一汽豐田戰(zhàn)略(存儲版)
【正文】 What:我的客戶需要什么？ What:我為我的客戶做了什么？ Whether:我的客戶是否滿意？ What:我還能為我的客戶做什么？ How:我應(yīng)該怎樣去做？ How much:我需要花多少成本去做？FTMS的 “5W2H”企業(yè)的投資人和經(jīng)營者必須樹立以 CS為核心的企業(yè)經(jīng)營理念！? 要求各經(jīng)銷店 100% 成立 CS推進(jìn)組織：客戶關(guān)系部。CS標(biāo)準(zhǔn)成體系“真正的利真正的利 潤潤 來自于忠來自于忠 誠誠 的的 顧顧 客，而不是由客，而不是由滿滿 意的意的 顧顧 客所客所 帶帶 來。CS團(tuán)隊要執(zhí)行 FTMS及各經(jīng)銷店 CS組織的建立，就必須配備專門的人員，打造優(yōu)秀的 CS團(tuán)隊。ES是是 CS的基礎(chǔ)的基礎(chǔ)CS工作必須要投入，光有微笑是不夠的硬件設(shè)施改善：客戶休息室 ……客戶溝通信息系統(tǒng)導(dǎo)入 ………改裝前 改裝后（上海和裕豐田）硬件與 IT要支撐客戶滿意上升來電彈出 電話監(jiān)管 AC卡 電子回訪 電子看板客戶知情權(quán)客戶電話控制系統(tǒng)來電彈出短信 語音 通知客服質(zhì)量保證直接稱呼客戶 CS 提升客戶溝通系統(tǒng)客戶溝通系統(tǒng)CS考評與 PDCA“ 人們不會做你希望的，只會做你檢查的 —— 如果你強(qiáng)調(diào)什么，你就檢查什么，你不檢查就等于不重視。CS是一種態(tài)度，它需要真誠；是一種態(tài)度，它需要真誠；CS是一種感覺，它需要驚喜；是一種感覺，它需要驚喜；CS是一種過程，它需要創(chuàng)新；是一種過程，它需要創(chuàng)新；CS是一種文化，它需要時間。 ,全過程工作全過程工作 ,不只是一線人員的責(zé)不只是一線人員的責(zé)任任 ,也不單純是銷售或服務(wù)過程也不單純是銷售或服務(wù)過程 ,它要求我們必須形成它要求我們必須形成 以以 CS為導(dǎo)向為導(dǎo)向 的企業(yè)文化的企業(yè)文化 ,感動客戶每一天感動客戶每一天 . CS,必須先實現(xiàn)必須先實現(xiàn) ES。? 經(jīng)銷店總經(jīng)理的工作中心是要建立公司的企業(yè)文化， 對于 CS工作公司高層領(lǐng)導(dǎo)要親自抓。流程改善抓住重點流程改善抓住重點 補(bǔ)齊短板補(bǔ)齊短板木桶理論木桶理論水桶裝水量的多少取決于最短的板塊！流程改善要貴在堅持流程改善要貴在堅持 把簡單的事情做好就叫不簡單，把簡單的事情做好就叫不簡單，把平凡的事情做好就是不平凡把平凡的事情做好就是不平凡 ………… — 海爾海爾 ?成為 FTMS傾聽經(jīng)銷店和客戶聲音的渠道。 — 王法長CS戰(zhàn)略要明確?顧客是我們的衣食父母，顧客滿意是我們一汽豐田銷售公司經(jīng)營之道，發(fā)展之本。銷售增加商品服務(wù)不滿意滿意口碑不好 潛在顧客流失顧 客流失停止購買商品銷售 減少繼續(xù)購入 顧客 固定化好口碑 創(chuàng)造新的顧客? CS直接影響商品銷售和企業(yè)利潤顧客維系（忠誠度） 55% 59% 65%3年后的保留價值 49% 51% 59%由于交易選車的比例
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