郵政投遞服務(wù)規(guī)范(ppt45頁)(存儲版)
【正文】 處理及投遞。 山西省郵政報刊發(fā)行局 支局及班組管理 c）方法：制定學(xué)習(xí)計劃，業(yè)務(wù)人員輔導(dǎo)，每一季度舉行測試，提出問題現(xiàn)場抽查，班組討論，學(xué)習(xí)技能比賽。 初級、中級包括 14項，高級包括 15項。 b）注重方式方法，對于短缺報刊給予客戶客觀、委婉、禮貌，讓客戶友好認(rèn)同和接受，一定不要說我不知道，發(fā)過來就少，不僅搪塞用戶之嫌，而且更是一種把問題推向 （取得一點效果，自己制作公關(guān)，掌握推薦人信息。 2023/3/242023/3/242023/3/243/24/2023 12:08:17 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023/3/242023/3/24Friday, March 24, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023/3/242023/3/242023/3/242023/3/24 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 2023/3/242023/3/242023/3/243/24/2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/3/242023/3/242023/3/242023/3/243/24/2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 2023/3/242023/3/242023/3/243/24/2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023/3/242023/3/24March 24, 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 山西省郵政報刊發(fā)行局 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 如何處理投訴 我們每天面對客戶群體，各色各樣人都有，有正確咨詢，有無理投訴，有態(tài)度和藹，有破口大罵，提出不合理投訴，當(dāng)你面對這樣客戶時，怎樣解決，如何解釋，聽客戶的訴說，述術(shù)事情的經(jīng)過，你要面帶微笑，語言、聲音要有一種親切感，此時客戶注重所得到服務(wù)和滿意。 通信質(zhì)量管理（支局檢查管理） a）觀察：人員心情、現(xiàn)場定置定位情況，各項業(yè)務(wù)發(fā)展和監(jiān)控； b）詢問：投遞員有關(guān)業(yè)務(wù)、服務(wù)、安全知識，了解日常學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)掌握知識情況，如有欠缺，作為重點培訓(xùn)，列出計劃； c）征求客戶意見：不定期走訪、聽取、電話回訪，對 山西省郵政報刊發(fā)行局 支局及班組管理 服務(wù)質(zhì)量征求意見，對反映情況問題查找原因，及時反饋； d）穿行測試：追蹤?quán)]件報刊處理過程，聽取相關(guān)部分對我們提出建議和我們執(zhí)行中存在的問題； e）評價與考核：通過檢查對被查單位內(nèi)部控制、人員素質(zhì)、管理崗職責(zé)履行情況進(jìn)行評價，并分析問題原因，對考核提供有理有據(jù)； f）溝通、復(fù)查：檢查報告書上報分管領(lǐng)導(dǎo)后，對存在問題向主管人員進(jìn)行重點匯報，對存在問題較多、較嚴(yán)重要進(jìn)行復(fù)查、測試、評價。 a）頻次：每周一次，不少于 1小時。 質(zhì)量管理 質(zhì)量管理是投遞部管理工作的重要內(nèi)容，應(yīng)高度重視日常管理，質(zhì)量檢查工作分內(nèi)部和外部。 山西省郵政報刊發(fā)行局 投遞管理規(guī)范 “ 5S” 管理內(nèi)容 a）整潔：要與不要，一留一棄，要和不要，進(jìn)行區(qū)分； b）整頓：科學(xué)布局，取用快捷，把需要人事、物定量、位； c）清掃：清除垃圾，美化環(huán)境，無垃圾、無灰塵、干凈； d）清潔：潔凈環(huán)境，貫徹到底，實制度化，管理公開化； d）素養(yǎng)：形成制度，養(yǎng)成習(xí)慣，養(yǎng)成能夠正確執(zhí)行事情習(xí)慣。 對于當(dāng)班未投出再投郵件，應(yīng)粘貼再投批條，注明原因，加蓋日戳、名章（投遞員），并在投遞清單上相關(guān)欄內(nèi)加蓋再投戳記或局內(nèi)投交，連同清單交指定人員簽收。 d）報刊袋、捆開拆及內(nèi)部處理 開拆報刊 袋、捆，應(yīng)通過報刊系統(tǒng)接收訂戶數(shù)據(jù)和當(dāng)日報刊變動數(shù)據(jù)，打印用戶數(shù)據(jù)變動清單、增減卡。 接收人應(yīng)實行點數(shù)、勾核、確認(rèn)路單，等列節(jié)目是否相同，并驗視所接總包、袋身、袋牌、鉛志、繩扣。 d）行走 Ⅰ 、目視前方、方向明確； Ⅱ 、身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)??； Ⅲ 、步伐從容、步態(tài)平衡、步速均勻、走成直線； Ⅳ 、不可將任何物品夾在腋下行走； Ⅴ 、投遞現(xiàn)場內(nèi)禁止奔跑； 山西省郵政報刊發(fā)行局 投遞規(guī)范服務(wù) Ⅵ 、居前引導(dǎo)用戶行走時，投遞人員應(yīng)居于影虎左前方約一米位置； Ⅶ 、行進(jìn)時與用戶交談時，應(yīng)將頭部上身轉(zhuǎn)向用戶； Ⅷ 、經(jīng)過拐角、臺階或樓梯時，應(yīng)及時關(guān)照用戶或提醒。 山西省郵政報刊發(fā)行局 投遞規(guī)范服務(wù) 服務(wù)紀(jì)律 a)嚴(yán)格遵守通信紀(jì)律、保密制度和職業(yè)道德，不準(zhǔn)將郵件攜帶回家，嚴(yán)禁私拆、延誤、隱匿或損毀郵郵件； b)遇到法定節(jié)假日，縣以上城市照常投遞，對機關(guān)單位放假不接收的，應(yīng)與單位簽定協(xié)議； c)按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行內(nèi)部處理和外部投遞，認(rèn)真執(zhí)行定位妥投，不得擅自停投郵件，如有用戶要求停投，須出具相關(guān)文字說明； d)投遞人員兼開箱，應(yīng)按規(guī)定開取，保持信箱清潔，開箱工作完畢后，必須辦理交接班后方可下班； e)投遞時要使用文明用語； f)對無法投遞的郵件，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定處理，不得隨意轉(zhuǎn)退； 山西省郵政報刊發(fā)行局 投遞規(guī)范服務(wù) g）及時處理用戶來電來訪及信訪，詳盡解答用戶業(yè)務(wù)咨詢，對用戶查詢要實行首問責(zé)任制； h)嚴(yán)禁違反規(guī)定亂收費。 山西省郵政報刊發(fā)行局 投遞規(guī)范服務(wù) g）手勢 Ⅰ 、與用戶交談時，除需指示用戶行動外，不應(yīng)使用手勢； Ⅱ 、不可用手?jǐn)[弄物品、衣服、頭發(fā)； Ⅲ 、不可用手敲桌臺； Ⅳ 、傳遞郵件、業(yè)務(wù)單時，應(yīng)雙手遞接，將正面向著對方； Ⅴ 、不得使用擺手或搖頭； Ⅵ 、除非用戶示意，不應(yīng)主動與用戶握手。 b）開拆郵件袋、套并驗視內(nèi)件，保證接收郵件準(zhǔn)確無誤，剪斷鉛志處，把郵袋、鉛志、袋牌放在固定位置
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