【正文】 站做了 2年多了，訪問量大不大？ ? 公司負(fù)責(zé)外貿(mào)的員工使用是個(gè)人郵箱還是公司的呢？ ? 您看對于房產(chǎn)中介公司來說，網(wǎng)站的哪些功能最重要？ ? 根據(jù)我們現(xiàn)在的業(yè)務(wù)需求，我們要在那些國家做推廣， 拓展銷售渠道？中國、歐洲、美洲 …… 通過這些問題，找出客戶的需求、問題所在， 進(jìn)而提出有針對性的產(chǎn)品建議。 ? 舉例：王總，我們的 z郵局提供的服務(wù)絕對是優(yōu)質(zhì)的，比如說無條件退款保障 ， 15 日內(nèi)無條件全額退款 ，每年大于兩次的免費(fèi)培訓(xùn)保障，郵件系統(tǒng)無故障率 ≥%，郵件系統(tǒng)發(fā)送延遲平均值 ≤1分鐘，最大值 ≤1小時(shí)，郵件系統(tǒng)接收延遲平均值 ≤1分鐘，最大值 ≤1 小時(shí)。 價(jià)格異議處理方法 ? “細(xì)分法則” 按照時(shí)間單位或者數(shù)量單位來進(jìn)行細(xì)分，轉(zhuǎn)移顧客的注意力，把一個(gè)巨大的價(jià)格矛盾縮小成微小的價(jià)格差異。 – 強(qiáng)調(diào)商品本身對客戶的價(jià)值和利益，而把價(jià)格降低為次要問題。 ? “忽略”法 ? 視而不見、充耳不聞 舉例：轉(zhuǎn)移話題，繼續(xù)說其它內(nèi)容。我在公司做了這么久，如果是靠“一單買賣”，早就在公司呆不下去了！ 價(jià)格異議處理方法 ? 迂回補(bǔ)償法 ? 在銷售過程中，依靠產(chǎn)品質(zhì)量、利益點(diǎn)等方面的優(yōu)勢，還是轉(zhuǎn)移不了客戶對價(jià)格的窮追不舍，可以通過其他方式對顧客進(jìn)行補(bǔ)償，滿足利益心理。講師白板記錄。 在簽約的時(shí)候客戶的心理狀態(tài)會(huì)是更加害怕，對出錢會(huì)有更多的顧慮，所以不要有懼怕的心理。 2. 小心說閑話，以免前功盡棄。時(shí)間 5分鐘。這樣積累起來，數(shù)目相當(dāng)驚人 啟示：喬 8. 不能與客戶爭論 —— 到了最后階段，不可因客戶的挑剔言論而與其爭論。是這樣嗎， 王總？ 五、 促進(jìn)成交的技巧 三、直接成交法 （開門見山法） 信念和勇氣的建立 銷售經(jīng)驗(yàn)豐富的人員 與客戶關(guān)系比較好 前期鋪墊的好 舉例：王總，您也是個(gè)爽快人，我們也溝通這么多次，您的問題呢我也都給您解決了。 5. 促成不是強(qiáng)迫購買，但是銷售人員必須主動(dòng)熱情。講師巡堂監(jiān)督。就像我們平時(shí)買家用電器，買的時(shí)候想得好買了有很多功能的，最后發(fā)現(xiàn)有很多功能重來沒用過。 舉例：李總，您看我們提供郵箱的大附件功能，是目前業(yè)界內(nèi)無法提供的，我們可以提供真正的 1G大附件的傳送，而其它公司的郵箱最大的提供的是 50M的附件，這是我們業(yè)務(wù)開展的重要工具，如果不好影響一定很大的。實(shí)話跟您說，我們公司賺取的就是這些服務(wù)的費(fèi)用，您開公司的也明白不可能免費(fèi)服務(wù)的，還要給我們這些銷售人員開工資呢，您說是嗎？ 價(jià)格異議處理方法 ? “投資回報(bào)” – 與我們的合作是一種投資，而不是單純的購買商品。 ?拿出公司的信譽(yù)、相關(guān)科研成果證書和專利項(xiàng)目的證書等。也就是說（畫圖形 H），這班是網(wǎng)通，這邊是電信，我們的服務(wù)器就在中間這個(gè)節(jié)點(diǎn)的地方，海外轉(zhuǎn)發(fā)也是類似的（畫圖）。 一、產(chǎn)品說明與價(jià)值呈現(xiàn)的目的 二、產(chǎn)品說明及價(jià)值呈現(xiàn)的前提 ? 分析客戶 ? 分析產(chǎn)品特色 ? 先談產(chǎn)品的理念 三、產(chǎn)品說明的 FAB法則 ? FAB法則，即特性、效用和收益的法則， FAB對應(yīng)的是三個(gè)英文單詞： Feature、 Advantage和 Benefit，按照這樣的順序來介紹，達(dá)到的效果就是讓客戶相信你的是最好的。所有學(xué)員每人贊一次，看看誰的最好。 老太太：（高興地）你可真會(huì)說話。 4 金錢 －能幫助省錢或創(chuàng)造現(xiàn)金的方法 規(guī)劃 －提供幫助客戶的方案 新知識(shí) －網(wǎng)絡(luò)營銷知識(shí) 新觀念 －現(xiàn)代企業(yè)的新經(jīng)營理念 …… 能引起人們注意的 ,都是可以切入的角度！ 引起立即注意的角度 8 情景課堂 老太太買李子記 【情景一】 小販 A：我這里有李子，您要買李子嗎？ 老太太：我正要買李子，你這個(gè)李子好嗎？ 小販 A：我的李子又大又甜特別好吃。貴店一直生意都是那么好，實(shí)在不簡單。 總之，銷售人員的興趣愛好越廣泛，信息量越大，也就越容易與客戶有共同話題。 ? 自我整理，形象儀容事先要收拾好，良好的第一眼印象往往可以直接獲取信任。因此調(diào)整好心態(tài)是十分必要的。 課程回顧 ? 電話約訪的意義 ? 電話約訪的目的 ? 電話約訪的步驟 ? 電話約訪的演練 接觸拜訪 課程回顧：中企銷售環(huán) 第一步：主顧開拓 專業(yè)的客戶資料收集與整理 第二步：電話約訪 第三步：接觸拜訪 第四步：產(chǎn)品說明與價(jià)值呈現(xiàn) 第五步：拒絕處理 價(jià)格異議 第六步：促成與簽約 第七步：客戶服務(wù) 課程大綱 ? 接觸拜訪的步驟 ? 接觸拜訪前準(zhǔn)備 ? 接觸拜訪的技巧 ?寒暄贊美 ?激發(fā)興趣 ?需求探尋 一、接觸拜訪的步驟 需求 探詢 激發(fā) 興趣 訪前準(zhǔn)備 接觸拜訪 準(zhǔn)備 寒暄贊美 二、接觸拜訪前準(zhǔn)備 5 接觸拜訪前準(zhǔn)備 六要素 一、拜訪目的要明確 二、充分了解客戶相關(guān)信息 三、預(yù)想客戶可能會(huì)提出的問題 四、資料、工具準(zhǔn)備好 五、時(shí)間路線安排好 六、心態(tài)的準(zhǔn)備 一、目的清楚地拜訪客戶 ? 建立信任 ? 收集資料 ? 喚起需求 ? 找出購買點(diǎn) ? 產(chǎn)品說明和演示 ? 為策劃客戶方案尋找依據(jù) ? 促成簽單 ? 收款 ? 售后服務(wù) ? 抱怨處理 …… 目的不同談判內(nèi)容及其它的準(zhǔn)備內(nèi)容都不同 二、對客戶信息的了解準(zhǔn)備 客戶公司的概況： 預(yù)測客戶的支付能力。返一個(gè)電話給前臺(tái)，確認(rèn)拜訪地點(diǎn)。你這免費(fèi)不會(huì)真的免費(fèi)吧 ?一定是噱頭 !”陳主任在電話那頭笑著說。 ——客戶有意向，確定再次電訪的具體時(shí)間。我們公司在尋找一些用電量特別大的信用企業(yè)，免費(fèi)提供節(jié)能產(chǎn)品，我們這款產(chǎn)品技術(shù)相當(dāng)成熟，目前在上海已經(jīng)至少有 10幾家著名企事業(yè)在使用我們的產(chǎn)品，比如說上影廠 \\聯(lián)華超市集團(tuán)等。 ? 小林：“陳主任您好 !(停頓一下 )我 是中企動(dòng)力的 小林。 未完待續(xù) 案例分析二 ? 小林：“你好 !我找張經(jīng)理 !” (瞎掰的姓，誰叫我一無所知呢 ) ? 張經(jīng)理：“恩 ?我們這沒有什么張經(jīng)理 !你打錯(cuò)了吧 ?”對方很奇怪的回答到。 ? 到這里，這段對話是失敗的。作業(yè)不合格者第二天作業(yè)數(shù)量翻倍。 ? 商務(wù)代表： 我也覺得您一定會(huì)的，因?yàn)槲乙巡煊X您是一個(gè)熱心豁達(dá)的人。 主顧開拓 — 專業(yè)的客戶資料收集與整理 課程總覽：中企銷售環(huán) 第一步：主顧開拓 專業(yè)的客戶資料收集與整理 第二步：電話約訪 第三步：接觸拜訪 第四步：產(chǎn)品說明與價(jià)值呈現(xiàn) 第五步：拒絕處理 價(jià)格異議 第六步：促成與簽約 第七步：客戶服務(wù) 課程大綱 資料收集的意義 客戶資料的收集 客戶資料的整理 客戶篩選的條件 一、客戶資料收集的意義 客戶是商務(wù)代表賴以生存、得以發(fā)展的根本，客戶源源不絕，則業(yè)績才會(huì)源源不絕；持續(xù)的客戶開發(fā)、收集和積累的行為才能帶來收入、業(yè)績、技能，客戶數(shù)量與質(zhì)量的全面提高 ! 銷售面對的就是客戶！沒有客戶 ,就等于沒有銷售對象。 客戶資料收集 —— 緣故法 信 息 來 源 數(shù)量 說明 朋友介紹 數(shù)量少 穩(wěn)定 信任 客戶轉(zhuǎn)介紹 數(shù)量少 穩(wěn)定 信任 客戶資料收集 —— 介紹法 ◆出去見客戶時(shí)隨時(shí)準(zhǔn)備記事本，把路上看到的路牌記下來！ ◆拜訪客戶完，同時(shí)拜訪周圍的企業(yè)！ ◆洽談客戶沒成交，主動(dòng)提出讓客戶轉(zhuǎn)介紹！ ◆經(jīng)常去展會(huì)、招聘會(huì)，收集企業(yè)宣傳冊 ! 客戶資料的積累來自于良好的習(xí)慣 案例：當(dāng)面要求客戶轉(zhuǎn)介紹 ? 商務(wù)代表： 王總，很高興能有這樣的機(jī)會(huì)和您結(jié)識(shí)并為您提供服務(wù)，對我的服務(wù)，您還滿意嗎？ ? 客戶： 還好！ ? 商務(wù)代表： 謝謝！王總，如果有一天您在百貨公司買了一件很滿意又很實(shí)用的物品，同時(shí)您剛好知道您有一位朋友也需要這東西，你會(huì)介紹給他嗎？ ? 客戶： 會(huì)啊。 只有量的積累，才有質(zhì)的飛躍 ! 課程回顧 資料收集的意義 客戶資料收集方法 客戶資料的整理 客戶篩選的條件 作 業(yè) ? 每人查找 5條標(biāo)準(zhǔn)的資料，按照資料查找表來填寫，于第二天 8： 00之前發(fā)到班主任郵箱?！睕]等我回答，對方掛斷了電話。 ) ? 聽到了轉(zhuǎn)機(jī)的聲音，對著鏡子扮個(gè)鬼臉，我知道我第一關(guān)過了。 ? 張經(jīng)理：“哦，等下，我喊下 !”就聽見對方在房間里大吼”老陳 ~有人找 ~” (看來這位陳主任蠻平易近人的啊 ) ? 聽見腳步聲越來越近，調(diào)節(jié)好呼吸，微笑 !(整個(gè)通話過程中保持良好的心情和狀態(tài) ) 未完待續(xù) 開場白 ? 以一句響亮的“您好”作為開頭 ? 緩慢而清晰的說出你的身份 ? 不要馬上介紹你的產(chǎn)品，先看對方反應(yīng) ? 告訴對方你如何得知他的聯(lián)系方式，以消除戒備 ? 開始介紹，告訴他可能得到的利益，激發(fā)興趣 ? 確認(rèn)拜訪對方的時(shí)間可行性 細(xì)節(jié)不要太多，牢記你的目的： 先訂一個(gè)約會(huì)不是馬上賣產(chǎn)品 案例分析三 ? 陳主任：“ 喂 !哪里 ?”傳來和藹的男中音，年齡大概在 40多 50不到的樣子。 ? 小林：“是這樣的。 根據(jù)客戶意向程度進(jìn)行跟進(jìn) 二級客戶：電話中客戶贊同 /認(rèn)同觀念等 具體表現(xiàn)： 我現(xiàn)在很忙，你跟網(wǎng)絡(luò)部 /企劃部詳談 ——客戶有需求，近期會(huì)有效果，記下客戶聯(lián)系方式 我現(xiàn)在開會(huì)很忙，一會(huì)兒打來 /我在外地出差， *日回來。我們一年開大概 6個(gè)月吧。 ? 后記 :因?yàn)檫@通電話時(shí)間過長，所以電話中并未詢問對方公司地址。 講師作最后點(diǎn)評。 六、心態(tài)準(zhǔn)備 銷售人員在拜訪客戶之前，由于害怕被客戶拒絕，都有不想面對客戶的感覺。 其他細(xì)節(jié) ? 在一切都準(zhǔn)備妥當(dāng)之后，為此次拜訪做一個(gè)彩排，即預(yù)演拜訪過程?！? 深層贊美 “阿姨，您看上去真和藹，像我媽媽一樣善良、溫和” 一些不宜談?wù)摰脑掝}必須避諱： ? 不談?wù)危? ? 關(guān)于球賽等分輸贏的話題，一定要先了解，后再評論； ? 不談不景氣、沒錢等； ? 不說競爭對手的壞話； ? 不說上司、同事、鄰居、單位的壞話； ? 不說別的客戶的秘密； ? 不要過分矜持。我是本地區(qū)的銷售員，經(jīng)常經(jīng)過貴店。請鄭老板一定要考慮這臺(tái)新的收銀機(jī) 注意事項(xiàng) ? 話太多 ——自己說個(gè)不停 ? 心太急 ——不專心聽 ， 急著談產(chǎn)品 ? 太實(shí)在 ——反駁批評 ? 太直接 ——談到產(chǎn)品 ， 忘了寒喧 、 贊美 ? 偏 題 ——東拉西扯 激發(fā)興趣 發(fā)現(xiàn) 客戶的問題， 喚