【正文】 Business Divisions公司溝通Corporate Communications東北區(qū) 中西南部 西部Washington/ Baltimore/ VirginiaNew York MetroPhiladelphiaUpstate New YorkNew EnglandCarolinasMidsouthFloridaGeiaNew Orleans/Houston Mississippi CoastDallas/Fort Worth/San Antonio/AustinPennsylvania/West Virginia/OhioGreat PlainsKansas/MissouriIllinois/WisconsinMichigan/IndianaPacific NorthwestSouthwest CaliforniaDesert MountainNorthern CaliforniaHawaiiMountain地區(qū)Verizon Wireless01815 50爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)DT集團組織機構(gòu)： “ 職能管理 +事業(yè)部管理 ” 模式管理委員會Board of Management銷售 /服務(wù)Sales and Distribution產(chǎn)品營銷Product Marketing國際International網(wǎng)絡(luò) /采購 /環(huán)保Network, PurchasingEnvironmental Protection信息 /服務(wù)Technology and Services人力 /法律Personnel and Legal Affairs財務(wù) /會計 /控制Finance, Accounting and Controlling主要職能：公司戰(zhàn)略、管理、政策和結(jié)構(gòu)；競爭和調(diào)整政策等?主要職能：人力資源管理；法律事務(wù)；入職培訓(xùn)等?主要職責(zé)：增值服務(wù)；終端設(shè)備；住宅和公司用戶銷售和管理?主要職能：國際業(yè)務(wù)管理?主要職能：研發(fā)；信息處理?主要職能：財務(wù)、會計；控制和業(yè)務(wù)管理；計費；財務(wù)分析；應(yīng)收款管理；實物資產(chǎn)管理?主要職能：網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)；設(shè)備采購 /物流；環(huán)境保護；寬帶網(wǎng)、有線電視等?主要職能：營銷管理委員會Board of ManagementMO 財務(wù) /控制產(chǎn)品 /技術(shù) 國際部人力資源CS 公司事務(wù)主要職能：公司戰(zhàn)略、管理、政策和結(jié)構(gòu)；競爭和調(diào)整政策等?主要職能： TCom和 TSystems 業(yè)務(wù)管理、公司營銷 /銷售管理?主要職責(zé)： TMobile和 TOnline 業(yè)務(wù)管理?主要職能：網(wǎng)絡(luò)、 IT、創(chuàng)新管理、環(huán)保等。客戶千人投訴率網(wǎng)絡(luò)覆蓋率服務(wù)網(wǎng)點數(shù)客戶滿意度服務(wù)質(zhì)量世界一流通信企業(yè)服務(wù)網(wǎng)點數(shù)? NTT DoCoMo在日本全國擁有911個自營營業(yè)廳? DT在德國國內(nèi)擁有 500多自營營業(yè)廳 (TPunkt)，合作營業(yè)廳 45,000多客戶滿意度? DT公司 2023年底的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是 74%的電話可以在 20秒鐘之內(nèi)得到回復(fù)? CMCC沒有全國統(tǒng)一的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)01815 44爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)在創(chuàng)新類指標(biāo)上， CMCC研發(fā)投入最低，新業(yè)務(wù)收入所占比例極低，制度創(chuàng)新受體制約束創(chuàng)新研發(fā)投入占收入比率新業(yè)務(wù)收入占總收入比例制度創(chuàng)新世界一流通信企業(yè)%%%%%%NTT DooDT Vodafone CMCC Verizon研發(fā)投入占總收入的比例研發(fā)投入占總收入比例未獲得?在制度創(chuàng)新上， CMCC仍受制于傳統(tǒng)的國有企業(yè)管理體制，一方面，從政府對電信的嚴格管制中獲得了巨大的利益，但在另一方面，從機制上限制了制度創(chuàng)新的空間新業(yè)務(wù)所占比例0%2%4%6%8%10%12%NTT Doo DT CMCC% 10%%注：? NTT DoCoMo按照IMode收入計算? DT按照 SMS收入計算01815 45爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)在管理類指標(biāo)上， CMCC每員工服務(wù)話務(wù)量在專業(yè)移動運營商中最低，管理使命，遠景和價值每員工服務(wù)話務(wù)量國際收入所占比例薪酬體系統(tǒng)一財務(wù)、采購、人員調(diào)配網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量信息化世界一流通信企業(yè)0%20%40%60%80%Vodafone DT Verizon NTT DooCMCC國際收入占總收入的比例國際收入所占比例?DoCoMo仍處于 國際投資期?CMCC除國際結(jié)算外，無國際收入NTT DooVodafone CMCC Verizon DT每員工服務(wù)話務(wù)量每員工服務(wù)話務(wù)量（萬分鐘 /人 /月）? 戰(zhàn)略不清晰，集團缺乏前后一致的明確的戰(zhàn)略導(dǎo)向? 在采購上，集中采購是一流企業(yè)的通行做法，而 CMCC至今仍是省公司分散采購? 在薪酬體系上 ， CMCC受國有企業(yè)機制束縛，離世界一流差距 很大。提高對行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)備制造商的影響力? 通過國際戰(zhàn)略合作、對外投資等方式迅速獲取技術(shù)專利和建立高水平研發(fā)隊伍? 利用市場上的絕對領(lǐng)先地位要求參與設(shè)備制造商的研發(fā)和設(shè)計工作，培養(yǎng)人員，施加影響新業(yè)務(wù) ? 由于數(shù)據(jù)市場還處于啟蒙階段，加之?dāng)?shù)據(jù)業(yè)務(wù)開展較晚，網(wǎng)絡(luò)支持不夠，以及還未形成一個有效的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)商業(yè)模式，公司新業(yè)務(wù)所占比例極低? 在鞏固擴張語音業(yè)務(wù)的同時，加強在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)方面的投入，是公司取得未來持續(xù)增長的必要前提01815 33爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)差距原因及初步建議（八）：國際化國際化 由于國內(nèi)市場潛力巨大，增長迅速，且利潤豐厚，加之政府對國有企業(yè)向海外投資管制很嚴，使得CMCC的國際化程度最低。使得客戶服務(wù)存在很多不盡如人意的地方? 公司應(yīng)進一步加強客戶服務(wù)，提高客戶忠誠度，實施客戶滿意工程，由集團統(tǒng)一計劃在各省公司開展可橫向 /縱向比較的客戶滿意度調(diào)查? 集團統(tǒng)一規(guī)劃和執(zhí)行，在所有省每半年開展客戶滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果可在省公司之間橫向比較，也可以為一個省公司自己做縱向的歷史比較，并作為對省公司的考核指標(biāo)? 在市場調(diào)查基礎(chǔ)上，對不同的細分市場建立不同的客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)（ KSI），確保為客戶提供合適的服務(wù)，以提高各細分市場的客戶盈利性。?差距衡量?診斷工具?考核指標(biāo)選擇標(biāo)桿指標(biāo)體系的原則：建立世界一流指標(biāo)體系的三大目的：建立 “標(biāo)桿指標(biāo)體系 ”，根本目的是建立 “面向世界一流企業(yè)的考核體系 ”，在此基礎(chǔ)上確定了六大原則建立標(biāo)桿體系的目的與原則01815 11爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)標(biāo)桿體系的建立過程9月 15日 9月 25日?標(biāo)桿體系研究?初步提出 58個指標(biāo)?初步收集資料 ,界定指標(biāo)內(nèi)涵?征求各部門意見10月 824日?省公司訪談資料分析研究指標(biāo)研討10月 25日 10月 2611月 18日? CMCC、項目顧問和新華信指標(biāo)討論會、精選出 6個一級指標(biāo)和 33個二級指標(biāo)?繼續(xù)討論征求各部門意見和建議 9月 24日 9月 28日?匯總各方意見 ,形成全面體系 132個指標(biāo)?收斂到 57個指標(biāo)按重要性列出 3個等級建立 “標(biāo)桿指標(biāo)體系 ”的分析過程，是一個上下互動的過程：01815 12爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)建立世界一流通信企業(yè)的標(biāo)桿體系： 6個關(guān)鍵指標(biāo)， 27個二級指標(biāo)世界一流企業(yè)資產(chǎn)規(guī)模公司市值用戶總數(shù)千人投訴率網(wǎng)絡(luò)覆蓋人口數(shù)服務(wù)網(wǎng)點數(shù)RD投入占收入比率制度創(chuàng)新使命，遠景和價值國際收入所占比例市盈率所有者權(quán)益報酬率三年營業(yè)收入增長率營業(yè)利潤全員勞動生產(chǎn)率資產(chǎn)負債率網(wǎng)絡(luò)覆蓋率品牌知名度MOUARPU離網(wǎng)率過去三年用戶增長率薪酬體系統(tǒng)一財務(wù)、采購、人員調(diào)配網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量信息化服務(wù)質(zhì)量客戶 創(chuàng)新 管理財務(wù)來自 “平衡計分卡 ”的指標(biāo)新業(yè)務(wù)收入占總收入比例每員工服務(wù)話務(wù)量客戶滿意度 營業(yè)收入EBITDA 市場份額“關(guān)鍵指標(biāo) ”規(guī)模 市場對于 “平衡計分卡 ”新增的指標(biāo)01815 13爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)所有者權(quán)益報酬率（ROE=%）營業(yè)利潤（ 171億元）權(quán)益(1715億元）營業(yè)收入（ 1258億元）成本（ 1086億元）ARPU /月用戶總數(shù)6579萬MOU219分鐘 資費 當(dāng)前用戶數(shù) 用戶增長率營銷支出 離網(wǎng)率網(wǎng)絡(luò)覆蓋人口數(shù)人口（ 13億）市場份額（ 78%）普及率(%)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量服務(wù)水平品牌知名度網(wǎng)絡(luò)覆蓋率服務(wù)網(wǎng)點數(shù)運營成本 利息28億元 折舊 /攤銷勞動生產(chǎn)率（ ）每員工服務(wù)用戶數(shù)（ 735）信息化 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)統(tǒng)一采購總資產(chǎn)（ 3215億元）負債（ 1500億元）資本運做水平千人投訴率客戶滿意度服務(wù)質(zhì)量薪酬體系公司市值市盈率 收入增長率 EBITDA資產(chǎn)負債率研發(fā)投入比例新業(yè)務(wù)