將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為行動_企業(yè)成長戰(zhàn)略與企業(yè)運(yùn)營績效管理(存儲版)
【正文】 個有效的戰(zhàn)略實(shí)施工具 顧客角度 目標(biāo) 測評指標(biāo) 財(cái)務(wù)角度 目標(biāo) 測評指標(biāo) 創(chuàng)新與學(xué)習(xí)角度 目標(biāo) 測評指標(biāo) 內(nèi)部業(yè)務(wù)角度 目標(biāo) 測評指標(biāo) 我們怎樣滿足股東？ 我們必須擅長什么？ 顧客怎樣看待我們？ 我們是否能繼續(xù)提高并創(chuàng)造價值？ 策略性議題 收益成 長 組合 成本減少 / 生 產(chǎn)效率提升 資產(chǎn) 的利用 企 業(yè) 成 長 各 產(chǎn)品線銷售增長 率 來自 新 產(chǎn) 品、新服 務(wù) 及新 顧 客的收益百分比 收益 / 員 工 投 資 （ 銷售 的百分比） RD （ 銷 售百分比） 整 體 的 戰(zhàn) 略 保 持 目 標(biāo) 客 戶占銷量的 比例 顧客與產(chǎn)品線 的 獲 利力 成本 VS. 競爭 者的成本 成本減少率 間接 費(fèi)用（ 銷售收入 百分比） 營運(yùn) 資本比率 現(xiàn) 付 現(xiàn) 收 循環(huán) （ cash to cash cycle) 主要 資產(chǎn)類 別的 ROCE 資產(chǎn) 利用率 收 獲 非 獲利顧客 的百分比 單 位成本（每 單 位的 產(chǎn) 出及每 筆 交易） 回收期 完好品 戰(zhàn)略性財(cái)務(wù)績效指標(biāo) 顧客與產(chǎn)品線 的 獲 利力 客戶價值 模型 價值 產(chǎn)品 屬性 服務(wù) 文化 功能性 品 質(zhì) 價 格 時間 = + + 創(chuàng) 新程序 營運(yùn) 程序 售 后服務(wù) 程序 辨識 顧客 需求 滿足 顧 客 需求 開拓 市場 開發(fā) 商品 運(yùn)送及 服 務(wù) 客戶 維護(hù) 管理風(fēng)險 管理業(yè)務(wù) 決定 銷 售通路 上市及 銷 售 鎖 定 獲 利部 門 顧客與銷售通路的配合 服 務(wù) 品質(zhì) 交叉 銷 售(crosssell) 策略 ? 市 場占 有率的 ? 新 產(chǎn) 品的收益 % ? 內(nèi)部 顧 客 滿 意度 ? 交叉 銷 售比率 （ 部門的 獲 利力 ） ? 通路交易 組合 ? 顧 客不滿意情況指 標(biāo) ? 每個 銷 售員的 銷 售合 同 (Trailway to Trolls) ? 每個 銷 售員的 新收益 內(nèi)部 計(jì) 分卡 — Bank ECI的平衡計(jì)分表：一個示例 財(cái)務(wù)角度 目標(biāo) 測評指標(biāo) 生存 現(xiàn)金流 成功 各分部的季度銷售 增長率和經(jīng)營收入 繁榮 市場份額增加率和 權(quán)益報酬增加率 內(nèi)部業(yè)務(wù)角度 目標(biāo) 測評指標(biāo) 技術(shù)能力 相對于競爭的生產(chǎn)規(guī)律 制造水平 循環(huán)周期單位成本報酬 的卓越 率 設(shè)計(jì)能力 設(shè)計(jì)效率 /工程效率 新產(chǎn)品 相對于計(jì)劃的實(shí)際引入引入 進(jìn)度 創(chuàng)新與學(xué)習(xí)角度 目標(biāo) 測評指標(biāo) 技術(shù)領(lǐng)先性 開發(fā)新一代產(chǎn)品所需時間 制造過程中 產(chǎn)品成熟過程所需時間 的學(xué)習(xí) 產(chǎn)品重心 占銷售 10%的產(chǎn)品所占百分比 產(chǎn)品上市時間 相對與競爭對手的新產(chǎn)品引 入 顧客角度 目標(biāo) 測評指標(biāo) 新產(chǎn)品 新產(chǎn)品銷售所占百分比 供應(yīng)反應(yīng)靈敏度 按時交貨率 優(yōu)先供應(yīng)商 重要的客戶購買份額 顧客伙伴關(guān)系 合作性工程活動的數(shù)量 平衡計(jì)分表設(shè)計(jì)原理 說明遠(yuǎn)景 ?闡明遠(yuǎn)景 ?達(dá)成共識 業(yè)務(wù)規(guī)劃 ?設(shè)定目標(biāo) ?新戰(zhàn)略與新舉措保持一致 ?分配資源 ?建立標(biāo)尺 溝通與聯(lián)系 ?溝通與教育 ?設(shè)定目標(biāo) ?保報酬與績效測 評指標(biāo)聯(lián)系起來 反饋與學(xué)習(xí) ?明確對于遠(yuǎn)景的共識 ?提供戰(zhàn)略反饋 ?促進(jìn)戰(zhàn)略考察與學(xué)習(xí) 平衡計(jì)分表 平衡計(jì)分表設(shè)計(jì)方法 為了使股東滿意，我們必須取得什么財(cái)務(wù)指標(biāo)？ 財(cái)務(wù)指標(biāo) 目標(biāo) 測評指標(biāo) 具體目標(biāo) 新舉措 為了實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景，我們怎樣保持改革與提高的能力？ 財(cái)務(wù)指標(biāo) 目標(biāo) 測評指標(biāo) 具體目標(biāo) 新舉措 為了實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景，我們怎樣對待顧客？ 財(cái)務(wù)指標(biāo) 目標(biāo) 測評指標(biāo) 具體目標(biāo) 新舉措 為了使股東和顧客滿意，我們必須擅長于什么業(yè)務(wù)程序？ 財(cái)務(wù)指標(biāo) 目標(biāo) 測評指標(biāo) 具體目標(biāo) 新舉措 戰(zhàn)略 平衡計(jì)分表設(shè)計(jì)過程 對遠(yuǎn)景的陳述 1. 經(jīng)營單位的戰(zhàn)略定義 2. 使命陳述 3. 遠(yuǎn)景陳述 對我的 股東 財(cái)務(wù)角度 對我的顧客 顧客角度 對我的內(nèi)部管理程序 內(nèi)部角度 對我的創(chuàng)新與發(fā)展能力 創(chuàng)新與學(xué)習(xí) 如果我的遠(yuǎn)景設(shè)想成功了 ,我會有什么不同 ? 1. 1. 什么是關(guān)鍵的成功因素 ? 什么是關(guān)鍵的績效指標(biāo) ? 圖 13 :支援性 單元 的 計(jì) 分卡 與集團(tuán) 公司及 業(yè)務(wù)單元 的 戰(zhàn) 略 連接圖 集團(tuán) 公司 主要 業(yè)務(wù)單元 支援性 單元 SBU A SBU B SBU C SBU D 集團(tuán) 公司 計(jì) 分卡 (共享的 戰(zhàn) 略 目標(biāo) ) 主 題 量度 XXX 銷 費(fèi)者愉悅 贏的 關(guān)系 與 可靠 XXX 競爭 力的供 應(yīng) 商 XXX XXX 質(zhì) XXX 勵與培訓(xùn) XXX 使消費(fèi)者愉悅雙 關(guān)系XXX XXX XXXX XXXX XXXX XXXX 便利商店行 銷 汽油 產(chǎn) 品行 銷 制 造服 務(wù) 供應(yīng) 商 計(jì)劃 環(huán)保 人力 資源 集團(tuán) 公司的計(jì)分卡定 義 整 體戰(zhàn) 略的 優(yōu)先 順序 各 業(yè)務(wù)單元建立 自己的 長期計(jì)劃 和 計(jì) 分卡，其 計(jì) 分卡需 與集團(tuán) 公司的 戰(zhàn)略性目標(biāo) 相符合 各支援 單元建立 共享服 務(wù)計(jì)劃 (出處 : Kaplan , R. and D. Norton , “The Strategy Focused Organization , ”
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