【正文】 系在一起、協(xié)調(diào)工作的紐帶? 程序是公司聯(lián)結(jié)市場(chǎng)、客戶，進(jìn)行營銷及銷售活動(dòng)的載體，是建立市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的基石新產(chǎn)品開發(fā)流程大客戶獲取流程客戶關(guān)系管理流程…通過核心管理流程與核心經(jīng)營流程確定關(guān)鍵部門標(biāo)準(zhǔn)： 在各個(gè)指標(biāo)上分別應(yīng)該達(dá)到什么樣的水平，解決的是要求被評(píng)估者做得怎樣、完成多少的問題。市場(chǎng)份額175。提高銷售量?銷售目標(biāo)，并分配和下達(dá)給各地區(qū)銷售分公司，并制定所負(fù)責(zé)產(chǎn)品的銷售獎(jiǎng)勵(lì)辦法 (預(yù)算 )? 營銷活動(dòng)： 在營銷服務(wù)部和品牌管理部的輸入和監(jiān)督下制定和實(shí)施產(chǎn)品線具體的廣告和促銷方案? 合伙 /戰(zhàn)略聯(lián)盟： 保持同合資伙伴和戰(zhàn)略聯(lián)盟伙伴的關(guān)系 6973V 酒精飲入量 每天早晨從起床開始到夜晚睡覺之前飲入的所有帶酒精飲料的酒精度 x凈含量的總和。167。為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為加強(qiáng)以客戶為中心的工作客戶滿意度滿意的客戶投訴處理時(shí)間定量的重復(fù)購買關(guān)鍵績效指標(biāo)戰(zhàn)略關(guān)鍵成功因素戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略定性的 定性的 定性的根據(jù)經(jīng)營 /預(yù)算計(jì)劃確定業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)（目標(biāo)值）集團(tuán)總體投資資本回報(bào)率本部門管理費(fèi)用 總?cè)谫Y成本 不良資產(chǎn)清算率員工滿意度業(yè)績總分：主要業(yè)務(wù)指標(biāo)效益類指標(biāo)集團(tuán)總體現(xiàn)金凈流量營運(yùn)類指標(biāo)組織類指標(biāo)權(quán)重 單位 基本目標(biāo) 實(shí)際完成 分?jǐn)?shù) 加權(quán)平均百分比15%萬元10%5%百分比50%元百分比5% 百分比5%10% 百分比經(jīng)理總裁分公司 /業(yè)務(wù)單元負(fù)責(zé)人主管將遠(yuǎn)景目標(biāo)逐級(jí)落實(shí)職員分公司 160%公司 100%分公司 240%40% 20%20%20%對(duì)于市場(chǎng)潛力小，銷售量小 ：有一定開拓余地的地區(qū) /產(chǎn)品，對(duì)三項(xiàng)指標(biāo)的要求相對(duì)平均，略偏向于財(cái)務(wù)指標(biāo)。20％ 新產(chǎn)品能完全滿足客戶的 6種基本需求產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷不多于 3處客戶反饋市場(chǎng)調(diào)查問卷4分－達(dá)到并超出期望；3分－達(dá)成目標(biāo)；2分－未達(dá)成目標(biāo)，有待改進(jìn)；1分－遠(yuǎn)未達(dá)成目標(biāo)，極需改進(jìn)。 業(yè)績跟蹤，又稱為質(zhì)詢，就是通過制度化，法制化的平臺(tái)，發(fā)現(xiàn)銷售中存在的問題，并以銷售為導(dǎo)向，深入挖掘公司各個(gè)部門，各個(gè)環(huán)節(jié)所存在的，不適應(yīng)市場(chǎng)要求和企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)象，找出根本原因，最終推動(dòng)各部門齊心合力，從根本上將其解決，同時(shí)形成制度化的解決方案。：業(yè)績跟蹤報(bào)表體系戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略實(shí)施 4R 循環(huán)戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略分析 整合業(yè)務(wù)鏈Coordination 核心業(yè)務(wù) Core business遠(yuǎn)景、目標(biāo)convergence戰(zhàn)略strategy核心競(jìng)爭(zhēng)力 Core petence華商縱橫公司 4C戰(zhàn)略制定框架KPI根本原因~~~~~~~~~~~~91所得稅 舉例：銷售部的季度業(yè)績報(bào)告關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)報(bào)告 銷售部 季度年度目標(biāo) 本季完成 評(píng)估回款率成本與收入比銷售額庫存量薪客戶開發(fā) 定期質(zhì)詢會(huì)議的頻率在不同層面不同一月 二月 三月 四月 五月 六月 七月 八月 九月 十月 十一月 十二月公司地區(qū)總部– 下半年業(yè)績匯報(bào)– 全年業(yè)績總結(jié)– 批準(zhǔn)下一年財(cái)務(wù)預(yù)算– 批準(zhǔn)下一年工作責(zé)任書季度業(yè)績匯報(bào)(地區(qū)總部)月度業(yè)績匯報(bào)(業(yè)務(wù)部 )– 新年度誓師啟動(dòng)會(huì)– 宣布新的戰(zhàn)略舉措月度業(yè)績匯報(bào)(業(yè)務(wù)部 )月度業(yè)績匯報(bào)(業(yè)務(wù)部 )月度業(yè)績匯報(bào)(業(yè)務(wù)部 )月度業(yè)績匯報(bào)(業(yè)務(wù)部 )月度業(yè)績匯報(bào)(業(yè)務(wù)部 )月度業(yè)績匯報(bào)(業(yè)務(wù)部 )月度業(yè)績匯報(bào)(業(yè)務(wù)部 )月度業(yè)績匯報(bào)(業(yè)務(wù)部 )月度業(yè)績匯報(bào)(業(yè)務(wù)部 )月度業(yè)績匯報(bào)(業(yè)務(wù)部 )季度業(yè)績匯報(bào)(地區(qū)總部)季度業(yè)績匯報(bào)(地區(qū)總部)年度業(yè)績匯報(bào)(地區(qū)總部)– 上半年業(yè)績匯報(bào)– 滾動(dòng)修訂市場(chǎng)戰(zhàn)略確定改進(jìn)指標(biāo)改進(jìn)負(fù)責(zé)人況匯報(bào)情況做出合理判斷質(zhì)詢會(huì)的程序42(月 ) 22.2% 18.9%%=計(jì)劃 =1997年平均數(shù)=實(shí)際注釋 1：漏洞是通過水檢測(cè)法來確定類型的注釋 2：在 1997年，我們給批發(fā)商運(yùn)送了 32嚴(yán)重的分歧在這里出現(xiàn)。水下的空氣檢測(cè)已安裝完畢，零件已得到 100％的審核，直到此時(shí)我們確定沒有漏洞了。確保業(yè)績和薪酬的直接掛鉤目的生產(chǎn)序列70/30類 80/20類 40/60類正常業(yè)績總收入基本收入超指標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)特殊獎(jiǎng)勵(lì) *10%2%完成指標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)基本工資職能序列正常業(yè)績總收入基本收入超指標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)重要領(lǐng)域獎(jiǎng)勵(lì)7%完成指標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)基本工資銷售序列正常業(yè)績總收入超指標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)重要領(lǐng)域獎(jiǎng)勵(lì)10%完成指標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)基本工資重要領(lǐng)域獎(jiǎng)勵(lì)70%30% 20%60%80% 40%基本收入明確使用激勵(lì)的組合以業(yè)績?yōu)榛A(chǔ)的激勵(lì)機(jī)制目標(biāo)：方法：設(shè)計(jì)總薪酬，鼓勵(lì)出色的業(yè)績，拉開優(yōu)劣業(yè)績之間的差距一開始就制定規(guī)則以保證透明度和客觀性；一開始就定下獎(jiǎng)勵(lì)總額上限以控制總成本選擇潛在業(yè)績衡量標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)重選擇薪酬要素組合股票期權(quán) /股票贈(zèng)予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)工資增長公司業(yè)績經(jīng)營中心 /部門業(yè)績個(gè)人業(yè)績個(gè)人行為 /能力個(gè)人評(píng)估評(píng)級(jí)107分路的嚴(yán)重溢料11/98步驟 4：改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃 步驟 3：根本原因漏洞人員方法 材料機(jī)器沒有漏洞箍縮的 O形環(huán)線狀交叉的通風(fēng)裝置管殼里的碎片機(jī)身的 O形凹槽不圓需要修理。118案例：施樂公司的行動(dòng)改進(jìn)四步法 施樂是世界上最大的復(fù)印機(jī)制造商，世界第二大打印機(jī)制造商。次會(huì)議改進(jìn)行動(dòng)情況舉例：月度進(jìn)程匯報(bào)及指導(dǎo)會(huì)的內(nèi)容時(shí)間上午 8:309:30REVIEW質(zhì)詢會(huì)議資產(chǎn)負(fù)債平衡表現(xiàn)金流量表資金使用表重要項(xiàng)目、經(jīng)營舉措完成表差距%月度業(yè)績匯報(bào)、匯總程序工作截止日期 每月六號(hào)總部財(cái)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃部完成公司匯總和總體分析每月十號(hào)遞交總裁和各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，月度總裁辦公會(huì)討論重大差距，季度考核會(huì)逐一考核月度業(yè)績報(bào)表舉例各業(yè)務(wù)部、商品 /經(jīng)營中心完成各自的統(tǒng)計(jì)和分析財(cái)務(wù)費(fèi)用稅前利潤商品銷售收入90：月度 /季度 /半年度質(zhì)詢會(huì) 有一定開拓余地的地區(qū) /產(chǎn)品，對(duì)三項(xiàng)指標(biāo)的要求相對(duì)平均，略偏向于財(cái)務(wù)指標(biāo) 開拓余地較小的地區(qū) /產(chǎn)品，偏向于財(cái)務(wù)指標(biāo)和組織指標(biāo)市場(chǎng)潛力低 銷售量低高高對(duì)于市場(chǎng)潛力大，銷售量小 ：需要重點(diǎn)開拓的地區(qū) /產(chǎn)品，對(duì)市場(chǎng)指標(biāo)的要求較高，財(cái)務(wù)指標(biāo)的要求較小，同時(shí)對(duì)組織指標(biāo)提出一定要求。關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的落實(shí)要根據(jù)每個(gè)崗位的職責(zé)分配崗位職責(zé)及可控關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素? 負(fù)責(zé)公司整體損益? 負(fù)責(zé)公司整體的投資資本? 負(fù)責(zé)分公司的收入和成本? 負(fù)責(zé)分公司的投資資本? 影響部門的業(yè)務(wù)收入? 負(fù)責(zé)本部門的成本控制? 負(fù)責(zé)落實(shí)各項(xiàng)具體工作關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)? 公司及各經(jīng)營中心投資資本回報(bào)? 公司及各經(jīng)營中心業(yè)務(wù)收入? 公司及各經(jīng)營中心稅息前利潤? 各經(jīng)營中心市場(chǎng)份額? 分公司投資資本回報(bào)? 分公司收入? 分公司稅息前利潤? 分公司市場(chǎng)份額? 部門綜合稅息前利潤? 綜合職能部門相關(guān)專業(yè)技術(shù)指標(biāo)? 員工相關(guān)專業(yè)技術(shù)指標(biāo)? 員工相關(guān)財(cái)務(wù)指標(biāo)公司高級(jí)管理層分公司管理層強(qiáng)調(diào)財(cái)務(wù)強(qiáng)調(diào)經(jīng)營運(yùn)作部門部負(fù)責(zé)人一線員工落實(shí)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)時(shí)的考慮因素? 這一層面對(duì)公司總體及其所屬經(jīng)營的業(yè)績?nèi)尕?fù)責(zé)，其考核應(yīng)以綜合各級(jí)經(jīng)營中心財(cái)務(wù)類指標(biāo)為主? 這一層面分公司的業(yè)績?nèi)尕?fù)責(zé)，其考核應(yīng)以本經(jīng)營中心財(cái)務(wù)類指標(biāo)為主，同時(shí)考慮到幾項(xiàng)關(guān)鍵營運(yùn) /技術(shù)指標(biāo)? 這一層面的運(yùn)作直接影響到公司及其所屬分公司的業(yè)績，其考核應(yīng)以部門相關(guān)專業(yè)指標(biāo)為主，但仍應(yīng)與財(cái)務(wù)指標(biāo)掛鉤? 這一層面涉及直接運(yùn)作，除銷售、營銷一線員工考核應(yīng)以財(cái)務(wù)類指標(biāo)為主之外，其它部門人員的考核應(yīng)以專業(yè)運(yùn)營指標(biāo)為主，兼顧財(cái)務(wù)指標(biāo)示意整體運(yùn)作方法每日包括點(diǎn)心在內(nèi)的飲食次數(shù) V 進(jìn)餐次數(shù) 每日包括點(diǎn)心在內(nèi)的進(jìn)餐次數(shù) 72? 領(lǐng)導(dǎo)或參與的關(guān)鍵程序– 業(yè)務(wù)計(jì)劃制訂程序： 驅(qū)動(dòng) /制訂– 關(guān)鍵客戶管理程序： 提供輸入 舉例：關(guān)鍵職位定義? 職位：產(chǎn)品經(jīng)理 ? 使命? 主持年度產(chǎn)品戰(zhàn)略、新產(chǎn)品開發(fā)和營銷活動(dòng)計(jì)劃的制定和實(shí)施? 設(shè)置和認(rèn)可所負(fù)責(zé)產(chǎn)品的銷售目標(biāo)和獎(jiǎng)勵(lì)制度? 確保所負(fù)責(zé)產(chǎn)品線的市場(chǎng)份額、利潤和投資回報(bào)的最大化? 降低庫存量完成公司下達(dá)的銷售任務(wù) 實(shí)現(xiàn)公司擴(kuò)大市場(chǎng)份額的戰(zhàn)略 完成年度應(yīng)收賬款回收指標(biāo)關(guān)鍵交付成果 部門可控的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素175。指標(biāo)： 確定從哪些方面對(duì)工作產(chǎn)出進(jìn)行衡量或評(píng)估，解決的是我們需要評(píng)估什么的問題。成本降低 8%)，相互間的優(yōu)先次序如何安排 ?例：?建立衡量公司成功的指標(biāo)55 （ 2）各部門的經(jīng)營目標(biāo)是否清楚，與公司目標(biāo)是否一致，對(duì)內(nèi)外部環(huán)境分析、行業(yè)分析、對(duì)手分析是否認(rèn)真、細(xì)致，機(jī)會(huì)、威脅、優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)是否清晰、準(zhǔn)確，提出的目標(biāo)和各項(xiàng)舉措是否是這種分析人合乎邏輯的結(jié)果。X制定經(jīng)營 /預(yù)算計(jì)劃是一個(gè)從上到下，再從下到上的流程，大約需要幾個(gè)星期目標(biāo)基于公司總部總經(jīng)理的期望訂立初始目標(biāo)發(fā)現(xiàn)與目標(biāo)存在的差距，確定目標(biāo)的可行性確定可以完成的挑戰(zhàn)性目標(biāo)制定完成目標(biāo)的行動(dòng)計(jì)劃總經(jīng)理業(yè)務(wù)部主管傳達(dá)公司對(duì)目標(biāo)的期望 確定業(yè)績目標(biāo)值 最終確定行動(dòng)計(jì)劃可行性分析與目標(biāo)達(dá)成分析小組領(lǐng)導(dǎo)10月下旬 12月初 12月底各人三周二周二周 二周起始點(diǎn)溝通會(huì)達(dá)成共識(shí)會(huì)我們應(yīng)該完成的目標(biāo)是什么？我們是否可以完成期望？我們可以就怎樣的目標(biāo)達(dá)成共識(shí)？我們?yōu)橥瓿赡繕?biāo)該怎么做？4643低值易耗品及辦公用品匯總采購預(yù)算運(yùn)輸費(fèi)用預(yù)算表 制造費(fèi)用預(yù)算表 項(xiàng) 目 完成時(shí)間 審核 /匯總單位各部門 數(shù)量化： 經(jīng)營目標(biāo)量化，通過數(shù)字、金額表達(dá)。40商品銷售成本毛利潤－ 如果你覺得重要，就去把它量化 經(jīng)營預(yù)算計(jì)劃的量化過程通常是從總公司、事業(yè)部和各個(gè)業(yè)務(wù)單位層層分解下來的。 百件原材料消耗率 xx%采購部門 銷售費(fèi)用 35經(jīng)營 /預(yù)算計(jì)劃READY目的– 企業(yè)各級(jí)單位均積極介入計(jì)劃與預(yù)算的制定過程，根據(jù)公司整體目標(biāo)，確定具有挑戰(zhàn)性的，并且是可以達(dá)到的目標(biāo)以及相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃– 作為各層級(jí)之間的 “管理合同 ”，經(jīng)營計(jì)劃和預(yù)算完成狀況是業(yè)績?cè)u(píng)估的最重要的基礎(chǔ)之一，是 “量化的經(jīng)營目標(biāo) +行動(dòng)方案 +關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) ”– 通過經(jīng)營計(jì)劃和資金預(yù)算，優(yōu)先重點(diǎn)，保證重點(diǎn)項(xiàng)目，明確各單位的資源投入– 是一個(gè)動(dòng)態(tài)過程：自上而下制定目標(biāo)，自下而上制定行動(dòng)方案，在執(zhí)行過程中修正、改善通過 4R將幾大重要功能貫穿起來，形成核心流程設(shè)立年度業(yè)績目標(biāo)；簽定業(yè)績合同個(gè)人業(yè)績目標(biāo)與激勵(lì)機(jī)制掛鉤監(jiān)控業(yè)績的達(dá)成確定與戰(zhàn)略規(guī)劃一致的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)進(jìn)行嚴(yán)格客觀的業(yè)績?cè)u(píng)估戰(zhàn)略規(guī)劃程序 經(jīng)營計(jì)劃 /預(yù)算程序 人力資源管理程序基于對(duì)業(yè)務(wù)單元深入了解基礎(chǔ)上的戰(zhàn)略看法業(yè)務(wù)單元經(jīng)理與總裁之間簽訂的對(duì)業(yè)績負(fù)責(zé)的合同跨越組織等級(jí)的、透明的、公開的業(yè)績?cè)u(píng)估信息系統(tǒng)及其他相關(guān)責(zé)任部門對(duì)業(yè)績的監(jiān)控的支持 對(duì)管理層有重大影響并且可行的激勵(lì)機(jī)制Results(業(yè)績?cè)u(píng)估業(yè)績?cè)u(píng)估 )—— 排名次、給獎(jiǎng)勵(lì)排名次、給獎(jiǎng)勵(lì)將業(yè)績與薪酬掛鉤，保證每個(gè)人的工作動(dòng)力與努力方向。角色定位，明確部門和關(guān)鍵崗位的職責(zé)。24Confidential GE的三 大管理程序 管理程序 目的戰(zhàn)略規(guī)劃 ? 制定公司以及各業(yè)務(wù)單元未來三年的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，包括在哪些市場(chǎng)及如何進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，以及量化的財(cái)務(wù)目標(biāo)及資源需求預(yù)測(cè)? 公司領(lǐng)導(dǎo)通過對(duì)各業(yè)務(wù)單元戰(zhàn)略規(guī)劃的嚴(yán)格質(zhì)詢，指導(dǎo)業(yè)務(wù)單元的戰(zhàn)略發(fā)展方向經(jīng)營規(guī)劃 ? 將戰(zhàn)略規(guī)劃的第一年目標(biāo)轉(zhuǎn)化為一個(gè)詳細(xì)的經(jīng)營計(jì)劃以及相應(yīng)的財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)劃，作為公司最高領(lǐng)導(dǎo)和各業(yè)務(wù)單元領(lǐng)導(dǎo)之間的 “管理合同 ”。社