【正文】 服務工廠 服務車間 低 高 大規(guī)模服務 專業(yè)服務 快餐店 傳統(tǒng)飯店 美食店 稅務會計 地面運輸服務 相對產出時間 特快運輸服務 IKEA 服務流程矩陣 (Schmenner, 1986) 客戶交互和定制化程度 低 高 服務工廠 : 服務車間 : * 航空 * 酒店 低 * 卡車運輸 * 汽車修理 * 酒店 * 其他修理服務 * 娛樂業(yè) 大規(guī)模服務 : 專業(yè)化服務 : * 零售 * 醫(yī)生 高 * 批發(fā) * 律師 * 學校 * 會計 * 商業(yè)銀行服務 * 建筑 勞動力密集程度 ? 流通時間是介于顧客和服務流程相會時刻與服務結束時刻的時間 ， 它表示流程消耗的時間 ? Shigeo Shingo的七種浪費 : 生產過剩 、 等待 、 運輸 、 不必要的加工步驟 、 庫存 、 不必要的動作和缺陷 ? 不規(guī)則接收的訂單 (時間 、 數(shù)量 ), 及流程的職能 (消耗事件的變動 、 流程質量的變動 ） 會打破流程的穩(wěn)定 ? 如果顧客參與和定制化是變動的普遍來源，那么這種參與與定制化程度會轉變成流程的變動， 快速平穩(wěn)流程 ? 增加原材料的增值速度并不一定是重要的 。Manufacturing and Service Operations Management 服務包 元素 核心商品（例） 核心服務（例） 生意 定制服裝商 商務酒店 核心 商務套裝 過夜的房間 外圍商品 衣袋 浴袍 外圍服務 延期付款計劃 室內餐廳 差別 咖啡室 機場接送 服務包（續(xù)） ? 支持性設施 : 在提供服務前必須到位的物質資源（例：高爾夫球場、滑雪場纜車、醫(yī)院和飛機） ? 輔助物品 : 顧客購買和消費的物質產品，或者是顧客自備的物品（例：高爾夫球棒、滑雪板、食物、替換的汽車零件、法律文件及醫(yī)療設備） ? 信息 : 顧客提供的運營數(shù)據(jù)和信息使得高效的定制化的服務成為可能（例：患者醫(yī)療記錄、航班的可用座位 、顧客偏好、用于分派出租車的顧客位置） 服務包（續(xù)） ? 顯性服務 : 可以用感官覺察到的和構成服務基本或本質特征的利益（例：補牙后疼痛感消失，經過修理的汽車可以平穩(wěn)行駛，消防部門做出反應時間） ? 隱性服務 : 顧客能模糊感到服務帶來精神上的收獲，或服務的非本質特征（例：貸款辦公室的保密性、無憂汽車維修等） 服務對象和性質 服務的直接接受者 人 物 作用于人體的服務 : 作用于物體或其他實物財產的服務 : 健康護理 貨物運輸