組織與團隊中的管理溝通(存儲版)
【正文】 質(zhì) 量 ● 創(chuàng) 新 ● 服 務(wù) 溝通的目的決定溝通的內(nèi)容 售中系統(tǒng) ? 吸引客戶注意 ? 導(dǎo)購 ? 幫助制定購買決策 ? 培訓(xùn)外部服務(wù)人員 ? 保證產(chǎn)品正確到位 ? 教會客戶初步使用 售后系統(tǒng) 售前系統(tǒng) ? 保證客戶正確使用產(chǎn)品 ? 保證客戶獲得相關(guān)信息 ? 收集反映客戶需求 ? 受理投訴 ? 其他有關(guān)事項 購買產(chǎn)品 安裝調(diào)試 培訓(xùn) 有所使用 可以使用 自如使用 可能實現(xiàn) 部分實現(xiàn) 完全實現(xiàn) 行為 顧客狀態(tài) 顧客需求 質(zhì) 量 ● 創(chuàng) 新 ● 服 務(wù) 溝通的目的決定溝通的內(nèi)容 售中系統(tǒng) ? 吸引客戶注意 ? 導(dǎo)購 ? 幫助制定購買決策 ? 培訓(xùn)外部服務(wù)人員 ? 保證產(chǎn)品正確到位 ? 教會客戶初步使用 售后系統(tǒng) 售前系統(tǒng) ? 保證客戶正確使用產(chǎn)品 ? 保證客戶獲得相關(guān)信息 ? 收集反映客戶需求 ? 受理投訴 ? 其他有關(guān)事項 購買產(chǎn)品 安裝調(diào)試 培訓(xùn) 有所使用 可以使用 自如使用 可能實現(xiàn) 部分實現(xiàn) 完全實現(xiàn) 行為 顧客狀態(tài) 顧客需求 質(zhì) 量 ● 創(chuàng) 新 ● 服 務(wù) 溝通的目的決定溝通的內(nèi)容 售中系統(tǒng) ? 吸引客戶注意 ? 導(dǎo)購 ? 幫助制定購買決策 ? 培訓(xùn)外部服務(wù)人員 ? 保證產(chǎn)品正確到位 ? 教會客戶初步使用 售后系統(tǒng) 售前系統(tǒng) ? 保證客戶正確使用產(chǎn)品 ? 保證客戶獲得相關(guān)信息 ? 收集反映客戶需求 ? 受理投訴 ? 其他有關(guān)事項 購買產(chǎn)品 安裝調(diào)試 培訓(xùn) 有所使用 可以使用 自如使用 可能實現(xiàn) 部分實現(xiàn) 完全實現(xiàn) 行為 顧客狀態(tài) 顧客需求 質(zhì) 量 ● 創(chuàng) 新 ● 服 務(wù) 售前服務(wù)的主要目的是引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品，激發(fā)購買欲望，并幫助最終形成購買決策，主要內(nèi)容包括準(zhǔn)備完整的信息知識材料并解釋說明 售前服務(wù)的支持作用 發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品 了解企業(yè) 信任企業(yè) 購買決策 搜索 比較 實際需求 客戶需求 ? 產(chǎn)品用途 ? 產(chǎn)品價格 ? 產(chǎn)品性能 ? 產(chǎn)品壽命 ? 服務(wù)事項 ? 配件供應(yīng) ? 先進性 售前服務(wù)事項 ? 企業(yè)介紹 ? 產(chǎn)品說明 ? 服務(wù)介紹 ? 歷史客戶 ? 展覽 ? 廣告 ? 網(wǎng)站 質(zhì) 量 ● 創(chuàng) 新 ● 服 務(wù) 售中服務(wù)的主要目的是盡可能幫助客戶熟悉產(chǎn)品，將產(chǎn)品安裝調(diào)整到位、獨立操作，主要內(nèi)容是準(zhǔn)備培訓(xùn)材料和產(chǎn)品說明 售中服務(wù)的支持作用 運輸裝卸 安裝調(diào)試 學(xué)習(xí)培訓(xùn) 獨立操作 購買 試車 客戶需求 ? 產(chǎn)品操作方法 ? 開機 /關(guān)機要求 ? 連續(xù)運行時間 ? 試車 ? 安全注意事項 ? 故障處理 ? 基本調(diào)試手段 ? 幫助請求方式 ? 零配件供應(yīng)地點 售中服務(wù)事項 ? 安裝 ? 調(diào)試 ? 現(xiàn)場培訓(xùn) ? 舉辦培訓(xùn)班 ? 圖紙 ? 產(chǎn)品詳細(xì)說明 ? 一般故障處理說明 ? 服務(wù)人員聯(lián)系方式 ? 產(chǎn)品危險性說明 質(zhì) 量 ● 創(chuàng) 新 ● 服 務(wù) 售后服務(wù)的主要目的和內(nèi)容是幫助客戶處理產(chǎn)品使用中的各種問題，使其充分利用產(chǎn)品，盡量減少客戶和自身損失，并促成二次購買 售后服務(wù)的支持作用 大、小修 重新調(diào)試 產(chǎn)品換代 購買決策 設(shè)備運行 退貨 新需求 故障處理 修理 索賠 換貨 事故處理 原因調(diào)查 責(zé)任分析 協(xié)議解決 訴訟解決 客戶需求 ? 工藝控制 ? 大小修試車 ? 調(diào)試手段 ? 故障處理 ? 事故處理 ? 運行性能變化 ? 隱患處理 服務(wù)事項 ? 調(diào)試培訓(xùn) ? 定期回訪調(diào)查 ? 針對性調(diào)查 ? 服務(wù)聯(lián)系方式 ? 故障處理程序 ? 事故處理程序 ? 其他相關(guān)事項 質(zhì) 量 ● 創(chuàng) 新 ● 服 務(wù) 工作評價后的溝通內(nèi)容，取決于對評價目的的認(rèn)識 任務(wù)分配 投入 方法選擇 相關(guān)支持 績效結(jié)果 績效偏差 偏差分析 激勵措施 績效標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì) 量 ● 創(chuàng) 新 ● 服 務(wù) 控制的基本模型 工作進程 數(shù)據(jù)采集 分析比較 決策 干預(yù)執(zhí)行 輸入 輸出 標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì) 量 ● 創(chuàng) 新 ● 服 務(wù) 邏輯思維能力 1. 概念的定義：概念和語句的模糊或歧義是溝通的一個普遍障礙 2. 邏輯分類能力直接決定了表達層次的清楚程度
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