【正文】 并作為對省公司的考核指標(biāo)? 在市場調(diào)查基礎(chǔ)上，對不同的細(xì)分市場建立不同的客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)（ KSI），確保為客戶提供合適的服務(wù)，以提高各細(xì)分市場的客戶盈利性。客戶千人投訴率網(wǎng)絡(luò)覆蓋率服務(wù)網(wǎng)點數(shù)客戶滿意度服務(wù)質(zhì)量世界一流通信企業(yè)服務(wù)網(wǎng)點數(shù)? NTT DoCoMo在日本全國擁有911個自營營業(yè)廳? DT在德國國內(nèi)擁有 500多自營營業(yè)廳 (TPunkt)，合作營業(yè)廳 45,000多客戶滿意度? DT公司 2023年底的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是 74%的電話可以在 20秒鐘之內(nèi)得到回復(fù)? CMCC沒有全國統(tǒng)一的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)01815 44爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)在創(chuàng)新類指標(biāo)上， CMCC研發(fā)投入最低，新業(yè)務(wù)收入所占比例極低，制度創(chuàng)新受體制約束創(chuàng)新研發(fā)投入占收入比率新業(yè)務(wù)收入占總收入比例制度創(chuàng)新世界一流通信企業(yè)%%%%%%NTT DooDT Vodafone CMCC Verizon研發(fā)投入占總收入的比例研發(fā)投入占總收入比例未獲得?在制度創(chuàng)新上， CMCC仍受制于傳統(tǒng)的國有企業(yè)管理體制，一方面，從政府對電信的嚴(yán)格管制中獲得了巨大的利益，但在另一方面，從機制上限制了制度創(chuàng)新的空間新業(yè)務(wù)所占比例0%2%4%6%8%10%12%NTT Doo DT CMCC% 10%%注：? NTT DoCoMo按照IMode收入計算? DT按照 SMS收入計算01815 45爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)在管理類指標(biāo)上， CMCC每員工服務(wù)話務(wù)量在專業(yè)移動運營商中最低，管理使命，遠(yuǎn)景和價值每員工服務(wù)話務(wù)量國際收入所占比例薪酬體系統(tǒng)一財務(wù)、采購、人員調(diào)配網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量信息化世界一流通信企業(yè)0%20%40%60%80%Vodafone DT Verizon NTT DooCMCC國際收入占總收入的比例國際收入所占比例?DoCoMo仍處于 國際投資期?CMCC除國際結(jié)算外，無國際收入NTT DooVodafone CMCC Verizon DT每員工服務(wù)話務(wù)量每員工服務(wù)話務(wù)量（萬分鐘 /人 /月）? 戰(zhàn)略不清晰，集團(tuán)缺乏前后一致的明確的戰(zhàn)略導(dǎo)向? 在采購上，集中采購是一流企業(yè)的通行做法，而 CMCC至今仍是省公司分散采購? 在薪酬體系上 ， CMCC受國有企業(yè)機制束縛，離世界一流差距 很大。 三月 2116:00:1416:00Mar2111Mar21? 1故人江海別，幾度隔山川。 三月 21三月 21Thursday, March 11, 2023? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023/3/11 16:00:1416:00:1411 March 2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 11 三月 20234:00:14 下午 16:00:14三月 21? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 。 2023/3/11 16:00:1416:00:1411 March 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 三月 21三月 21Thursday, March 11, 2023? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。若要進(jìn)行國際化，應(yīng)盡快制定一個分步進(jìn)行的計劃和時間表? 指派專門部門，結(jié)合外部咨詢力量，對重點市場做進(jìn)入戰(zhàn)略研究? 香港上市公司通過資本運做的方式先行進(jìn)入國外電信市場，為將來在國外實地運營積累經(jīng)驗原因分析 初步建議?就 CMCC是否進(jìn)行國際化達(dá)成共識，初步確定國際話的目標(biāo)?指派專門部門，結(jié)合外部咨詢力量，對海外市場做進(jìn)入戰(zhàn)略研究?制定一個分步進(jìn)行的計劃和時間表?為國際化作先期的人才準(zhǔn)備工作?在確定進(jìn)入的海外市場設(shè)立辦事處?香港上市公司通過資本運做的方式先行進(jìn)入國外電信市場，為將來在國外實地運營積累經(jīng)驗不斷開拓海外市場，使其成為公司新的收入來源。在聯(lián)通 CDMA即將推出的情況下，客戶滿意度尤其重要相對重要性說明01815 23爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)目錄一 .世界一流通信企業(yè)的界定二 .世界一流通信企業(yè)指標(biāo)體系三 .中國移動和世界一流通信企業(yè)的差距分析四 .關(guān)于中國移動爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)的相關(guān)建議01815 24爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)原因分析：從這 10個指標(biāo)的差距進(jìn)一步分析，可以看到指標(biāo)落后背后的原因根本在于 管理！?研究開發(fā)投入最低?新業(yè)務(wù)所占比例最低?營業(yè)收入最低?國際化程度最低?全員勞動生產(chǎn)率最低定量指標(biāo) 表現(xiàn)和結(jié)果?機制束縛，制度創(chuàng)新落后?沒有集中采購制度?IT建設(shè)落后： “ 三無 ”– 無 IT部門，無 CIO，無統(tǒng)一規(guī)劃?客戶服務(wù)體系落后 無統(tǒng)一的 CRM?組織機構(gòu)設(shè)置與調(diào)整相對落后– 無用戶導(dǎo)向的組織設(shè)計– 集權(quán) /分權(quán)不合理– 計劃部設(shè)置不合理– 集團(tuán)中層架空，沒有與職能部門直接聯(lián)系定性指標(biāo) 原因和過程01815 25爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)十大建議內(nèi)容?逐步轉(zhuǎn)變機制?加強戰(zhàn)略管理?優(yōu)化資源配置?客戶滿意工程?優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)?總體規(guī)劃 IT?調(diào)整組織機構(gòu)?加大研發(fā)投入?加強新業(yè)務(wù)?企業(yè)國際化01815 26爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)機 制原因分析 初步建議? 差距的根本原因在于國有機制問題，從部分省公司上市后發(fā)生的深刻變化和顯著提高，從一個側(cè)面反映出機制對績效的巨大作用? 同時，上市公司和非上市公司未做到融合，使得資源整合存在體系上的障礙? 從長期來看，國有股減持，建立現(xiàn)代企業(yè)治理結(jié)構(gòu)是解決機制問題的根本出路。建立標(biāo)桿體系的依據(jù)01815 10爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)前瞻性 ：在短期利潤和長期價值創(chuàng)造之間取得平衡。熟悉度 ：指標(biāo)應(yīng)為大眾所熟悉，便于評價。? 用 KSI測量各細(xì)分市場的客戶滿意度，作為考核相關(guān)部門的指標(biāo)原因分析 初步建議?由集團(tuán)統(tǒng)一組織全國范圍內(nèi)的客戶滿意度調(diào)查?確定影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素?建立可縱向 /橫向比較的客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)?根據(jù)客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)，制定對省公司關(guān)于客戶滿意度的考核指標(biāo)?為不同的細(xì)分市場制定不同的客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)?為不同的細(xì)分市場制定合適的服務(wù)水平?對各細(xì)分市場進(jìn)行盈利性分析2023年一季度 2023年二季度 2023年一季度?加大客戶滿意度對省公司的考核權(quán)重2023年年初01815 30爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)原因分析 初步建議資源配置? 集團(tuán)公司在重大的資源配置上，未作到有效的統(tǒng)一配置– 在資金上，各省公司既有存款大戶，又有貸款大戶，使得資金利用效率極低– 在采購上，一直未實現(xiàn)統(tǒng)一采購– 在人員上，還難以實現(xiàn)在全集團(tuán)內(nèi)的有效人才流動? 盡快作到 “ 三統(tǒng)一 ”– 考慮資金統(tǒng)一調(diào)配的可行性，并制定可操作的方案– 開始集中采購的試點工作，逐步過渡到集團(tuán)實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)主設(shè)備集中采購– 可以考慮建立集團(tuán)內(nèi)部人才市場，作到在集團(tuán)內(nèi)的人力資源統(tǒng)一配置? 建議設(shè)立財務(wù)公司，對全集團(tuán)的資金統(tǒng)一運做? 新系統(tǒng)所用設(shè)備開始實行統(tǒng)一采購。? 在信息建設(shè)上， CMCC與一流公司差距巨大 。 16:00:1416:00:1416:00Thursday, March 11, 2023? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 16:00:1416:00:1416:003/11/2023 4:00:14 PM? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 4:00:14 下午 4:00 下午 16:00:14三月 21? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 三月 214:00 下午 三月 2116:00March 11, 2023? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 16:00:1416:00:1416:00Thursday, March 11, 2023? 1知人者智，自知者明。 11 三月 20234:00:14 下午 16:00:14三月 21? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 三月 214:00 下午 三月 2116:00March 11, 2023? 1行動出成果，工作出財富。?主要職能：管理公司的人力資源事務(wù)?主要職能：戰(zhàn)略、法律、內(nèi)部審計、信息 /流程組織?主要職能：國際業(yè)務(wù)管理?主要職能：財務(wù)、會計；控制和業(yè)務(wù)管理；計費；財務(wù)分析；應(yīng)收款管理；實物資產(chǎn)管理2023年2023年上半年01815 51爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)DT移動業(yè)務(wù) (TMobile)組織結(jié)構(gòu)：按照歐、美、其他（亞）進(jìn)行 “ 區(qū)域管理 ” ，并通過購并方式實現(xiàn)國際化投資結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)CFO COO（西歐） 其他子公司 美國業(yè)務(wù) 新業(yè)務(wù)客戶關(guān)系Customer Relations銷售部Sales財務(wù) /控制CFO and Controlling技術(shù)部Technology人力 /法律部Human Resources and Legal營銷部MarketingCEO of TD1CEO資料來源： Deutsche Telekom, Company DataTMobil(Germany)One 2 One(