中國聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量管理考核體系(存儲(chǔ)版)
【正文】 謝 謝 :41:2702:4102::41 02:4102:41::41:27 2023年 2月 12日星期日 2時(shí) 41分 27秒 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 2月 上午 2時(shí) 41分 :41February 12, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 12日星期日 上午 2時(shí) 41分 27秒 02:41: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 02:41:2702:41:2702:41Sunday, February 12, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 2時(shí) 41分 27秒 上午 2時(shí) 41分 02:41: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 02:41:2702:41:2702:412/12/2023 2:41:27 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 02:41:2702:41:2702:41Sunday, February 12, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 12日星期日 上午 2時(shí) 41分 27秒 02:41: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 ? 各級服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察隊(duì)伍在進(jìn)入實(shí)質(zhì)性的工作后（處罰），必須有各級領(lǐng)導(dǎo)作堅(jiān)強(qiáng)的后盾，要有頂住壓力，不怕得罪人的思想。 2） 對每件由人為原因造成的投訴要一抓到底 、 跟蹤監(jiān)督 、 堅(jiān)決處罰 ， 并實(shí)行雙軌制考核 ， 搞好工種工序間的密切協(xié)作 ， 提高企業(yè)的團(tuán)隊(duì)精神 。 ? 會(huì)議根據(jù)上周 1001及營業(yè)廳的投訴形成周報(bào) ， 為服務(wù)質(zhì)量協(xié)調(diào)會(huì)做好準(zhǔn)備 ， 會(huì)議流程如下 ： 上周投訴 匯總審核 匯總找出共性問題 需解決問題 周一 周一 周二 1 2 ： 00 17 ： 00 17 ： 00 反饋匯總形成書面材料 下周一 周五 周四 1 3 ： 30 17 ： 00 需解決的問題 反饋結(jié)果形成書面材料 周一 周三 周五 周一 17 ： 00 17 ： 00 13 ： 30 地市1001 地市服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部 省分服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部 省分相關(guān)部門地市分公司 省分服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部 省公司 質(zhì)量協(xié)調(diào)會(huì) 形成 會(huì)議紀(jì)要 地市分公司 相關(guān)部門 地市服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部 地市分公司服務(wù)質(zhì)量協(xié)調(diào)會(huì) 形成會(huì)議紀(jì)要 建立服務(wù)質(zhì)量協(xié)調(diào)會(huì)例會(huì)制度，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的可持續(xù)性改進(jìn)。 建立省地兩級社會(huì)監(jiān)督員隊(duì)伍，充分調(diào)動(dòng)社會(huì)監(jiān)督員的積極性，促進(jìn)公司服務(wù)水平的不斷提高。 找出與其他電信運(yùn)營商的差距 ， 提高主動(dòng)服務(wù)和營銷意識 。 從上圖可以看出： ? 2023年 12月 1001和 96133投訴在產(chǎn)品質(zhì)量、營銷渠道、服務(wù)支撐各占的比例在發(fā)生變化。 4） 對由人為原因造成服務(wù)質(zhì)量投訴的責(zé)任初步認(rèn)定和最終認(rèn)定 5） 處罰 （ 減發(fā)績效或基本工資 ） 。 96133總經(jīng)理熱線的開通 ， 為省公司了解客戶需求提供了最直接的信息渠道 ，形成了以 1001為主渠道 ， 以 96133總經(jīng)理投訴熱線為監(jiān)督的較為完善的熱線服務(wù)體系 。 . 省公司服監(jiān)部綜合處理中心： 、重大及共性問 題進(jìn)行責(zé)任定性，并轉(zhuǎn)送分管 領(lǐng)導(dǎo)。 96133總經(jīng)理熱線內(nèi)部處理流程 用戶 96133前臺(tái) 提交投訴 96133后臺(tái) 省公司責(zé)任部門 地市服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部 派單 派單 正確否 N 派單 地市責(zé)任部門 處理 派單 正確否 Y 處理 Y N 答復(fù)用戶 返單 地市服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部 地市客服后臺(tái)
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