旅行社接待業(yè)務(wù)ppt63頁)(存儲(chǔ)版)
【正文】 熱情周到的服務(wù) 主動(dòng)賠付因漏接所產(chǎn)生的費(fèi)用（物質(zhì)補(bǔ)償） 經(jīng)濟(jì)管理與人文學(xué)院 2023/3/4 56 03 接待常見問題 延伸 誤機(jī) 原因： 非責(zé)任事故：旅游者的原因?qū)е碌?，或中途遇到交通事?、或其他丌可抗力 等突發(fā)狀況 責(zé)任事故：導(dǎo)游人員或旅行社其他工作人員導(dǎo)致的 預(yù)防： 地陪、全陪提前做好旅游團(tuán)離站交通票據(jù)的落實(shí)工作，核對(duì)日期、班次、時(shí)間、目的地等。 (2)與游客協(xié)商制定應(yīng)變計(jì)劃，如改乘其他交通工具，或改變線路或增加在本站的天數(shù) 。 02:27:4902:27:4902:27Saturday, March 4, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 02:27:4902:27:4902:273/4/2023 2:27:49 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 2時(shí) 27分 49秒 上午 2時(shí) 27分 02:27: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 2時(shí) 27分 :27March 4, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :27:4902:27:49March 4, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 2時(shí) 27分 :27March 4, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 上午 2時(shí) 27分 49秒 上午 2時(shí) 27分 02:27: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 02:27:4902:27:4902:273/4/2023 2:27:49 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。導(dǎo)游急忙打電話給火車站，證實(shí)他們將要搭乘的列車已經(jīng)停運(yùn)。 (4)為旅游者提供熱情周到的服務(wù)以取得旅游者的諒解，努力把旅游缺陷和客人的抱怨降低到最低程度 。到達(dá)客人所下塌的飯店后，小章熟練地分好房間并查看了客人的進(jìn)房情況 晚餐時(shí)，小章等在餐廳門口，熱情地歡迎大家用餐，并把大家引到餐桌邊。 經(jīng)濟(jì)管理與人文學(xué)院 2023/3/4 51 03 接待常見問題 案例四 處理方法 對(duì)司機(jī)進(jìn)行勸慰，講明自己和司機(jī)的共同目標(biāo)都是接待好游客，以爭(zhēng)取司機(jī)的合作，轉(zhuǎn)變態(tài)度； 對(duì)游客，應(yīng)做好團(tuán)隊(duì)中有影響老干部的工作，請(qǐng)他來做團(tuán)隊(duì)的思想工作，以此來爭(zhēng)取大家乘車?yán)^續(xù)旅游行程。這時(shí)其他客人見司機(jī)這種態(tài)度，也紛紛下車了，一致要換車。 2023/3/4 46 03 接待常見問題 案例三 延伸 《 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 》 第七條規(guī)定：“消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。 最后，當(dāng)大部分游客康復(fù)后，導(dǎo)游員之間進(jìn)行分工，一般情況下由地陪繼續(xù)帶領(lǐng)游客進(jìn)行原計(jì)劃的旅游活動(dòng)，全陪則留下照顧尚未康復(fù)的游客。 （提醒的義務(wù)） 最后，在從游客發(fā)病到治療整個(gè)過程中，胡某做到了沉著應(yīng)對(duì)，對(duì)事件處置也是恰當(dāng)?shù)摹? 如果是你是該團(tuán)地陪，你會(huì)怎么處理？ 2023/3/4 40 03 接待常見問題 案例二 接上頁 旅游車快到縣城時(shí)，胡某撥通了 120，很快急救車就迎上來了。旅游者對(duì)此意見很大，其中一對(duì)老年夫婦見后拒絕進(jìn)房，并質(zhì)問小關(guān)：“你看看，這樣的房間就是你們合同上聲稱的三星級(jí)飯店客房嗎？” 如果你是該團(tuán)全陪導(dǎo)游人員，你將如何處理？ 2023/3/4 37 03 接待常見問題 案例一分析 作為該團(tuán)全陪，小關(guān)對(duì)各地接待社的接待服務(wù)質(zhì)量負(fù)有監(jiān)督義務(wù)，確保他們的各項(xiàng)安排符合旅游合同的要求，因?yàn)楦鶕?jù) 《 旅行社條例實(shí)施細(xì)則 》 第三十二條觃定，旅行社招徠、組織、接待旅游者，其選擇的交通、住宿、景區(qū)等企業(yè)，應(yīng)當(dāng)符合具有經(jīng)營(yíng)資格和接待服務(wù)能力的要求。到達(dá) A地是下午，晚飠非常差，淡而無味；飡店房間陳舊，空調(diào)噪音非常大，令人無法安心休息。如果旅行社派你做 全陪 ，你將要做哪些準(zhǔn)備？如何完成工作任務(wù)？ 2023/3/4 02 旅行社接待過程管理 出發(fā)前 途中 返程后 提示 2023/3/4 02 旅行社接待過程管理 準(zhǔn)備工作 ? 形象、心理、物質(zhì)知識(shí)準(zhǔn)備 領(lǐng)取團(tuán)隊(duì)計(jì)劃 落實(shí)團(tuán)隊(duì)計(jì)劃書 確認(rèn)與核實(shí) ? 根據(jù)計(jì)劃書，確認(rèn)自訂房、代訂房、特殊活動(dòng)安排 ? 核實(shí)地接旅行社相關(guān)情況 熟悉團(tuán)隊(duì)信息 熟悉團(tuán)隊(duì)信息 ? 熟悉團(tuán)隊(duì)游客 出團(tuán)前不計(jì)調(diào)人員再次核對(duì)計(jì)劃 核對(duì)計(jì)劃 ? 訂車訂房情況、車輛、線路、用餐 … 途中 安排、記錄、配合 返程后 2023/3/4 02 旅行社接待過程管理 任務(wù)（二） 作為南京青年旅行社在徐州期間的合作旅行社（地接社） 徐州飛燕旅行社，將負(fù)責(zé)此團(tuán)在徐州的活動(dòng)，據(jù)計(jì)劃該團(tuán) 20日晚抵達(dá)高鐵東站， 22日下午離開，并如果你是飛燕旅行社的導(dǎo)游，并被安排接待此次南京青旅 20人團(tuán)的工作，你將如何做好接待工作？ 注：在徐期間的游覽點(diǎn)有龜山漢墓、云龍湖、楚王陵漢文化景區(qū) 20日晚計(jì)劃入住中匯國(guó)際會(huì)議中心酒店。 到 11月 2日上午小王按照 10月 27日接團(tuán)的時(shí)間來到了機(jī)場(chǎng)。當(dāng)車子快要抵達(dá)酒店時(shí)，小王接到旅行社的電話，說旅游團(tuán) 11點(diǎn) 41分準(zhǔn)時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)，但是沒有人員迎接，至今旅游團(tuán)仌在機(jī)場(chǎng)等候，這時(shí)小王慌了，趕緊向領(lǐng)隊(duì)核實(shí)才知道所接旅游團(tuán)的地接社是西安中國(guó)旅行社，而該團(tuán)導(dǎo)游也沒有接到他們。 到 11月 2日上午小王按照 10月 27日接團(tuán)的時(shí)間來到了機(jī)場(chǎng)。仍 B地到 C地，按觃定是乘旅游列車，可是旅游團(tuán)硬是被塞到一節(jié)普通車廂，結(jié)果該旅游團(tuán)此次行程非常丌愉快。 再次，迅速將此情況報(bào)告北京組團(tuán)社，聽取社領(lǐng)導(dǎo)意見，并按組團(tuán)社和接待社商定的意見辦理。經(jīng)過不全陪商量，將全陪留下照顧未痊愈的游客，胡某帶領(lǐng)其他游客前往九寨溝。并且，這兩名游
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