中國某銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)(存儲(chǔ)版)
【正文】 “您好，請(qǐng)問我有什么可以幫助您嗎？ ” 設(shè)備故障，不能辦理業(yè)務(wù)時(shí) “非常抱歉，我們正在全力排除故障 ” 業(yè)務(wù)繁忙時(shí) “對(duì)不起，讓您久等了 ” 、 “ 對(duì)不起，請(qǐng)您稍候 ” 情景 參考禮貌用語 客戶疑問無法立即回答 “對(duì)不起，我需要請(qǐng)示后再答復(fù)，請(qǐng)您稍候 ” 辦理業(yè)務(wù)或解答出錯(cuò)時(shí) “對(duì)不起，我沒有聽清楚／講明白 ” 對(duì)個(gè)別客戶失禮表現(xiàn)和無理要求，婉轉(zhuǎn)拒絕時(shí) “對(duì)不起，很抱歉 ” 禮貌用語不復(fù)雜，關(guān)鍵看 我們是否經(jīng)常用、怎么用 第七部分 服務(wù)禮儀應(yīng)用 如何消除客戶的不滿情緒？ A. 要弄清客戶不滿的原因：客戶感到受到忽視、輕視，對(duì)服務(wù)水平不滿，固有想法等等。 請(qǐng)問您買保險(xiǎn)主要是為了保障還是保值增值？ 我最近單位內(nèi)退，給了我 5萬元，我想買點(diǎn)保險(xiǎn)養(yǎng)養(yǎng)老。 指導(dǎo)客戶填寫投保單 引導(dǎo)客戶去非現(xiàn)金柜 辦理。 。 :33:4504:33:45February 8, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :33:4504:33Feb238Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 2月 8日星期三 4時(shí) 33分 45秒 04:33:458 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 , February 8, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :33:4504:33Feb238Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 :33:4504:33:45February 8, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。但如果您一兩年內(nèi)要提前支取，那這款產(chǎn)品就不適合您了。 服務(wù)類別：識(shí)別推介 您好，請(qǐng)問您 需要提供什么幫助嗎？ 你好，我有一點(diǎn)閑錢，放在家里覺得也是浪費(fèi)，想買點(diǎn)保險(xiǎn)之類的。 疏導(dǎo)客戶 對(duì)不起，請(qǐng)您稍等候 ！ 常用服務(wù)規(guī)范語言 禮貌用語總結(jié) 情景 參考禮貌用語 迎接客戶 “您好 ” 或 “ 歡迎光臨 ” 對(duì)經(jīng)常惠顧的客戶，主動(dòng)稱呼客戶時(shí)，可加上客戶姓氏或職務(wù) 客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí) “請(qǐng)您。 迎送客戶時(shí)，行 30度鞠躬禮。 大腿叉開。 ◆ 保持身體各部位協(xié)調(diào)、直、穩(wěn)。 √ ?錯(cuò)誤的坐姿 錯(cuò)誤的坐姿： [女職員 ] 入座前應(yīng)先將裙角向前收攏 ， 兩腿并攏 ， 雙腳同時(shí)向左或向右放 ， 兩手疊放于左右腿上 。可以將雙手相握于小腹前，也可在小腹前將拇指交叉、右手疊放于左手上。 在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶的手部。 既可表示自己對(duì)客戶全神貫注， 又可表示對(duì)客戶所講的話正在洗耳恭聽；問候?qū)Ψ健? 聽取訴說、征求意見、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)、向人祝賀、與人 道別都應(yīng)注視對(duì)方雙眼；但注視時(shí)間不宜過長。 化妝的步驟： ? 打粉底 — 畫眼線 — 施眼影 — 描眉形 — 上腮紅 — 涂唇膏 — 噴香水 ★ 銀行服務(wù)人員的儀容儀表 —— 【 他山之石 】 ? 男士 ? 鬢角 ? 長發(fā) ? 長指甲 ? 女士 ? 染發(fā)、發(fā)飾 ? 長指甲、彩繪指甲 ? 盤發(fā) ? 儀表 ? 工號(hào)牌歪斜 ? 耳環(huán)過長 ? 佩戴手鏈 /鐲 ? 長發(fā)、鬢角 ? 長指甲 ? 染發(fā)，未盤發(fā) ? 短發(fā)未露出耳 ? 工號(hào)牌歪斜，未戴領(lǐng)花 ? 長耳環(huán) ★ 銀行服務(wù)人員的儀容儀表 — 【 禁忌 】 第三部分 表情神態(tài)禮儀 銀行服務(wù)人員的表情神態(tài) 看著客戶的眼睛真誠地說 :“有什么可以幫到您嗎？” 微 笑 【 1微笑 】 ? 與眼睛的結(jié)合 眼形笑 眼神笑 ? 與語言的結(jié)合 √ 微笑著說“早上好”、“您好
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