客戶服務(wù)中心技術(shù)支持流程及規(guī)范(ppt19頁(yè))2(存儲(chǔ)版)
【正文】 分中心上門(mén)服務(wù)流程 授權(quán)維修機(jī)構(gòu)上門(mén)服務(wù)流程 有償服務(wù)流程 最終客戶 授權(quán)維修機(jī)構(gòu) 分中心 代理商 維修人員 DOA 非 DOA 重大問(wèn)題（含批量） 硬件疑難 系統(tǒng)級(jí)、應(yīng)用級(jí)疑難 改、擴(kuò)、配 軟件調(diào)試 方案設(shè)計(jì) 二、流程概況： 信息傳遞 w w w. l a n g c h a o. c o m 浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司 客 戶 呼叫中心 服務(wù)請(qǐng)求 話 務(wù) 代 表 任務(wù)單 熱 線 工 程 師 咨詢服務(wù)單 技術(shù)中心 維修中心 分中心 加盟服務(wù)商 維 修 工 程 師 技 術(shù) 中 心 工 程 師 匯總 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 信息流 服務(wù)記錄單 疑難升級(jí)單 資料庫(kù)匯總 咨詢服務(wù)單 w w w. l a n g c h a o. c o m 浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司 三、熱線接聽(tīng)流程： 客戶來(lái)電 話務(wù)代表接聽(tīng) 話務(wù)代表接聽(tīng)流程 鈴響三聲必須接起 問(wèn)候客戶 (“ 您好，浪潮 客服 xxx號(hào)為您服務(wù)” ) 認(rèn)真聽(tīng)取客戶需求 引導(dǎo)客戶回答問(wèn)題（客 戶信息、產(chǎn)品信息、故障 現(xiàn)象、 保修狀態(tài) ） 初步判斷問(wèn)題 確定服務(wù)方式 尊重客戶 語(yǔ)言要清晰明了 語(yǔ)氣要和善 嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) 嚴(yán)禁 推諉客戶 (“不歸我們管” ) 嚴(yán)禁敷衍客戶 (“不大清楚” ) 信息填寫(xiě) 電話解決 信息必須填寫(xiě)完整 任務(wù)單詳細(xì)記 錄 客戶信息 、產(chǎn)品信息、 故障現(xiàn)象 信息傳送 告別用戶 熱線工程師接聽(tīng)流程 電話直接轉(zhuǎn)給 熱線工程師； 如忙，“我們將會(huì) 有更專(zhuān)業(yè)的工程 師與您聯(lián)系” ,任 務(wù)單由信息協(xié)調(diào) 員 15分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交 熱線工程師 信息傳送確保不丟失 、不延誤 結(jié)束 投訴流程 根據(jù)客戶情況決定服務(wù)級(jí)別 根據(jù)服務(wù)政策決定服務(wù) 方式（上門(mén)、送修、寄修 、有償服務(wù)、電話應(yīng)答） 禮貌告別客戶 “今后您有任何 服務(wù)要求，請(qǐng)和 我們聯(lián)系” 送寄修電話導(dǎo)航 有償服務(wù)告知相關(guān)政策 電話應(yīng)答詳細(xì)指導(dǎo) 客戶掛斷電話方可掛機(jī) 最終客戶 授權(quán)維修機(jī)構(gòu) 分中心 代理商 維修人員 w w w. l a n g c h a o. c o m 浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司 話務(wù)代表目前要完成 : 保證客戶報(bào)修統(tǒng)一入口（電話、傳真）任務(wù)需求 客戶報(bào)修初級(jí)過(guò)濾 依據(jù)保修政策判定服務(wù)方式 （ 上門(mén)、送修、寄修 、有償服務(wù)、電話應(yīng)答） 分類(lèi)客戶判定服務(wù)方式（大客戶、緊急服務(wù)） 咨詢類(lèi)電話指導(dǎo)（產(chǎn)品報(bào)價(jià)、改擴(kuò)配報(bào)價(jià)、配置查詢、產(chǎn)品信息類(lèi) 咨詢 ) 任務(wù)單的有效性（避免重復(fù)下單、有效初級(jí)過(guò)濾） 任務(wù)單信息傳遞的及時(shí)性、 連續(xù)性 客戶意見(jiàn)及時(shí)反饋 隨著呼叫中心的建設(shè)和信息化建設(shè)的推進(jìn)完成： 服務(wù)接入多樣化（語(yǔ)音導(dǎo)航、網(wǎng)上報(bào)修等） 機(jī)器故障的初級(jí)過(guò)濾（根據(jù)技術(shù)資料庫(kù)對(duì)常見(jiàn)故障的判斷處理） 信息傳遞的及時(shí)、準(zhǔn)確 w w w. l a n g c h a o. c o m 浪潮（北京）電子信息產(chǎn)業(yè)有限公司 三、熱線接聽(tīng)流程： 熱線工程師接
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