【正文】 .................................................... 32 產(chǎn)品防護(hù) ..................................................................................................................... 32 測(cè)量和監(jiān)控裝置的控制 32 8 測(cè)量、分析和改進(jìn) 33 總則 33 監(jiān)視和測(cè)量 34 顧客滿意 ..................................................................................................................... 34 內(nèi)部審核 ..................................................................................................................... 35 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 ..................................................................................................... 35 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 ..................................................................................................... 36 不合格品控制 37 數(shù)據(jù)分析 38 改進(jìn) 38 持續(xù)改進(jìn) ..................................................................................................................... 38 糾正措施 ..................................................................................................................... 40 預(yù)防措施 ..................................................................................................................... 40 程序文件目錄 42 北京中能連通石油化工工程技術(shù)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 文件編號(hào)： Q/ZNLT— ZS— 20xx/A 4 2 頒布令與任命書 頒 布 令 本公司依據(jù)《 GB/1900020xx idt ISO9001:20xx 質(zhì)量管理體系 要求》，結(jié)合公司的實(shí)際情況編制完成了《質(zhì)量手冊(cè)》 A 版，現(xiàn)予以批準(zhǔn)頒布實(shí)施。 2) 行政事務(wù)部∶員工上崗培訓(xùn)合格率 100％，采購(gòu)產(chǎn)品合格率 100%。 公司成立以來(lái)已與多家國(guó)內(nèi)著名的特大型石 油化工、冶金等多項(xiàng)領(lǐng)域的企業(yè)建立了良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，同國(guó)際著名的化學(xué)工程公司、有色冶金工程公司、專利商、行業(yè)協(xié)會(huì)及國(guó)內(nèi)不同行業(yè)的大型的設(shè)計(jì)院、研究院等建立了穩(wěn)固的合作關(guān)系。并通過(guò)質(zhì)量管理體系的運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)，來(lái)不斷增強(qiáng)顧客滿意。 本手冊(cè)使用的供應(yīng)鏈為：供方 — 公司 — 顧客 本公司的產(chǎn)品包含：化學(xué)工業(yè)爐的詳細(xì)設(shè)計(jì)和模塊化制造與服務(wù)的全過(guò)程。 6. 其他質(zhì)量文件：可以是針對(duì)特定產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同編制的質(zhì)量計(jì)劃、設(shè)計(jì)輸出文件或其他標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等，文件 的組成應(yīng)適合于其特有的活動(dòng)方式。 7. 質(zhì)量手冊(cè)的使用 《質(zhì)量手冊(cè)》為公司受控文件，手冊(cè)管理的所有相關(guān)事宜均由行政事務(wù)部統(tǒng)一負(fù)責(zé)。記錄是一種特殊類型的文件，應(yīng)依據(jù) 的要求進(jìn)行控制。 21. 任命質(zhì)量管理者代表。 31. 各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要將質(zhì)量方針傳達(dá)到管理、執(zhí)行、驗(yàn)證和作業(yè)等職能和層次，使全體員工正確理解并堅(jiān)決執(zhí)行。 38. 公司在對(duì)質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，要采取相應(yīng)的措施，確保質(zhì)量管理體系的繼承性、完整性、有效性，防止質(zhì)量管理體系的局部失效。 （ 6）負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量目標(biāo)的完成。 管理評(píng)審的組織和頻次： a)管理評(píng)審由總經(jīng)理主持，各部門負(fù)責(zé)人參加，需要時(shí)，由總經(jīng)理決定其具體的參加人員； b)一般情況下，公司每年召開(kāi)一次管理評(píng)審會(huì)議，二次管理評(píng)審的時(shí)間間隔不超過(guò)十二個(gè)月； c)特殊情況（組織機(jī)構(gòu)發(fā)生變化，最高管理者發(fā)生變更，出現(xiàn)重大質(zhì)量生產(chǎn)，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo) ，質(zhì)量管理體系運(yùn)行不正常）時(shí)可增加管理評(píng)審的頻次。 6 資源管理 資源提供 1. 本公司提供適宜的資源以保證： (1) 實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性； (2) 通過(guò)滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。 24 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 7． 1． 1 技術(shù)質(zhì)量部是公司化學(xué)工業(yè)爐產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃的歸口管理部門，策劃和開(kāi)發(fā)公司產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的過(guò)程，確保策劃與公司質(zhì)量管理體系其他過(guò)程的要求相一致。 25 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審 公司在向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前（如：提交標(biāo)書、接受合同或定單及接受合同或定單的更改）要對(duì)與產(chǎn)品有關(guān)的要求進(jìn)行評(píng)審； 1)市場(chǎng)部根據(jù)已識(shí)別的顧客要求規(guī)定產(chǎn)品的要求，并組織技術(shù)質(zhì)量部、行政事務(wù)部對(duì)產(chǎn)品要求進(jìn)行評(píng)審； 2)評(píng)審時(shí) ，應(yīng)準(zhǔn)確理解顧客要求，解決供需雙方對(duì)合同理解不一致的要求，綜合評(píng)價(jià)履行合同的能力； 3)只有在經(jīng)過(guò)評(píng)審，并確保達(dá)到以下要求，才能投標(biāo)、簽訂訂單或合同。 26 78. 售后服務(wù) ：產(chǎn)品售出后， 以電話、傳真、電子郵件等多種形式，實(shí)時(shí)接受顧客維修、更換、升級(jí)等需求； 要搜集顧客的反饋信息，包括顧客抱怨，及時(shí) 向管理者代表或技術(shù)質(zhì)量部反饋用戶信息； 妥善處理顧客投訴，以取得顧客的持續(xù)滿意； 定期走訪客戶，到使用現(xiàn)場(chǎng)了解公司產(chǎn)品的質(zhì)量情況。 （ 3）以前類似設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)提供的成功或需要改進(jìn)的適用信息。 (5) 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸出應(yīng)形成文件，發(fā)布 前予以評(píng)審和確認(rèn) ，并應(yīng)在放行前得到批準(zhǔn)。 設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的驗(yàn)證通常采用小范圍設(shè)備聯(lián)調(diào)的形式，但有些項(xiàng)目只是合同階段方案設(shè)計(jì)，此時(shí)驗(yàn)證采用對(duì)方案進(jìn)行會(huì)審的方式進(jìn)行驗(yàn)證。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改的評(píng)審應(yīng)包括評(píng)價(jià)更改對(duì)產(chǎn)品組成部分和已交付產(chǎn)品的影響。 ② 按采購(gòu)產(chǎn)品的要求和對(duì)外包方的要求提出供 方產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方； a) 評(píng)定其以往提供類似物資的交貨質(zhì)量情況、調(diào)查其質(zhì)量歷史信譽(yù)； b) 針對(duì)外包供方，進(jìn)行實(shí)地考察，對(duì)其質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核，并對(duì)其定期按計(jì)劃提供所需產(chǎn)品的能力進(jìn)行評(píng)價(jià)； c) 對(duì)供方產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交付情況及處理問(wèn)題的能力進(jìn)行評(píng)審； d) 相關(guān)方對(duì)供方滿意程度、財(cái)務(wù)、服務(wù)、支持和后勤保障能力的評(píng)價(jià)。根據(jù)采購(gòu)產(chǎn)品的特點(diǎn)及其對(duì)公司產(chǎn)品的影響程度而定； 3)驗(yàn)證的方法。當(dāng)項(xiàng)目驗(yàn)收完成后，項(xiàng)目經(jīng)理和用戶代表簽字后，就完成了產(chǎn)品交付。 標(biāo)識(shí)和可追溯性 技術(shù)質(zhì)量部是詳細(xì)設(shè)計(jì)階段標(biāo)識(shí)和可追溯性的歸口管理部門，負(fù)責(zé)產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程中的標(biāo)識(shí)管理；外包方負(fù)責(zé)產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中的標(biāo)識(shí)管理，駐廠員負(fù)責(zé)監(jiān)督。 在有可追溯性要求時(shí)，如詳細(xì)設(shè)計(jì)的相關(guān)文件，由技術(shù)質(zhì)量部控制和記錄產(chǎn)品的唯一性標(biāo)識(shí)。 使用前 ,應(yīng)按要求檢驗(yàn)檢驗(yàn)設(shè)備、測(cè)試設(shè)備、測(cè)試軟件、基準(zhǔn)程序的有效性 ,并按要求周期復(fù)檢 , 保存檢驗(yàn)記錄。 8 測(cè)量、分析和改進(jìn) 總則 本公司策劃并實(shí)施以下方面所需的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程： 84. 證實(shí)產(chǎn)品的符合性，詳見(jiàn) 《監(jiān)視和測(cè)量控制程序》。集成事業(yè)部發(fā)出《糾正和預(yù)防措施處理單》給責(zé)任部門，采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施，并監(jiān)督其實(shí)施效果。 審核的準(zhǔn)備 a) 選聘具備資格的 內(nèi)審員，組成審核組實(shí)施內(nèi)部審核； b) 由審核組長(zhǎng)分配審核任務(wù)； c) 編制審核計(jì)劃，對(duì)審核做出安排； d) 編制檢查表； e) 準(zhǔn)備審核的工作文件，如審核準(zhǔn)則、記錄、報(bào)告所有用的表格等。 b) 對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程主要采用評(píng)審、測(cè)試方法； c) 對(duì)測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程必須綜合應(yīng)用以上各種方法。 進(jìn)貨檢驗(yàn)和試驗(yàn) 進(jìn)貨檢驗(yàn)和試驗(yàn)包括對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證 ( 執(zhí)行《采購(gòu)及供方控制程序》 ) a) 未經(jīng)驗(yàn)證和檢驗(yàn)的采購(gòu)產(chǎn)品和顧客財(cái)產(chǎn)不得引人開(kāi)發(fā)過(guò)程 , 不合格采購(gòu)產(chǎn)品和顧客財(cái)產(chǎn)采取退貨方式處理。 最終檢驗(yàn)和試驗(yàn) 最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)是指驗(yàn) 收交付過(guò)程 , 依據(jù)《檢驗(yàn)規(guī)范》實(shí)施。 b. 如因產(chǎn)品急需來(lái)不及進(jìn)行檢驗(yàn)和試驗(yàn) , 必須符合法律法規(guī)要求，并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)和顧客同意 , 做好記錄和必要的標(biāo)識(shí) ( 在軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程中不允許緊急放行 , 對(duì)于配套的運(yùn)行環(huán)境等硬件設(shè)備可允許緊急放行 ) 。外包方生產(chǎn)過(guò)程中檢驗(yàn)和試驗(yàn)記錄，駐廠員負(fù)責(zé)監(jiān)督，由外包方保存。各過(guò)程均不可例外放行。 除非特殊 情況 , 不可緊急放行或例外轉(zhuǎn)序。 過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量的方法 公司采用不同的監(jiān)視或測(cè)量方法，如調(diào)查、檢查、評(píng)審、測(cè)試、統(tǒng)計(jì)技術(shù)等方 法，對(duì)質(zhì)量管理體系管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)及測(cè)量、分析和改進(jìn)等四大過(guò)程（每個(gè)大過(guò)程中還包括多個(gè)過(guò)程）在適用時(shí)進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量 ,： a) 通過(guò)管理評(píng)審對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程能力進(jìn)行監(jiān)視，總體監(jiān)視過(guò)程能力能否滿足已定質(zhì)量目標(biāo)的要求； a) 通過(guò)內(nèi)部質(zhì)量審核對(duì)過(guò)程能力進(jìn)行監(jiān)視或測(cè)量。審核員的選擇和審核的實(shí)施應(yīng)確保審核過(guò)程的客觀性和公正性。 市場(chǎng)部組織技術(shù)質(zhì)量 部對(duì)上述信息進(jìn)行分析或統(tǒng)計(jì)分析，確定顧客的需求和期望及所需改進(jìn)的方面，得出定性（趨勢(shì)、滿意或不滿意）或定量（如產(chǎn)品故障率、顧客投訴率、系統(tǒng)返修率等）的結(jié)果。 此外 , 一旦發(fā)現(xiàn)檢驗(yàn)軟件、測(cè)試設(shè)備、測(cè)試軟件和基準(zhǔn)程序不適用時(shí) , 必須評(píng)定其有效性 , 分析檢驗(yàn)測(cè)試結(jié)果 , 并形成文件，保存記錄檢驗(yàn)軟件、測(cè)試設(shè)備、測(cè)試軟件和基準(zhǔn)程序的檢驗(yàn)情況 。 測(cè)量和監(jiān)控裝置的控制 總則 公司規(guī)定對(duì)采購(gòu)、外借、外租及顧客提供的檢驗(yàn)設(shè)備、測(cè)試設(shè) 備、測(cè)試軟件、基準(zhǔn)程序 , 及自行開(kāi)發(fā)的測(cè)試軟件的控制管理過(guò)程。 檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)的標(biāo)識(shí)要保持。 7． 5． 2． 4 相關(guān)部門應(yīng)在作業(yè)指導(dǎo)書中對(duì)這些過(guò)程作出確認(rèn)安排 。 v. 產(chǎn)品放行 工程管理部負(fù)責(zé)組織化學(xué)工業(yè)爐的竣工驗(yàn)收。 7． 3． 4 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證 1) 驗(yàn)證的方式。對(duì)供方（外包方）及采購(gòu)的產(chǎn)品控制的程度取決于采購(gòu)的產(chǎn)品對(duì)隨后的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)或最終產(chǎn)品的影響；公司制定了《采購(gòu)過(guò)程控制程序》，采購(gòu)部是公司采購(gòu)過(guò)程的歸口管理部門。 7． 3． 7 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改的控制 a.. 技術(shù)質(zhì)量部應(yīng)識(shí)別設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改的范圍， 應(yīng)形成文件， 并保持記錄，如因軟件產(chǎn)品不合格導(dǎo)致的更改還應(yīng)按不合格品控制程序?qū)嵤┛刂疲ㄒ?jiàn) ）。 b. 當(dāng)驗(yàn)證結(jié)果表明設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出未能或部分未能滿足要求時(shí)，應(yīng)決定采取有效的跟蹤措施，包括更改設(shè)計(jì)滿足要求。 7． 3． 3 設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的輸出 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸出應(yīng)以能夠針對(duì)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的輸出進(jìn)行驗(yàn)證的方式提出，設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出應(yīng)： (1) 滿足設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入的要求； (2) 為后續(xù)的過(guò)程（采購(gòu)、生產(chǎn)和服務(wù)）提供適當(dāng)?shù)男畔ⅲ? (3) 包含或引用驗(yàn)收、接收準(zhǔn)則；產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范或有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；用戶指南或用戶手冊(cè)等。這些要求主要來(lái)自顧客或市場(chǎng)的需求與期望，一般應(yīng)包含在合同或《項(xiàng)目策劃書》中；可包括（根據(jù)用戶需要確定其中部分）：產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號(hào)、功能性、主要技術(shù)參數(shù)、可靠性、易用性、效率、維護(hù)性、可移植性以及安全性。 76. 合同內(nèi)容：合同簽定過(guò)程中有關(guān)合同條款的溝通協(xié)商。這些要求包括： 69. 顧客明示的產(chǎn)品要求，包括產(chǎn)品質(zhì)量要求及涉及功能、性能、交付、支持服務(wù)（如運(yùn)輸、安裝、維護(hù)、培 訓(xùn)等）、價(jià)格等方面的要求； 70. 顧客沒(méi)有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途公司必需的要求； 71. 與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求、保密要求； 72. 公司確定的任何附加要求（自身的要求）。 6． 3． 2 行政事務(wù)部是公司辦公設(shè)備設(shè)施的歸口管理部門，技術(shù)質(zhì)量部負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程設(shè)備設(shè)施的管理，負(fù)責(zé)對(duì)公司電腦和生產(chǎn)過(guò)程設(shè)備設(shè)施的日常維護(hù)和保養(yǎng)工作。 管理評(píng)審記錄和報(bào)告應(yīng)符合本手冊(cè) 的有關(guān)規(guī)定和要求。 溝通的方式： 可采用工作例會(huì)、工作 簡(jiǎn)報(bào)、各種會(huì)議、布告欄、內(nèi)部辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、內(nèi)部刊物、網(wǎng)上信息、聲象和電子媒體等方式。 市場(chǎng)部 i. 負(fù)責(zé)產(chǎn)品市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)，確定顧客合同要求，并組織進(jìn)行合同評(píng)審； ii. 負(fù)責(zé)處理顧客投訴，與顧客建立長(zhǎng)期溝通和合作 關(guān)系，收集、整理、管理顧客檔案； iii. 負(fù)責(zé)顧客滿意情況的調(diào)查，協(xié)助確定顧客新的需求，并及時(shí)傳遞到公司有關(guān)部門 iv. 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)所需的招投標(biāo)合同及標(biāo)書的準(zhǔn)備和提供工作； v. 負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研、掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、提出公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和市場(chǎng)開(kāi)拓計(jì)劃建議，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供支持； vi. 負(fù)責(zé)用戶渠道的建立、市場(chǎng)宣傳、營(yíng)銷策略的制定，負(fù)責(zé)籌劃、組織公司的公關(guān)活動(dòng)； vii. 負(fù)責(zé)項(xiàng)目信息采集