【正文】 理解37討論l 什么是系統(tǒng)？l 內(nèi)部競爭和合作的關(guān)系？l 變異為什么重要？l 如何認(rèn)識、獲得和管理知識？l 如何將心理學(xué)運用到管理系統(tǒng)中來？38戴明 14要點、 7項惡疾以及障礙1. 戴明 14要點2. 7項致命惡疾3. 各種障礙39要點 1：創(chuàng)立永恒不變的目的，改善產(chǎn)品與服務(wù)l 今日的問題： 產(chǎn)品質(zhì)量的維護、產(chǎn)量的控制、預(yù)算、雇用、利潤、服務(wù)、關(guān)公關(guān)系、預(yù)算等。35矯枉過正的獎勵l 現(xiàn)行的獎勵制度其實是十分矯枉過正。他準(zhǔn)時上班，穿著整潔的服裝，并且發(fā)掘出自己的某些能力，所有這一切都有助于提升自尊。例如在學(xué)習(xí)技術(shù)時，有些人采用閱讀的方式，有些人采用聽講的方式，有些人采用看圖（靜止或動態(tài)的）的方式，還有些人則采用模仿他人的方式。如果失敗，很可能以全系統(tǒng)的利益為代價，換來一兩個組成分子的最佳化29局部最佳化的誤區(qū)ABCD材料與設(shè)備供應(yīng)者材料的驗收和測試 生產(chǎn)、裝配、檢驗 配銷消費者消費者研究設(shè)計與重設(shè)計每個人都是競爭對手對個人、單位、部門進行評比、排名各部門竭盡所能，卻忽視對他人造成的不便出現(xiàn)問題，推卸責(zé)任以求自保將質(zhì)量責(zé)任丟給下一個部門 30如何做到協(xié)調(diào)？ —— 顧客評價l 誰是顧客？l 要求是什么？l 如何衡量要求得到滿足？l 如何收集數(shù)據(jù)？l 如何反饋？31管理人員必須掌握的變異理論的知識l 對穩(wěn)定系統(tǒng)地認(rèn)識和理解l 了解什么是特殊原因與一般原因l 明確變異無處不在l 了解穩(wěn)定系統(tǒng)與不穩(wěn)定系統(tǒng)的區(qū)別l 了解統(tǒng)計數(shù)據(jù)中的不確定因素l 在試圖改進系統(tǒng)時，容易犯的兩種錯誤： 第一種：把共同原因當(dāng)成特殊原因處理 第二種：將特殊原因當(dāng)成共同原因處理l 能使上述兩種原因所造成的損失降低到最低的方法（控制圖）32知識理論l 知識的理論有助我們了解，任何形式的管理都是預(yù)測。EconomicsNavyl ProctorMotors是測量偏離理想值或目標(biāo)的一種統(tǒng)計度量目標(biāo)缺陷 : 308,000 /百萬機會s177。戴明管理研討會深圳市戴明管理系統(tǒng)工程有限公司戴明品質(zhì)和競爭力改進中心1熊克儉先生簡介2議題序號 議題 時間1 戴明博士平生業(yè)績及其著作 302 戴明淵博知識系統(tǒng)簡介 1203 戴明 14要點、 7項惡疾以及障礙 1804 建立系統(tǒng)的觀點： 21世紀(jì)的核心領(lǐng)導(dǎo)力 605 如何管理和改進系統(tǒng)？ 1806 穩(wěn)定系統(tǒng)與不穩(wěn)定系統(tǒng) 607 修哈特與控制圖 608 人的管理、領(lǐng)導(dǎo)和訓(xùn)練 609 如何成為戴明型企業(yè) 303項目 檢查要點 項目 檢查要點公司的方針計劃1. 關(guān)于經(jīng)營、質(zhì)量以及質(zhì)量管理的方針2. 決定方針的方法3. 方針內(nèi)容的妥當(dāng)性、連續(xù)性4. 方針的展開與貫徹情況5. 方針與其實現(xiàn)情況的檢查6. 長期計劃于短期計劃的聯(lián)系標(biāo)準(zhǔn)化 1. 標(biāo)準(zhǔn)體系2. 標(biāo)準(zhǔn)的制定與修改廢除方法3. 標(biāo)準(zhǔn)的制定與修改廢除實施情況4. 標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容5. 統(tǒng)計方法的運用6. 技術(shù)的積累7. 標(biāo)準(zhǔn)的運用組織與其經(jīng)營1. 責(zé)任權(quán)限的明確2. 權(quán)限下放的適當(dāng)性3. 部門間的合作4. 委員會的活動情況5. 業(yè)務(wù)干部的使用6. QC小組活動的開展7. 質(zhì)量管理診斷管理 1. 質(zhì)量及有關(guān)的成本、產(chǎn)量管理系統(tǒng)2. 管理點、管理項目3. 管理圖等統(tǒng)計方法、思考方法的應(yīng)用4. QC小組活動的作用5. 管理活動的實際情況6. 管理水平教育、普及1. 教育計劃與實施成績2. 對質(zhì)量意識、管理意識、質(zhì)量管理的理解度3. 統(tǒng)計思考方法和方法的教育普及情況4. 教育成效地掌握情況5. 有關(guān)公司（尤其是系列公司、協(xié)作企業(yè)、委托業(yè)務(wù)單位、銷售公司）的教育6. QC小組活動7. 改善（合理化）建議的制度與實施情況質(zhì)量保證1. 新產(chǎn)品、新商品的開發(fā)方法（質(zhì)量展開與分析、可靠性設(shè)計評審）2. 安全性、產(chǎn)品責(zé)任預(yù)防3. 工序設(shè)計、工序分析、工序管理與改進4. 工序能力5. 計量、檢查6. 設(shè)備管理、外協(xié)件管理、采購管理、服務(wù)管理7. 質(zhì)量保證體系與體系診斷8. 統(tǒng)計方法的應(yīng)用9. 質(zhì)量的評價、審核10. 質(zhì)量的保證狀態(tài)信息的收集、傳達和運用1. 公司外信息的收集2. 部門間信息的傳遞3. 傳遞信息的速度4. 信息處理、統(tǒng)計、分析與利用效果 1. 效果的評價2. 在質(zhì)量、服務(wù)、交貨期、成本、禮儀、安全、環(huán)境等方面的有形效果3. 無形效果4. 預(yù)測效果與實際的一致性分析 1. 選定重要問題2. 分析方法的妥當(dāng)3. 統(tǒng)計方法的運用4. 與故有技術(shù)的結(jié)合5. 質(zhì)量、工序分析6. 分析結(jié)果的應(yīng)用7. 改進建議的積極性將來的計劃1. 掌握現(xiàn)狀與具體性2. 解決問題的對策3. 今后推行質(zhì)量管理的計劃4. 與長期計劃的關(guān)系4問題l 造成我們產(chǎn)品出現(xiàn)問題的基本原因是什么？l 我們有必要改變現(xiàn)行的管理嗎？l 妨礙你工作的主要原因是什么？l 你工作愉快嗎？5戴明博士平生業(yè)績及其著作1. 戴明小傳2. 戴明與日本3. 戴明與美國4. 戴明的著作6戴明小傳時間 事件1900， 10， 141921192519281927194019411946， 219461947195019511979198019901993， 12， 20出生于美國愛荷華州懷俄明州大學(xué)電氣工程學(xué)士科羅拉多大學(xué)數(shù)學(xué)與數(shù)學(xué)物理碩士，西屋電氣工作耶魯大學(xué)數(shù)學(xué)與數(shù)學(xué)物理博士美國農(nóng)業(yè)部，其間，認(rèn)識統(tǒng)計學(xué)家修哈特美國人口調(diào)查局，其間，發(fā)明新的抽樣方法戴明首次在通用電子以及胡佛公司講授 10天統(tǒng)計方法的課程，其后，繼續(xù)在各地講課，有多達 31000人聽課。全員Quality:產(chǎn)品 /服務(wù)的卓越程度Management:策劃、改進、控制和確保領(lǐng)導(dǎo)力顧客滿意度全員參與持續(xù)的過程改進供應(yīng)商的伙伴關(guān)系業(yè)績的測量顧客滿意戰(zhàn)略觀念 方法 工具過程故有技術(shù)達至全面卓越的管理之道1718l 質(zhì)量就是在顧客看來產(chǎn)品和服務(wù)卓越的程度l “s”GeneralLightl .New —— 戴明整體系統(tǒng)觀變異理論知識理論的升華認(rèn)知心理學(xué)24什么是系統(tǒng)？l所謂系統(tǒng)，就是一組相互依賴的組成部分，通過共同運作以達到該系統(tǒng)的目標(biāo)l 系統(tǒng)必須有目標(biāo)l 系統(tǒng)的每一個人都必須對該系統(tǒng)的目標(biāo)相當(dāng)清楚l 系統(tǒng)不會自我管理，而必須有人來管理l 成功的秘訣在于各部門之間彼此合作，朝向組織共同的目標(biāo)努力，組織承受不起因部門競爭而帶來的破壞25管理者在系統(tǒng)中的責(zé)任l 管理者必須了解系統(tǒng)內(nèi)各組成部分之間的相關(guān)性以及系統(tǒng)內(nèi)的人員l 管理者的職責(zé)，在于指導(dǎo)所有部門朝向系統(tǒng)的目標(biāo)努力26設(shè)定共同努力的系統(tǒng)目標(biāo)l 目的和手段的概念l 你應(yīng)該先設(shè)定目標(biāo)，然后設(shè)定組織系統(tǒng)及其工作人員l 目標(biāo)必須是改善每個人的生活l 無論任何組織，我建議的目標(biāo)是：長期下來，每個人 —— 股東、員工、供應(yīng)商、顧客、社區(qū)、環(huán)境 —— 都要能獲利l 我的管理 14要點中的第一點，就是要明白宣示目標(biāo)的恒久性 —— 也就是說系統(tǒng)的目標(biāo)l 無論目標(biāo)源自何人，都必須在整個組織中取得共識 27戴明生產(chǎn)系統(tǒng)論 —— 用戶 /供應(yīng)商流程圖ABCD材料與設(shè)備供應(yīng)者材料的驗收和測試 生產(chǎn)、裝配、檢驗 配銷消費者消費者研究設(shè)計與重設(shè)計?質(zhì)量的提高包含了整個生產(chǎn)線，從進料到交貨以及在設(shè)計未來的產(chǎn)品與服務(wù)?管理者的責(zé)任：在生產(chǎn)線的每一個階段，擔(dān)負(fù)提高的責(zé)任?工程師的責(zé)任：學(xué)會各種簡單有力的統(tǒng)計工具，察覺產(chǎn)生變異的特殊原因28依賴與合作保齡球隊 管弦樂隊 企業(yè)低度相互依賴 高度相互依賴系統(tǒng)組成間相互依賴的程度，可以根據(jù)系統(tǒng)的不同而有所差異管理人員的責(zé)任，就是將各組成的活動協(xié)調(diào)好，使他們都為達成組織的目的作出貢獻。l 各人學(xué)習(xí)的方法不同，速度也不同。例如，人們因工作而有金錢收入 —— 一種外在獎勵