【正文】 5)營業(yè)時間和地點說明 6）服務(wù)進廠和作業(yè)流程說明 7）當面介紹服務(wù)經(jīng)理和服務(wù)代表、并遞交名片 8）服務(wù)經(jīng)理向客戶介紹日常為其服務(wù)的客服代表，并說明有任何解決不了的問題都可以找服務(wù)經(jīng)理協(xié)助解決。 （ 2）態(tài)度和理念 無論是公司還是個人，在對待服務(wù)的態(tài)度和理念上，都應(yīng)該有明確的觀點。 根據(jù)以往的客戶滿意度調(diào)查顯示，購車客戶在提車時會有下列希望和擔心： 1）希望在約定的時間內(nèi)能夠順利地提到車 2）希望所提到的新車內(nèi)外干干凈凈的 3）希望銷售人員能夠在交車時對所購買的車輛做一個使用方面的詳細介紹 4）希望了解新車的使用方法及其注意事項 5）希望了解新車的保養(yǎng)知識 6）希望了解廠家對這款車的保修政策 7）希望銷售人員能夠協(xié)助或直接幫助辦理新車的車輛管理登記和上牌手續(xù) 8）希望能有個良好的交車環(huán)境等 同時客戶在進行交車驗車時存在一些擔憂： 1）擔心不能按時提到車 2）擔心新車被搞得亂七八糟、臟兮兮的 3）擔心銷售人員在交車驗車時不認真、馬馬虎虎、敷衍了事 4）擔心車輛銷售公司沒有把好車輛檢查關(guān) 5）擔心自己不懂車輛技術(shù)而被騙 6）擔心所提的車輛存在著質(zhì)量問題 7）擔心銷售人員沒有履行銷售前的承諾，該加裝的配置沒有裝 8）擔心車輛提走以后，就再沒有人來關(guān)心了等。 需注意的是：假定成交法主要適用于決策能力低、依賴心理強和被動求購的一類客戶，不適合自我意識強或沒有明顯購買意向的客戶。 作為一個商用車銷售人員須明白： 商用車是一個特殊的商品，客戶向你提出異議，恰恰是銷售的真正開始，只有解決了客戶的異議，你的銷售才有意義，你的水平才會提高。 JBT 產(chǎn)品展示的注意事項 ﹤ 情況三 ﹥ 確認客戶來店的目的想看看某種車，但只是想自己一個人看看的對應(yīng)： 1）感謝客戶的光臨，遞上你的名片以便提供進一步的幫助。 2）客戶來店目的是尋求援助 客戶期望：表示急切的關(guān)心，請客戶坐下 我不希望在參觀展廳時，銷售人員奉茶水、飲料，老是在我身旁走來走去；如果我想問清楚車況以及可能發(fā)生故障的原因，我會問業(yè)務(wù)代表。 ②手端一杯咖啡到處走動。 接待 咨詢 試車 產(chǎn)品介紹 確認客戶的需求信息 介紹產(chǎn)品 確定客戶的需要 試車 JBT 產(chǎn)品展示流程的技巧分析 產(chǎn)品展示時的技巧分析 ： 內(nèi)容 業(yè)務(wù)代表 客戶 發(fā)動機動力大 “張主任，發(fā)動機是一輛車的心臟，我們先來看一下發(fā)動機吧？ ” 好的 YY采用的是朝柴的發(fā)動機，是自主研發(fā)的，動力強 CY4100，功率范圍最高為 95馬力，在同類型車中是最大 不錯 張主任，你也是一位行家，我想請教一下，動力小，平時使用中產(chǎn)生什么問題嗎？ 費油，提速慢，承載能力小，爬坡能力不夠 看得出來你對車的性能也非常熟悉，不愧為公司行家，我也是這樣想的，一旦發(fā)生就有可能是小馬拉大車的現(xiàn)象。 JBT 為客戶解答咨詢流程的技巧分析 解答咨詢的技巧分析 (需注意三點 ) 1）對產(chǎn)品善于總結(jié)，提煉核心買點 2）準確把握客戶關(guān)注因素，個性化應(yīng)答 3）把客戶利益放在首位，關(guān)鍵是幫助客戶買車而不是自己來賣車給客戶 解答咨詢的技巧分析（業(yè)務(wù)代表） 類型 業(yè)務(wù)代表 從用途 出發(fā) 王總，您買車子主要用途是什么？ 我們這一點最有保障了，我們一起去看看這款車把吧？ 哦，貨車，那肯定是經(jīng)久耐用嘍 XX主任，問一下，您買車主要用來做什么 哦，貨運市場還不錯的，那您主要運輸什么貨呢？ JBT 為客戶解答咨詢流程的技巧分析 從用途 出發(fā) 是嗎，裝飾材料質(zhì)量不是太大，但要求車子的容積要大，你說是嗎？ 這款車太適合你們了，我們一起看看吧？ 性能參數(shù) 王總，您直接就提到性能參數(shù)問題，一看就是內(nèi)行，我得跟你學習一下 一輛車性能參數(shù)中油耗、運輸距離、超載情況肯定是您很關(guān)注的吧 那您也肯定很關(guān)注東風這款車配置問題，細致的配置情況讓我們一起來看下 主任，買車還是看車的性能參數(shù)??？您也是行家了，您說是嗎？ 這款車子在油耗、載重等方面都有很多優(yōu)勢，也許正好是您想要得 好的，我們首先從發(fā)動機油耗開始說起吧？ 競爭產(chǎn)品 王總，你剛才說起競爭產(chǎn)品了，你覺得哪個牌子的車對你印象比較深??？ 我們也了解一些情況，江淮總體來看比較漂亮，油漆也比較光滑，您說是嗎？ JBT 為客戶解答咨詢流程的技巧分析 競爭產(chǎn)品 其實我們回過頭來想，我們用車主要是做什么的？為公司業(yè)務(wù)服務(wù)啊，是吧？那么車子做得漂亮跟這沒有直接關(guān)系??？你說是嗎？ 你在想他們?yōu)槭裁醋龅媚敲雌聊兀扛覀冋噺S比較，組裝車除了這些小地方能做，他們還能做什么啊？你說是嗎？ 主任，你說起競爭產(chǎn)品，你最看重哪個牌子？ 哦，福田以前是不錯，現(xiàn)在 …. 單從價格上看 ,它是有優(yōu)勢 ,但是你要想想車的品質(zhì)會不會因此有所下降 你說得沒錯 ,但是你肯定也沒有忽視維修、服務(wù)什么的吧 你也是聰明人，不會買那些賣起來便宜用起來貴的車吧 養(yǎng)路費 哦！王總您說到養(yǎng)路費，當然越省越好，這樣公司費用就降低了吧？ 我感覺得車子的養(yǎng)路費與噸位還是有密切關(guān)聯(lián)的，是這樣嗎？ 主任，公司業(yè)務(wù)賺錢也不容易，當然希望節(jié)省一些費用 JBT 為客戶解答咨詢流程的技巧分析 養(yǎng)路費 “其實，上牌、噸位可以靈活處理，要是上最小的允許噸位是不是能為你省掉一些費用呢？ ” “我們汗多車型都這樣考慮，我們來具體看一下這款車吧？ ” 服務(wù) “王總，你算是老客戶了，以前用車肯定對服務(wù)特別看重？ ” “是不是也遇到過很多牌子的車，維修售后服務(wù)出現(xiàn)一些問題？耽誤了你的公司業(yè)務(wù)什么的？ ” “這樣就不好了，這一點你是可以放心的，大公司服務(wù)網(wǎng)點多，能解決你的后顧之憂，你也希望多些不是嗎？ ” 主任，車子的售后服務(wù)是個很重要的問題，一看您就是行家了，您肯定也這么認為吧？ “對于你公司的業(yè)務(wù)需求來說，要是維修售后服務(wù)不及時，真的是影響了你的業(yè)務(wù)吧？ ” “就是，我們售后網(wǎng)點特別多，大公司的承諾是不是能夠?qū)δ阌泻芏鄮椭?” JBT 為客戶解答咨詢流程的技巧分析 解答客戶咨詢的注意事項 1）不該問的不問 2）話題點到為止 3）留下深刻印象 JBT 產(chǎn)品展示 為方便客戶的參觀與操作，銷售人員要把以下方面作為要點來執(zhí)行： 1)注意車輛的顏色搭配，展示區(qū)域的車輛不能只有一種顏色，幾種顏色搭配的效果會更好一點 2）注意車輛的型號搭配，同一個品牌的車，可能有不同的系列，車型從小到大等不同型號的車都應(yīng)搭配展示。 分析客戶需求 （客戶需求可能是多方面的） 分析潛在客戶動機（五個重要方面）；弄清來意、購買車型、購買角色、購買重點和客戶類型。 2）交車驗車，領(lǐng)牌照需備證件： ①企業(yè)法人代碼證書；②營業(yè)執(zhí)照副本；③購車發(fā)票；④車輛合格證；⑤保險；⑥購置附加費本；⑦停車場地證明；⑧驗車表；⑨錢（支票） 3）交車 ①交車時客戶的希望和擔心； ②交車的流程； ③交車前的準備 :A注意交車事項； B交車前的文件準備； C車輛狀況檢查要點 (7)成交過程 ：核實銷控 簽署訂單 客戶簽字 主管復核、簽字并劃銷控 引領(lǐng)客戶到財務(wù)交款。 第五、被訪者正在忙，就詢問客戶是否愿意等一下，但不能讓客戶等待的時間超過 10分鐘，一旦超過 10分鐘應(yīng)及時將電話轉(zhuǎn)回來向客戶說明并詢問他是否可以再等一等。 案例： 有這樣一家公司：在某一節(jié)日前的晚上，天氣不好，值班人員又冷又餓，這時公司的值班電話響了起來，一位公司的客戶在有外地返回的途中車輛拋錨了。 我不希望在展廳參觀車輛時，銷售人員老是在我身旁走來走去，如果我有問題我會問的。錄像 ⑩宣傳雜志 在銷售工具中，尤其重要的是銷售信，所謂銷售信，就是銷售人員寄給客戶的信，它與郵寄廣告有很大區(qū)別。 ⑦成功的 80%來自交流與建立感情， 20%來自于產(chǎn)品自身 ⑧銷售從被客戶拒絕開始 ⑨ 80%的客戶都會說您銷售的產(chǎn)品價格高。 ⑤魅力的舉止，堅強，有耐性。 ? 熟悉市場行情、價格、費用（利息、倉儲、運算費） ? 熟悉商用車銷售工作中每個環(huán)節(jié)及細節(jié)，如：進貨、驗貨、運輸、存車、定價、廣告促銷、銷售服務(wù)、信息反饋等，以及在洽談基礎(chǔ)上簽訂合同、開票出庫等手續(xù)，并熟悉銷售服務(wù)的每個環(huán)節(jié)。 ? 商用車營銷人員必須不斷學習、培訓、提高才能適應(yīng)新形式的要求。 （ 3）購買的理智性：商用車客戶在購買商用車時都會仔細了解產(chǎn)品的質(zhì)量、品種、技術(shù)參數(shù)、價格、服務(wù)及供貨周期等。 ? 附表：車輛使用稅額表 車輛稅額表 類別 項目 計稅標準 每年稅額（元） 備注 機動車 乘人汽 車 每輛 60至 320 包括電 車 載貨汽 車 按凈噸位每 噸 16至 60 JBT 工程車輛鑒定基礎(chǔ) ? 工程車輛的定義與種類（一般定義范圍如下） 自行式工程機械 —指那些具有輪式、履帶式行走底盤在作業(yè)中能自己行駛或能自行轉(zhuǎn)移工作地點的工程機械。報廢汽車是指達到報廢標準，或者雖未達到國家報廢標準，但發(fā)動機或者底盤嚴重損壞，經(jīng)檢驗不符合國家機動車運行安全技術(shù)條件或者國家機動車污染物排放標準的機動車。如圖 15所示汽車型號的構(gòu)成 ? □□ ○○○○ □□□□□ ↓ 尾部 ↓中部 ↓首部 首部： CA 一汽汽車 企業(yè)代碼 2為字母組成 EQ 東風汽車 BJ 福田汽車 BH 北京現(xiàn)代 首部代碼 JBT 第六節(jié)汽車型號的編制規(guī)則 ? 中部 — 由 4位數(shù)字組成，分為首部，中間兩位和末位數(shù)字三部分，含義見表 112所示 首位數(shù)字（ 19）表示車輛類別 中間兩位數(shù)字表示汽車主要特征參數(shù) 末位數(shù)含義 1載貨汽車 汽車的總質(zhì)量 企業(yè)自定產(chǎn)品 序號 2越野汽車 3自卸汽車 4牽引汽車 5專用汽車 6客車 數(shù)字 7轎車 數(shù)字 9半掛車或?qū)Ｓ冒霋燔? 汽車總質(zhì)量（噸 /t） JBT 第六節(jié)汽車型號的編制規(guī)則 ? 三、國產(chǎn)汽車型號示例 普通載貨汽車 如： CA1092表示一汽解放牌普通載貨車，總質(zhì)量約為 9t，中部末位 2位為廠家自編的變形號。每一輛車都有一個唯一的 VIN碼，是這輛車的身份識別標志。 ? 公安機關(guān)在進行汽車登記時，按規(guī)格將汽車分為：載客汽車、載貨汽車、三輪汽車、低速貨車四類（ 表 12）；按汽車結(jié)構(gòu)分為：載客汽車、載貨汽車和其它三類（ 表 13） JBT 表 12 公安機關(guān)汽車分類之規(guī)格術(shù)語 分類 規(guī)格術(shù)語 說明 載客汽車 大型 車長 ≥6m 或乘坐人數(shù) ≥20 人。第一章 商用車產(chǎn)品基礎(chǔ)知識 授課人：朱忠輝 時間： 20231116 JBT 第一章 商用車產(chǎn)品基礎(chǔ)知識 ? 第一節(jié)汽車分類 ? 第二節(jié)汽車產(chǎn)品型譜與形式 ? 第三節(jié)公告技術(shù)參數(shù) ? 第四節(jié)汽車銘牌 ? 第五節(jié)車輛識別代碼（ VIN） ? 第六節(jié)汽車型號的編碼規(guī)則 ? 第七節(jié)商用車常用發(fā)動機型號 ? 第八節(jié)商用車常用變速器型號 ? 第九節(jié)汽車常見名稱術(shù)語 JBT 一、汽車的定義 ? 汽車是由動力驅(qū)動，具有四個或四個以上車輪的非軌道承載的車輛，主要用于載運人員或貨物，牽引載運人員或貨物或者承擔特殊用途 。 JBT 按公安機關(guān)管理分類 ? 國家標準 GB72582023《機動車運行安全技術(shù)條件》將汽車分為乘用車、客車、半掛牽引車、貨車。參見圖 12歐曼汽車銘牌 圖 12歐曼汽車銘牌 中國北汽福田汽車股份有限公司制造 品牌 : 歐曼牌 型號 : BJ4251SMFJB9 整備質(zhì)量 : 9045kg 最大設(shè)計牽引質(zhì)量： 34500kg 牽引座最大設(shè)計靜載荷 : 15760kg 發(fā)動機型號 : 額定功率： 243KW 制造日期 : 20231016 VIN（車輛識別代碼） LVBSMFJB77L026736 JBT 第五章 車輛識別代碼（ VIN） ? VIN的構(gòu)成及含義 作用：證明車輛身份。該型號由拼音字母和阿拉伯數(shù)字組成，包括首部、中部、尾部。 JBT 汽車的報廢標準 ? 請注意不要將報廢汽車和汽車報廢標準混為一談。 JBT 機動車稅收法規(guī) ? 車輛購置稅實行從價定率的辦法計算應(yīng)納定額；車輛購置稅的稅率為 10%，車輛購置稅實行一次征收制度，購置已征車輛購置稅的車輛，不再征收車輛購置稅；車輛購置稅的免稅、減稅情形等 。 （ 2）購買的目的性：商用車客戶對商用車的購買目的性非常強，不是生產(chǎn)或工作需要是不會購買的，而且對什么時