【正文】 ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 對(duì)于用戶投訴處理過程不配合的 ， 出現(xiàn)一次扣 30分； 根據(jù)客服中心日常行為記錄評(píng)定 ，出現(xiàn)因服務(wù)站主觀原因或工作不當(dāng) （ 失誤 ） 造成的用戶抱怨及投訴 ， 進(jìn)而發(fā)生媒體曝光事件 ， 出現(xiàn)一次該項(xiàng)得 0分 ， 評(píng)定 級(jí) 別 下 浮 一 級(jí) 。 評(píng)審細(xì)則 分 類 評(píng)價(jià)項(xiàng)目 滿 分 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 否決 項(xiàng)目 運(yùn)作 單據(jù)返回規(guī)范性 20 未按規(guī)定時(shí)限返回單據(jù)或 《 單據(jù)返回 》上傳不及時(shí)的 ， 出現(xiàn)一次扣 10分 ， 不計(jì)負(fù)分 第二部分：服務(wù)管理 :780分 評(píng)審細(xì)則 分 類 評(píng)價(jià) 項(xiàng)目 滿 分 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 否決 項(xiàng)目 運(yùn)作 誤判率 20 存在誤判現(xiàn)象 ， 出現(xiàn)一次扣 10分 ， 扣完為止 ， 不計(jì)負(fù)分 第二部分：服務(wù)管理 :780分 評(píng)審細(xì)則 分 類 評(píng)價(jià)項(xiàng)目 滿 分 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 否決 項(xiàng)目 運(yùn)作 故障件規(guī)范性 20 ：?jiǎn)渭环?、 拼裝 、 超保 、 編碼錯(cuò)誤 、 部件廠錯(cuò)誤 、 無件返回 、 不粘 貼 保 修 信 息 卡 等 ， 扣 2 分 / 件 。 ， 不計(jì)負(fù)分 第二部分：服務(wù)管理 :780分 評(píng)審細(xì)則 分 類 評(píng)價(jià)項(xiàng)目 滿 分 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 否決 項(xiàng)目 運(yùn)作 單據(jù)提報(bào)規(guī)范性 20 ， 扣 5分 /單故障描述與原因分析不符合技術(shù)邏輯 ， 扣 5分 / 單 。 （ 五星、 四星級(jí)服務(wù)站 ， 該項(xiàng)作為否決項(xiàng) ） Y 關(guān)鍵崗位人員資質(zhì)關(guān)鍵崗位人員資質(zhì) 10 1. 關(guān)鍵崗位人員（配件經(jīng)理、三包索賠員）未通過黃海公司資質(zhì)認(rèn)證，扣 10分，同時(shí)評(píng)定級(jí)別下浮一級(jí)； 2. 季度內(nèi)三包索賠員更換，發(fā)生一次，扣 10分，未按管理規(guī)定向黃海售后網(wǎng)絡(luò)管理處提報(bào)人員變更申請(qǐng)單、新上崗三包索賠員未進(jìn)行崗位培訓(xùn)的，同時(shí)評(píng)定級(jí)別下浮一級(jí)； Y 分類 評(píng)價(jià)項(xiàng)目 滿 分 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 否決 項(xiàng)目 1 設(shè)備 維修設(shè)備 5 無黃海專用檢測(cè)儀 （ 遠(yuǎn)征 X431黃海專用版） ， 扣 5分；黃海專用檢測(cè)儀未保持軟件最高版本 ， 扣 4分 。一般每月應(yīng)檢查一次，檢查內(nèi)容為：數(shù)量、狀態(tài)等，并做好記錄。 網(wǎng)絡(luò)部組織對(duì)服務(wù)站不定期現(xiàn)場(chǎng)復(fù)查，如發(fā)現(xiàn)服務(wù)站在考評(píng)中存在弄虛作假情況，直接降為二星級(jí)，限期整改并進(jìn)行罰款，如到期未達(dá)到整改要求，將取消特約服務(wù)站的資格。 二、適用范圍 黃海汽車一級(jí)特約服務(wù)站 新建黃海汽車一級(jí)特約服務(wù)站在簽訂《服務(wù)合作協(xié)議》，滿 3個(gè)月進(jìn)行分級(jí)考評(píng) 試運(yùn)作 未驗(yàn)收 暫不考評(píng) 三、分級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 《 維修服務(wù)管理評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)表 》 共分“基礎(chǔ)管理”、“服務(wù)管理”兩部分，滿分 1000分，主要從基礎(chǔ)保障、服務(wù)規(guī)范、配件經(jīng)營三方面進(jìn)行考評(píng)。 評(píng)審細(xì)則 分 類 評(píng)價(jià)項(xiàng)目 滿分 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 否決 項(xiàng)目 門頭形象 ※ 門頭形象 10 符合黃海 VI標(biāo)準(zhǔn)，且無殘損得 20分，有殘損者不得分 第一部分：基礎(chǔ)設(shè)施及人員（ 220分） 二、考評(píng)表細(xì)則 門頭形象 門頭形象效果圖 評(píng)審細(xì)則 分 類 評(píng)價(jià)項(xiàng)目 滿 分 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 否決 項(xiàng)目 接待室 客戶接待室的設(shè)置 5 黃海專用客戶接待室得 5分； 共用客戶接待室但有專用護(hù)接待柜臺(tái)得 3分 ※ 客戶接待室的形象 10 VI標(biāo)準(zhǔn)，得 10分； 不符合黃海 VI標(biāo)準(zhǔn)或損壞的，得 0分； 背景墻材料不允許使用噴繪材料，使用噴繪得 0分； DMS系統(tǒng)中登記的照片與實(shí)際不符的，得 0分 第一部分：基礎(chǔ)設(shè)施及人員（ 220分） 二、考評(píng)表細(xì)則 客戶接待室背景墻標(biāo)準(zhǔn)形象 接待室背景墻形象效果圖 評(píng)審細(xì)則 分 類 評(píng)價(jià)項(xiàng)目 滿 分 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 否決 項(xiàng)目 接待室 客戶接待室的布置 5 設(shè)置黃海配件價(jià)格表、工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)、保養(yǎng)表、營業(yè)時(shí)間、預(yù)約歡迎看板、預(yù)約管理看板，缺 1項(xiàng)扣 1分 客戶接待室的 5S 5 1. 接待臺(tái)臺(tái)卡未定位整齊擺放扣 2分； 2. 接待臺(tái)物品、單據(jù)擺放混亂扣 2分； 3. 墻面、地面不整潔扣 2分； 4. 該項(xiàng)不負(fù)分，扣完為止 第一部分：基礎(chǔ)設(shè)施及人員（ 220分） 二、考評(píng)表細(xì)則 評(píng)審細(xì)則 分 類 評(píng)價(jià)項(xiàng)目 滿分 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 否決 項(xiàng)目 休息室 客戶休息室的設(shè)置 5 黃海專用用戶休息室得 5分，多品牌共用客戶休息室得 2分；與接待室共用，無單獨(dú)休息室的該項(xiàng)得 0分。完畢后點(diǎn)擊“保存”即可。 評(píng)審細(xì)則 分 類 評(píng)價(jià)項(xiàng)目 滿 分 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 否決 項(xiàng)目 服 務(wù)流程 預(yù)約 10 有工作人員進(jìn)行預(yù)約服務(wù)工作，并使用 《 維修預(yù)約電話登記表 》 進(jìn)行記錄，得 5分，否 則扣 5分； 根據(jù)預(yù)約情況及時(shí)更新預(yù)約歡迎看板、預(yù) 約管理看板，得 5分，否則扣 5分； 維修防護(hù) 10 發(fā)現(xiàn)有未當(dāng)著客戶面使用車輛防護(hù)三件套情 況，扣 10分 第二部分：服務(wù)管理 :780分 評(píng)審細(xì)則 分 類 評(píng)價(jià)項(xiàng)目 滿 分 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 否決 項(xiàng)目 服 務(wù)流程 接車制單 50 在《任務(wù)委托書》中填寫客戶及車輛信息（共 11項(xiàng)）缺項(xiàng)或不正確，扣 2分 /單 未在《任務(wù)委托書》中填寫故障描述，扣 5分 /單 未在《任務(wù)委托書》中填寫初步診斷意見的，扣 5分 /單 第二部分：服務(wù)管理 :780分 黃海汽車特約服務(wù)站任務(wù)委托書 委托書號(hào)： 進(jìn)站維修時(shí)間： 年 月 日 時(shí) 分 送 修 人： 電話： 地 址： 車型 車牌號(hào) 底盤號(hào) 車身顏色 購車日期 行駛里程 故障描述： 服務(wù)顧問初步診斷： 評(píng)審細(xì)則 分 類 評(píng)價(jià)項(xiàng)目 滿 分 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 否決 項(xiàng)目 服 務(wù)流程 接車制單 50 按《任務(wù)委托書》中的環(huán)車檢查項(xiàng)目與客戶一同對(duì)車輛檢查，提醒用戶妥善保管貴重物品（共 14項(xiàng)），檢查項(xiàng)目缺項(xiàng)扣 5分 /單 第二部分：服務(wù)管理 :780分 環(huán)車檢查確認(rèn)項(xiàng)目（狀態(tài)良好打 “√ ”，存在缺陷打 “”） 外觀檢查 內(nèi)室檢查 存油確認(rèn) 故障燈檢查 功能確認(rèn) 客戶財(cái)產(chǎn)確認(rèn) 檢查項(xiàng)目綜合描述： 中央 門鎖 全車 升降器 燈光 碟片 隨車工具 □好 □壞 □好 □壞 □好 □壞 □有 □無 □有 □無 雨刮器 音 響 空調(diào) 千斤頂 備胎 □好 □壞