度 滿足顧客需求是為了驅動 舊顧客續(xù)約率 新顧客成長率 . 企業(yè)獲利率 Q3. 在占有率、續(xù)約率、新約率、滿意度等核心量度上大獲成功時， 是否保證企業(yè)從顧客身上可以賺到錢？ Q31 滿足顧客的成本是否小于邊際利潤？ Q32 顧客對企業(yè)終身獲利性？成長潛力？ 二、客戶方面 （一）顧客核心的成果量度 ? （二）顧客價值主張 1. 定義： 代表企業(yè)透過產品和服務所提供給顧客的屬性，是核心顧客成果量度的 驅動因素和領先指標 2. 目的： 創(chuàng)造目標市場中的顧客忠誠度和滿意度 3. 共通屬性： *產品和服務的屬性 * 顧客關系 * 形象和商譽 二、客戶方面 ? 顧客構面 （二）顧客價值主張 產品和服務的屬性 功能 第一級顧客： 愿意付出合理的價格但會要求客制化、差異化的服務 第二級顧客： 要求標準、可靠、價格便宜的產品和準時交貨 時間 迅速和正確的回應以爭取新顧客并留住舊顧客 縮短新產品或服務上市的前置時間，以滿足目標顧客的期望 即徒掌握顧客新需求至開發(fā)新產品或服務速交到顧客手中的時間 愈短愈好 品質 每百萬個產品的不良率 PPM（ 6σ） 服務保證 何謂服務保證？ 1 留住一個可能永遠喪失的顧客 2 公司可獲得警惕，即時糾正改進 3 本身即是一個強大的激勵和誘因 ? （二）顧客價值主張 價格 Q4：價格敏感的顧客是喜歡價格最低的供應商還是采購和使用成本最低的供應商？ ： . 供應商目標 調整自己的制造和企業(yè)流程，使自己能成為顧客最低成本或獲利最高的供應商 . 做成比較表來說明最低單價和最低使用成本之間的不同，最低成本來自： 批量 /倉儲 /收貨 /運送 /預付資金效益 品質 /驗貨 /退回 /再驗 交期 /安全存量 /排程變更 . 顧客獲利率 證明自己最能幫顧客賺錢 驅動了顧客的滿意度、忠誠度、延續(xù)率 ? 顧客關系 回應時間、交期、購物經驗 建立和維護殷勤待客形象 長期允諾 /賦予供應商優(yōu)先選用資格 例 卓越的顧客關系來自： 1. 知識豐富的員工 2. 接觸便利 3. 快速回應的能力 二、客戶方面 ? （二）顧客價值主張 形象和商譽 例 知識豐富、態(tài)度極極、能夠提供 全方位人力資源商品和服務的管理顧問 第一級顧客： 需要科技的、全方位的、值得信賴的且有價值的 長期的長期合作伙伴 所以 我們將提供卓越的價值主張給第一級顧客， 并與顧客建構長期的伙伴關系 二、客戶方面 ? 滿足 顧客 需求 三、企業(yè)內部流程構面 辨別 市場 創(chuàng)造產 品和服務 生產產 品和 服務 遞交產 品和 服務 認識 顧客 需求 服務 顧客 創(chuàng)新