【正文】 人示意可以點菜了，服務(wù)員要主動向客人介紹推薦菜肴，同時應(yīng)給予一定的時間讓客人選菜，避免強行推銷。 3．服務(wù)員要熟悉點菜分量單位。 6．甜品一般可與甜葡萄酒或加汽葡萄酒相配。 五．?dāng)[臺 六．餐前服務(wù) 1．在客人到達(dá)餐廳前 10 分鐘，服務(wù)員要把開胃品擺放在餐桌上，一般毎人一份，擺開胃品 時要考慮其營養(yǎng)、顏色、口味的搭配，盤與盤之間有一定的距離。 （ 1）頭盆 如果是冷盆，可在宴會前 10 分鐘左右先上好，根據(jù)頭盆配用的酒類，服務(wù)員先為主賓斟酒，客人用完頭盆后，服務(wù)員應(yīng)從主賓右側(cè)開始撤盤，連用頭盆的刀叉一起撤下。 （ 6）上咖啡或茶 上咖啡或茶時，服務(wù)員應(yīng)送上糖缸、淡奶壺（毎四人一套）在客人的右手邊放咖啡用具或茶具，然后用咖啡壺或茶壺依次斟上客人飲用咖啡或茶時，服務(wù)員應(yīng)向客人推銷餐后酒或雪茄煙。 （ 3）時間靈活。 6．服務(wù)員用托盤托送斟好的酒水來回走動，要精力集中，注意觀察及時將酒水送給客人。 自助餐服務(wù) 自助餐是一種以賓客自我服務(wù)為主的服務(wù)方式。 自助餐廳的收費方法有兩種，一種是客人進(jìn)入餐廳后隨意選取食物，再拿到餐桌旁就餐，餐后結(jié)賬（餐廳規(guī)定的每客一餐 的統(tǒng)一價格加上酒水價格）；另一種是客人選擇食品飲料后，用托盤端到收銀處付款（按選擇的食品種類及數(shù)量分別計算再加上飲料價格），然后端到餐桌旁進(jìn)餐。如果鋪上臺布后再圍上桌裙或用緞帶點綴，則更加漂亮。 （ 2）以色拉、開胃品、湯、熏魚、熱蔬菜、烤炙類或其 他熱的主菜、甜品、水果為順序擺放菜肴。客人先取食便宜的菜肴，會減少昂貴菜肴的消耗量。 （ 4）備足開餐時所需的調(diào)味品。 （ 4）遇到行動不便的客人，征求意見為其取來食物。 ④介紹、推薦菜肴，回答客人提問。 （ 9）拉椅送客。此外就是要準(zhǔn)備充足的杯具并且要用熱水或蒸氣來抹一次，使杯身色澤通透、光亮、不帶水漬。 3．控制： 控制包括三方面：酒水流量、收款作業(yè)和日常營運： （ 1）酒水流量： A：測量酒水份量的手工操作系統(tǒng)： 測量酒水份量的手 工操作系統(tǒng)就是使用量杯，這在日常工作中既準(zhǔn)確又簡單且成本低廉。酒水員收吧的主要工作是要統(tǒng)計本班酒水的銷售情況，做好每天的報表，對本吧的存貨進(jìn)行盤點，檢查收銀機(jī)的清機(jī)紙帶的銷售數(shù)目和本吧的銷售數(shù)目是否一致，清洗的所有酒吧的用具，各種臟杯具、煙灰盅的工作臺，放掉星盆里的水，將所有酒水和其他物品放回酒柜鎖好，抹干凈地面，一個酒吧如果不注重清潔衛(wèi)生，它的聲譽就會很快地變壞，客源就會逐漸減少，收吧的最后工作就上要認(rèn)真仔細(xì)地檢查整個酒吧的所有地方，是否有留下火種和其他物品，確保安全，然后才關(guān)燈人離。如處理客人意見和投拆。 1．調(diào)酒服務(wù)： 酒水員必須按照飲品配方所規(guī)定的用料、份量、裝飾，準(zhǔn)確無誤地調(diào)制，以保證飲品的質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化，調(diào)酒有以下四種的基本形式： A：直接 在杯里調(diào)制的飲品； B：使用調(diào)酒杯調(diào)制的飲品； C：使用搖酒壺?fù)u動的飲品； D：使用電動攪拌機(jī)攪拌而成的飲品； 2．待客服務(wù)： 當(dāng)客人光臨酒吧時，酒水員應(yīng)主動、熱情上前向客人打招呼、問好，請客人坐，遞上酒牌，詢問客人需要什么飲品，同時要主動介紹飲品給客人。 1．查核和補充貨物： 首先要根據(jù)上班的報表仔細(xì)查核貨物數(shù)目，然后根據(jù)各吧的存貨平衡數(shù)補充所有貨物，將日常用的酒、汽水、配料、用具等從各個柜里拿出來，按習(xí)慣的位置放置 好，保證吧內(nèi)整潔，擺設(shè)好規(guī)定的裝飾品。 ③收錢時注意辨認(rèn)真?zhèn)?。這點在推銷低成本的自助餐中尤為重要。 （ 2）詢問客人喝什么飲料酒水。 （ 2）做好環(huán)境衛(wèi)生工作。 （ 7）各種菜跟配的沙司、調(diào)味品等要放在一起。餐刀、餐叉、湯匙及餐巾紙整齊地放于餐盤 前方。 2）方便客人取菜 自助餐臺的大小要考慮客人人數(shù)及菜肴品種的多少，位置要考慮客人取菜時的人流走向，避免客人選擇菜肴時擁擠堵塞。因為自助餐的食物基本上是事先準(zhǔn)備好的，無須臨時加工，所以需要較少的廚師，服務(wù)人員人數(shù)也較少，對餐廳來說可以節(jié)省勞動力、降低成本、提高餐位周轉(zhuǎn)率。 12．立即清點酒水、食品余下的酒品，收回酒吧存放以便結(jié)帳、轉(zhuǎn)帳、收款。 4．酒會前對服務(wù)員進(jìn)行分工， 一般以一人服務(wù) 10— 15 人的比例配員，專人負(fù)責(zé)托送酒水或調(diào)配雞尾酒。 雞尾酒會服務(wù) 一．特點 （ 1）以酒水為主。 ，服務(wù)員也應(yīng)從左側(cè)為客人依次送上。 〈三〉宴會中的席間服務(wù) 1．黃油、面包服務(wù) 宴會開始前上黃油，分面包時，服務(wù)員可用面包籃分，或?qū)⒚姘旁诳腿嗣媲白杂扇∮?，面包作為佐餐食品可與任何菜肴搭配，所以要保證面包籃內(nèi)隨時都有面包。 三．宴會廳的布置 如油畫、壁爐等，照明一般使用燭臺，其它與中餐相似 四．準(zhǔn)備物品 1. 根據(jù)宴請人數(shù)、菜單來準(zhǔn)備宴會臨時工作臺，工作臺上通常有咖啡、茶具、冰水壺、托盤、煙灰缸及服務(wù)叉、刀、勺等，備餐間應(yīng)準(zhǔn)備面包籃、黃油、各種調(diào)味品及酒水、冰水等。 5．肉類菜肴一般與干紅葡萄酒相配。 五．西餐點菜注意事項 1．扒房一般由領(lǐng)班按受客人點菜。 5．服務(wù)員助手應(yīng)盡快將酒 水到客人的餐桌上，并為其斟酒，沒有點的客人應(yīng)為其倒上冰水，上雞尾酒時，服務(wù)員應(yīng)用托盤送上，并報出名稱。 7．面包用手掰成大小合適的小塊送口中。 5．甜點 甜點是西餐中的最 后一道菜，分量較小，造型美觀，甜點有冷熱之分，如冰淇淋、布丁和各種蛋糕等，有的客人喜歡在甜品前先吃奶酪，并和奶酪配上面包、黃油、克力架、芹菜條、胡蘿卜等。 5．西餐廳客源市場多以社會名流，專家學(xué)者，商務(wù)客人和外國人為主。 4．結(jié)帳收款 賓客就餐完畢，服務(wù)人員應(yīng)及時結(jié)帳。準(zhǔn)備工作完成以后，如同點菜餐廳服務(wù)一樣，要做好全面的檢查工作。 3．團(tuán)體包餐的服務(wù)程序： （ 1）餐前準(zhǔn)備： A：擬定菜單： 擬定團(tuán)體包餐的菜單，必須根據(jù)團(tuán)體賓客就餐的標(biāo)準(zhǔn)，照顧大多數(shù)賓客的飲食習(xí)慣，考慮到廚房的貨源情況，盡量做到口味齊全、營養(yǎng)豐富、有葷有素、菜量適中、有湯有點、搭配合理，并注意安排地方風(fēng)味菜點，供團(tuán)體賓客品嘗。就餐形式一般采用合食、分食兩種。 團(tuán)體用餐服務(wù) 團(tuán)體包餐是在事先預(yù)訂后，以統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一菜式、統(tǒng)一時間進(jìn)行集體簡易就餐的一種形式。 (16)上熱葷后至翅上前，應(yīng)替客人加添酒水，因主人家會在翅上后敬酒，安排音樂大聲點。 (8)客到入座后，上醬料及問酒水，替客人鋪席巾，拆筷子套。 ，提醒客人帶齊物品，或幫客人拿，幫客人拉椅子，送到門口說“謝謝慢走，歡迎下次光臨” 注：熟記預(yù)備 — 起菜 — 拖住 — 來返 預(yù)備 — 菜可 以先準(zhǔn)備 起菜 — 菜現(xiàn)在可以上 拖住 — 菜要暫停，暫時不能上 來返 — 菜可以重新接著上 宴席（酒席）服務(wù)程序 ，請客性質(zhì)，有沒菜單，應(yīng)有的餐前準(zhǔn)備。 注：每分一次菜換一次骨碟 。 ，同時要均勻、準(zhǔn)確 舉列 A．分魚：用骨碟分上。 ，問客人是否需要看電視或唱卡拉 OK，如需要就幫客人打開。 （ 7）檢查廳房內(nèi)的冷氣調(diào)節(jié)，燈光調(diào)節(jié)是否適中。 、生果、生日餅等，應(yīng)小心處理及需在收貨前檢查清楚。放在工作臺時，要寫張紙頭注明幾號臺和知會附近的同事。 （ 9）如客人將外衣掛在椅 背后，服務(wù)員應(yīng)第一時間拿條席巾折成菱形遮住，以防弄濕或濺汁在衣服上，走時也一樣，主動拿起衣服幫客人穿上，后送客，留意四周（臺、椅子、衣架上）有沒有遺留物，立即給客人或交給主管。） （ 2）出菜注意：如客人沒有到齊，一定先通知廚房叫起，如客人到齊后再到廚房叫出，有刺身先出。 F．當(dāng)問大臺或過多客人時，用白紙寫記，問了第一位后順時針問法。 （ 1）遞上菜牌或帶客人去選菜或?qū)懘髥危▽懘髥我葐柷宄腿艘?、特別口味、價錢） （ 2）熟記菜牌內(nèi)容，留意熟客喜好，豐儉隨意，不可強令客人消費。在收款時要唱收唱找、準(zhǔn)確無誤。此卡放于桌上，記載賓客所用茶點、茶菜等的數(shù)量和品種。 操作程序 4． 1．茶市服務(wù)程序 （ 1） 準(zhǔn)備工作 茶市開市前，如同點菜餐廳服務(wù)準(zhǔn)備工作一樣，服務(wù)人員首先要清潔場地，而后準(zhǔn)備餐具。 3．正確調(diào)制各款流行雞尾酒，保證各種飲品的質(zhì)量。 10．嚴(yán)格控制本部門的物料損耗及各項開支費用。 2．根據(jù)所管轄范圍的情況制定相應(yīng)的要求及酒水員的程序。 7．了 解廚房出品的程序。 11．時刻保持站立跟行 走的儀容和儀態(tài)，看管好餐廳的大門。 3．將客人帶到餐桌旁，征求客人對餐位的意見，當(dāng)餐廳滿座時應(yīng)耐心向客人解釋并為客人辦好登記候位手續(xù)。 10．保持餐廳地面、工作臺、茶水間、雜物房等清潔。 2．嚴(yán)格執(zhí)行工作程序，按照工作標(biāo)準(zhǔn)與程序做好開餐前的準(zhǔn)備工作。 9．監(jiān)督員工搞好場地、用具清潔衛(wèi)生（收市后）。 崗位名稱 傳菜部長 直屬上級 傳菜部主管 下屬崗位 /部門 傳菜員 主要職權(quán) 1．每天提前 15 分鐘上班，查閱當(dāng)天客人訂單的菜單。 10．對傳菜部服務(wù)實行全面管理，根據(jù)顧客反饋，組織和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量及給屬下員工提供系統(tǒng)的培訓(xùn)工作。 2．每月上不同的班次，從不同的時間監(jiān)察營業(yè)服務(wù)情情況確保服務(wù)質(zhì)量。 5．做好洗刷用具、用劑的登記、保管、領(lǐng)用工作。 8．定期對自己部門的員工的工作進(jìn)行評估。 17．完成上級交派的其它工作。 9．熟悉酒店多項服務(wù)設(shè)施，以便解答客人的咨詢。 18．完成上級交派的其它工作。 10．嚴(yán)格控制服務(wù)用品的浪費和物料開支。 2．每月上不同的班次，從不同的時間監(jiān)察營業(yè)、服務(wù)工作狀況。 12．參加餐飲部每天例會，并主持召開自己餐廳的員工例會。 5．必須提前做好工作計劃，并負(fù)責(zé)整個餐廳的人事安排（如編班、考勤制度、人事變動等）。 中餐包括豐富多彩的餐飲品種，提供正宗的潮菜、粵菜、客家菜、早茶、夜茶等。 5）西餐廳餐飲服務(wù)； 6）部門內(nèi)潔凈工作； 7）配合收銀工作； 8）部門所轄設(shè)備設(shè)施的基本維護(hù)與報修； 9）及時將顧客的要求傳遞到相關(guān)部門（如工程部門）； . 橫向職能 1）向行政人事部門提供最新的人事動態(tài)或人力資源需求； 2）配合財務(wù)部門收銀員的收銀工作，并在規(guī)定的范圍內(nèi)指揮、安排收銀員的工作； 3）向財務(wù)部門提出物資需求（采購需求），必要時參與采購，并負(fù)責(zé)物資驗收； 4）配合財務(wù)部門進(jìn)行相關(guān)財務(wù)核算； 5）對于突發(fā)事件，視情況請保安部協(xié)助、協(xié)助保安部或交由保安部處理； 6）配合保 安部做好安全防范工作（如消防）； 7）向工程部門傳遞設(shè)施、設(shè)備、電腦系統(tǒng)的維修要求； 8）就酒店餐飲服務(wù)的最新信息與相關(guān)部門保持即時溝通，并配合其進(jìn)行酒店的營銷工作。 8．不斷變更餐廳的擺設(shè)、陳列、裝飾。 15．負(fù)責(zé)對酒店其它各部門的聯(lián)系和溝通。 5．檢查餐廳內(nèi)擺設(shè)標(biāo)準(zhǔn)以及清潔衛(wèi)生。 13．根據(jù)員工實際情況，協(xié)助餐廳經(jīng)理給員工提供有系統(tǒng)的培訓(xùn)。 3．組織員工作好開餐前的準(zhǔn)備工作（如：補充餐具、擦水杯、疊餐巾、搞清潔等） 4．做好客人訂餐的菜式安排，做好日常接待，督導(dǎo)下屬員工做好工作，安排員工做好布草交接工作。 12．參與并主持餐廳每日的班前班后小訓(xùn)。 3． 嚴(yán)格控制本部門的潔凈物料損耗及各項開支費用。 11．完成上級交派的其它工作任務(wù)。 8．做好餐飲部所有餐具定期和不定期的盤點。 5．監(jiān)督好出品部的出品質(zhì)量。 13．部門所有員工的休息和班次安排，負(fù)責(zé)本部門員工的考勤及工作安排。 4．負(fù)責(zé)核對點心，菜式的數(shù)量，核對臺號是否相符。 12．掌握員工心理動態(tài)，必要時做好員工的開導(dǎo)工作。 5．熟悉中菜各種服務(wù)程序，使工作順利完成。 13．幫助客人解決就餐過程中的各類問題，必要時將客人的問題和投訴及時反饋給上級，并繼續(xù)跟進(jìn)。 6．當(dāng)有電話訂座或來人訂座時，應(yīng)準(zhǔn)確地填寫客人名稱或公司名稱、人數(shù)，所訂房間或臺的就餐時間，訂餐標(biāo)準(zhǔn)等，并復(fù)述給客人聽。 2．對餐廳臺號、桌子位置要熟記，把食品正確地傳送到廳面交給服務(wù)員上桌，配合部長做到傳菜第一時間，快捷正確。 10．并協(xié)助服務(wù)員布置餐廳和餐桌、擺臺及補充各種物品，做好全面開餐準(zhǔn)備。 5．檢查各項衛(wèi)生要求及標(biāo)準(zhǔn)。 13．根據(jù)顧客反饋意見，組織改進(jìn)酒吧服務(wù)及出品。 6．堅守崗位，不得讓無關(guān)人員進(jìn)入酒吧重地。此外，還要準(zhǔn)備茶葉、開水、干果、小毛巾以及各式推賣車（干點車、蒸點車、冷菜車等）。 （ 3）茶點銷售 茶送上餐桌后，各式推賣車也應(yīng)及時推至賓客面前，由賓客自點，并 根據(jù)賓客所取菜、點的品種和數(shù)量記載于