【正文】 對手制造障礙u競爭性低價(jià)u出色的產(chǎn)品及其應(yīng)用u電子聯(lián)系和關(guān)系網(wǎng)絡(luò)u基于全部業(yè)務(wù)的定價(jià)策略u長期合作計(jì)劃建立信任u各層次例行的企業(yè)參觀；u社會活動(dòng)及娛樂；u高頻次的接觸；u支持客戶的特殊活動(dòng)；u履行承諾；u高層管理者的介入；u靈活性及情感投入滿足客戶需求u更多優(yōu)惠措施u特殊客戶特殊對待u提供系統(tǒng)化解決方案鞏固客戶退出障礙u讓客戶產(chǎn)生心理依賴u給客戶優(yōu)先配給權(quán)和折扣u簽訂長期合同u建立客戶俱樂部u對客戶家庭或文化群體進(jìn)行維護(hù)u給予特殊的培訓(xùn)支持老客戶維護(hù)的方法 44與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系 ———— 成交后致謝成交后致謝 “謝謝你 ”三個(gè)字雖然簡單，但對于顧問式銷售來說，在銷售過程中，尤其在成交之后這樣做十分重要。這些人不僅能幫助銷售人員接近購買決策人，還能提供許多有價(jià)值的信息，如新的購買計(jì)劃、決策程序、變更購買的意向等。案例：中秋節(jié)送月餅老客戶維護(hù)的方法 第二節(jié) 客戶流失管理1/25/2023216?？蛻袅魇У母拍?023/1/2555? 在明確客戶流失的根本原因的基礎(chǔ)上，有針對性的制定各種層面的應(yīng)對措施，通過企業(yè)的銷售、營銷、服務(wù)等部門及其渠道分銷商，運(yùn)用商務(wù)的、技術(shù)的手段從全方位進(jìn)行客戶挽留的管理。前期市場銷售量（額） 100%市場增長率1/25/2023? 市場規(guī)模，即市場容量，市場規(guī)模主要是研究目標(biāo)產(chǎn)品或行業(yè)的 整體規(guī)模 ，具體可能包括目標(biāo)產(chǎn)品或行業(yè)在指定時(shí)間的的產(chǎn)量、產(chǎn)值等。本來可以用二、三天的衛(wèi)生紙，當(dāng)天就不見了蹤影，第二天只好再上新的，結(jié)果導(dǎo)致管理成本上升。74如何看待客戶的流失u客戶流失給企業(yè)帶來很大的負(fù)面影響u有些客戶流失是不可避免的u流失客戶有被挽回的可能u挽回流失客戶的重要性75客戶流失會給企業(yè)帶來很大的負(fù)面影響? 流失一位重復(fù)購買的客戶，不僅 失去利潤 ，還因?yàn)樗麄兛赡苌⒉疾焕难哉摚?動(dòng)搖和瓦解 “客心 ”，也可能 影響對新客戶的開發(fā) 。78挽回流失客戶的重要性? 假設(shè)公司有 10,000名客戶，每年的客戶 忠誠度是 80%， 算是比較高的? 那么，第二年的還留下來的客戶就是 800名，? 第三年就是 640名，第四年就是 512名。（ 3）被競爭對手挖走的客戶。因此，南苑大酒店下一步營銷工作的重點(diǎn)是：對流失客戶展開關(guān)系投資。但是關(guān)于顧客贏回管理的研究，學(xué)術(shù)界一直都沒有取得突破性的進(jìn)展，因此有很多東西需要我們?nèi)ネ晟疲? 南苑和伊頓酒店的案例，或許為我們尋找贏回流失顧客的有效方法提供了有益的思考！案例分析1/25/2023靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 一月 2110:11 上午 一月 2110:11January 25, 20231行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 25 一月 202310:11:37 上午 10:11:37一月 211楚塞三湘接，荊門九派通。 10:11:3710:11:3710:11Monday, January 25, 20231知人者智，自知者明。 10:11:37 上午 10:11 上午 10:11:37一月 21MOMODA 10:11:3710:11:3710:111/25/2023 10:11:37 AM1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 10:11:3710:11:3710:11Monday, January 25, 20231不知香積寺，數(shù)里入云峰。 25 一月 202310:11:37 上午 10:11:37一月 211比不了得就不比，得不到的就不要。與此同時(shí)，南苑酒店的客流量恢復(fù)率雖然遠(yuǎn)不如伊頓，但顧客流失率也得到有效的抑制，而且客流量保持穩(wěn)中有升，一段時(shí)間之后經(jīng)營績效得到了明顯改善。兩家酒店都認(rèn)識到：重新贏回已經(jīng)流失的顧客是收入增加的一個(gè)重要來源。（ 1）企業(yè)主動(dòng)放棄的客戶。? 所以，企業(yè)應(yīng)當(dāng) 冷靜看待客戶 的流失，企業(yè)要做的是 確?？蛻袅魇士刂圃谝粋€(gè)很低的水平。726． 政治 流失? 顧客因 不滿意 企業(yè)的政治立場與態(tài)度，? 如， 破壞或污染環(huán)境，不關(guān)心公益事業(yè)，不承擔(dān)社會責(zé)任等? 或 認(rèn)為企業(yè)未承擔(dān)社會責(zé)任 …… 而退出購買 。? 長春佳美賓館用品商店的老板就接到了客戶的一個(gè)建議，建議其銷售的衛(wèi)生紙紙卷小點(diǎn)。市場占有率1/25/2023? 市場增長率是指產(chǎn)品或勞務(wù)的市場銷售量或銷售額在比較期內(nèi)的增長比率。? 客戶流失可以是與企業(yè)發(fā)生一次交易的新客戶的流失，也可以是與企業(yè)長期交易的老客戶的流失，還可以是中間客戶 (代理商、經(jīng)銷商、批發(fā)商和零售商 )的流失，甚至是最終客戶流失。老客戶維護(hù)的方法 51u 可以真實(shí)的感受到客戶對我們的反應(yīng)（表情、身體語言、行為舉動(dòng)等，溝通按要素中 語言 7%，語氣 38%，肢體語言 55%）u 可以快速、直接的實(shí)現(xiàn)信息溝通、交流的目的u 客戶無法輕易的拒絕，增加了成交的概率u 置身于客戶的工作、生活環(huán)境中，更加容易掌握到客戶的需求狀況、經(jīng)濟(jì)狀況、決策因素、做事風(fēng)格、操縱模式等為什么要上門拜訪52與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系 ———— 贈(zèng)送禮品贈(zèng)送禮品 銷售人員在會見老客戶時(shí)還可以贈(zèng)送禮品。這些方式不會花很多錢，又能迅速建立關(guān)系，維系與客戶之間的親切感，同時(shí)也可以提升本公司和銷售人員本人的形象。比如：不實(shí)行打卡制；可以隨時(shí)調(diào)休；可以請長假去另外的公司闖蕩，最長可達(dá) 3年，保留工職和工齡；對于試用期的職工作出特別提示 —— 您正從一個(gè)農(nóng)民轉(zhuǎn)變?yōu)橐幻a(chǎn)業(yè)化工人，但轉(zhuǎn)變的過程是痛苦的；費(fèi)用報(bào)銷不必經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)審批，簽上自己的名字即可，涉及證人的需加上證人的簽字；42公司不能接受員工因辦公事而自己墊錢（支付）的事情發(fā)生 。我們是否組織了相關(guān)人員提供這樣的服務(wù)？238。老客戶得到這些服務(wù)有什么好處嗎？能夠解決公司的短期問題，長期問題？238。企業(yè)形象1/25/2023?如何提高企業(yè)形象？歐典南京冠生園美國世通（五百強(qiáng)第六名）思考與討論1/25/2023? 　 谷歌? 　 　 2023年 《 財(cái)富 》 美國 500強(qiáng)排名： 55? 　　 2023年最佳雇主排名： 1? 　　美國員工人數(shù)： 53546? 　　互聯(lián)網(wǎng)巨頭谷歌公司第四次摘得最佳雇主排行榜桂冠，這可不僅僅是因?yàn)?2023年公司為員工免費(fèi)提供的 100， 000小時(shí)按摩服務(wù)。 狐貍一聽，得，咱也別投訴了，回家吧。好歹咱面子上得過得去，我教你一招。第二天又碰上老狼了，又挨了一大嘴巴， “讓你丫戴帽子 ”。因此，企業(yè)應(yīng)該充分利用客戶投訴和抱怨這一寶貴資源，不僅要及時(shí)解決客戶的不滿，而且應(yīng)該鼓勵(lì)客戶提出不滿意的地方，以改進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量和重新修訂服務(wù)計(jì)劃。1/25/2023客戶保持管理的內(nèi)容? 通過客戶關(guān)懷提高客戶的滿意度與忠誠度? 購買前的客戶關(guān)懷活動(dòng)主要是在提供有關(guān)信息的過程中溝通和交流，這些活動(dòng)能為以后企業(yè)與客戶建立關(guān)系打下基礎(chǔ)。他于 1999年 9月 1日用