【正文】 （ 定 制 ） 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 高端流程圖案例：國外某 IT企業(yè)的訂單履行流程 通用分帳系統(tǒng)客戶角色訂單履行管道市場法律確認M f g訂單履行重點分配發(fā)運接 收 訂 單制造下訂單檢 查 存 貨未登記已登記C h o o s e 1O u tIn C h o o s e 1接 收 產(chǎn) 品付款交 付 稅 金運輸貨物L(fēng) / N 登記其它C h o o s e 1確定合同類型接收發(fā)票錄 入 訂 單記 錄 到 款執(zhí)行訂單接受合同接 收 訂 單接 受 合 同確定發(fā)票標識交付稅金開 始 ： 客 戶 下 訂 單 結(jié)束： 貨 款 的 回 收 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識別與流程設(shè)計 流程識別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團隊 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評估和分析 設(shè)計未來的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 可以用物理流程圖詳細描述子流程 (或主流程） 內(nèi) 部 / 外 部的 客 戶部 門 / 角 色信 息 系 統(tǒng)目標PA做 什 么由誰做做什么C M P做 什 么C S F端 到 端 的 路 線 / 循 環(huán) / 工 作你 的 業(yè) 務(wù) 活 動你 的 客 戶信 息 流1天1天3天2天8天3天??做 什 么做 什 么( L O O P )( L O O P )在線操作部 門 / 角 色部 門 / 角 色部 門 / 角 色手動自動現(xiàn)狀時 間 周 期由誰做做 什 么??? 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 識別流程中的客戶接觸點 內(nèi) 部 / 外 部的 客 戶部 門 / 角 色信 息 系 統(tǒng)PA做 什 么由誰做做什么C M P做 什 么C S F端 到 端 的 路 線 / 循 環(huán) / 工 作你 的 業(yè) 務(wù) 活 動你 的 客 戶信 息 流1天1天3天2天8天3天??做 什 么做 什 么( L O O P )( L O O P )在線操作部 門 / 角 色部 門 / 角 色部 門 / 角 色手動自動現(xiàn)狀時 間 周 期由誰做做 什 么??? 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 流程圖的活動框 每 個 活 動 用 一 個 活 動 框給 每 個 框 的 活 動 一 個 編 號 ， 例 如 ： 0 0 1 提 出 需 求 ；要 用 動 詞 詞 組 來 描 述 活 動 ， 例 如 ： 批 準 一 個 P O 、 簽 訂 合 同 ；活 動 框 按 活 動 發(fā) 生 的 時 間 順 序 來 排 列提 出 需 求001信 息 系 統(tǒng)系統(tǒng)時間 2天 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 流程圖的活動與角色的匹配關(guān)系 什 么 是 角 色 ？流 程 中 的 角 色 可 不 可 以 包 含 外 部 的 顧 客 、 供 應(yīng) 商 、 協(xié) 作 商 ？流 程 圖 中 應(yīng) 突 出 部 門 還 是 角 色 ？一 個 角 色 可 不 可 以 在 流 程 中 執(zhí) 行 多 個 活 動 ？流 程 中 的 一 個 活 動 是 否 可 以 由 幾 個 角 色 共 同 承 擔(dān) ？ 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 同一時間發(fā)生的活動垂直排列 不 同 角 色 共 同 完 成 同 一 活 動 時 ， 活 動 框 垂 直 排 列 ， 并 用 相 同 的 活 動編 號 ；當 不 同 的 活 動 在 同 一 時 間 完 成 時 ， 活 動 框 垂 直 排 列 ， 并 用 不 同 的 活動 編 號 表 示 ；同 樣 的 活 動 不同的活動評 審 需 求0 0 3評 審 需 求0 0 3處 理 物 料0 0 3處 理 信 息0 0 4 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 活動之間的邏輯關(guān)系 XOR:一 個 或 另 一 個 ， 但 不 是 全 部發(fā)生OR:一 個 或 另 一 個 , 或 者 兩 者 , 信 息 流 可 能 發(fā) 生 ( 和 / 或 )AND兩 個 信 息 流 都 一 定 發(fā) 生課程申請記錄登記登記信息X O R拒絕登記 接受登記接受拒絕信息拒絕信息拒絕信息接受信息 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 流程圖中循環(huán)（流程中潛在的返工點）的兩種表示方式 用 L O O P 連 接 表 示用 一 對 L O O P 連 接 來 表 示 一 個 活 動 返 回 到 前 面 活 動 的 循 環(huán) ；用 需 要 與 循 環(huán) 的 活 動 相 同 的 編 號 來 標 識 L O O P 的 連 接 ；用 決 策 框 和 返 回 符 號 表 示L O O P0 0 6L O O P005評審報告0 0 5修 改 報 告006評審報告0 0 5修改報告0 0 6是 否 通過否是＊＊＊＊007R1R1 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 定義流程的時間軸 表 示 流 程 中 獨 立 活 動 完成 的 時 間 ；分 為 實 際 時 間 和 目 標 時間；表 示 獨 立 的 活 動 之 間 耗掉 的 時 間 ；確 認 瓶 頸 和 使 流 程 變 慢的 地 方 ；可 自 定 義 時 間 單 位 ；課 程 申 請接 受 登 記客戶LOV內(nèi) 部 / 外 部機構(gòu)秘書課程管 理 者手工自動現(xiàn)狀目標登 記 系 統(tǒng)選擇參加者登 記 系 統(tǒng)預(yù)定賓館房間收 到 通 知賓館003141登記信息客戶信息選擇信息選擇信息登 記 信 息 學(xué) 員 名 單學(xué) 員 信 息C S F 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識別與流程設(shè)計 流程識別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團隊 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評估和分析 設(shè)計未來的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 業(yè)務(wù)流程建設(shè)按變革的程度可分為三個層次 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 業(yè)務(wù)流程變革通常要從業(yè)務(wù)、組織和 IT（可選項）三個方面切入 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 國際上流程變革的標準化程序和步驟 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 BPI（業(yè)務(wù)流程優(yōu)化）的簡化步驟 一 、 選 擇 流程 , 組 建 團 隊二 、 收 集 信 息三 、 面 談 和 流程 現(xiàn) 狀 建 模四 、 評 估 和 分析 現(xiàn) 有 的 流 程四 、 評 估 現(xiàn) 狀 流程 、 差 距 分 析五 、 設(shè) 計 未 來的流程六 、 調(diào) 整 組 織 ，流 程 試 運 行七 、 推 行 并 納入 流 程 管 理 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識別與流程設(shè)計 流程識別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團隊 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評估和分析 設(shè)計未來的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 選擇流程要考慮的原則 實例：某虛擬電信運營商集群業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的優(yōu)先級評估表 小組練習(xí)：選定 1個優(yōu)先級最高的流程 ?判斷原則一：績效低下－是否是問題流程 ?判斷原則二：重要性－是否是比較核心的流程 ?判斷原則三：準備度－實施優(yōu)化是否有較大的困難 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 組建流程優(yōu)化團隊 通過跨部門的優(yōu)化項目的運作，可能有效改善部門間的溝通，達成理解。 起 初 三 年 中 ， 外 包 廠 商 鑄 造 的 零 件 沒 有 一 件 被退 貨 ， 每 一 件 都 完 全 符 合 規(guī) 格 。 －－ H a m m e r 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識別與流程設(shè)計 流程識別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團隊 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評估和分析 設(shè)計未來的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 流程設(shè)計演練游戲 分組進行，每組人數(shù)為3 8 人各組討論安排人員數(shù)量及 組員在流程中承擔(dān)的角色和活動 實施流程 計算和公布各小組業(yè)績 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 思考 什么是流程？ 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 兩個關(guān)鍵詞 ?流程的顧客是誰？ ?顧客的訂單是什么？ 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 流程是企業(yè)價值創(chuàng)造的機制 什 么 是 流 程 （ p r o c e s s ） ？ （ H a m m e r ）流程就是一組共同給客戶創(chuàng)造價值的相互關(guān)聯(lián)的活動進程。F a s t 、R i g h t 、C h e a p 、E a s y流程是對業(yè)務(wù)運作的規(guī)范，可以不斷的總結(jié)和固化優(yōu)秀的經(jīng)驗。 姓名： 工作職責(zé)概述（列出一般工作職責(zé)） 部門： 職位： 現(xiàn)職位任職時間： 請?zhí)峁┠銏?zhí)行的特殊任務(wù)的信息 任務(wù) 工作來自何處？（部門、郵局還是電話？） 你具體做什么？（你如何處理工作？） 流程要花多長時間？（估計） 你干完后工作交到哪里？（給其它部門、客戶還是其它機構(gòu)？） 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 例：索賠工作流調(diào)查 —— 索賠代表 我們需要以下信息，以完成對索賠的工作流的調(diào)查。Credit Representatives spend most of their time on small accounts, not on large ones where their expertise is needed. Sales Representative Credit Report 90% of our sales volume es from 10% of Customers 同意外部評審之后 , 沒有后續(xù)的行動來保證 39。 評 審 ， 從 而 周 期 很 長 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 關(guān)鍵步驟之六：評估流程單個步驟（可選） 活動 n活動 n 1 活動 n + 1規(guī)則工具標準模板人員類 型 、 數(shù) 量 （ 高 、 低 、 平 均 ）監(jiān)控 干擾 其它反 饋 （ 次 數(shù) 、 時 間 ）輸入 輸出時間 時間時間開 始 此 活 動 的 信 號如 何 得 到 輸 入 信 息結(jié) 束 此 活 動 的 信 號如 何 發(fā) 送 輸 出 信 息總 時 間 、 過 程 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 關(guān)鍵步驟之七：集成評估結(jié)果 流。準備評審材料L o t u s N o t e s 工作流功能用于某些目的 , 例如發(fā)送評審材料和備忘錄 2 3 天 39。75% approved, 25% declined Customer Data Maintenance Clerk Once the new process is implemented, our market share decline will slow, and within one year we will again be growing at 12% per year. Actors Mechanisms Metrics The effort and delay aren39。請用填表寫以下表格，一頁不夠可復(fù)印。外包廠商發(fā)誓說：“我們的員工沒有做任何改變，模具是原來的 ， 程 序 也 是 原 來 的 。雷士照明 BPI培訓(xùn)班 業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化 漢華管理咨詢：陳志強 Hiwin Management Consulting 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 雷士照明 培訓(xùn)班 對于 21 世紀的企業(yè)來說，流程將非常關(guān)鍵。這種異常導(dǎo)致了無法預(yù)料的嚴重后果：外包廠的零件停止生產(chǎn) ， 這 家 大 型 組 裝 工 廠 的 組 裝 也 停 止 了 ， 同 時 大 家 互 相 指 責(zé) 。我們需要您簡要描述工作職責(zé)，提供履行工作職責(zé)的各項任務(wù)的信息。We can’t answ