客戶滿意cs戰(zhàn)略與策略ppt102頁(1)(存儲版)
【正文】 滿意不是僅靠人際溝通就可以完全解決的； ? 內(nèi)部客戶的最終需求是解決問題。 價值 價值態(tài)度 態(tài)度 夢想 夢想天資 天資能力 能力可看到的行為 可看到的行為可看到的行為 可看到的行為您的行為更多屬于哪一邊？ 講 問 ? 蛂蛽蘠蚽蛚蘠蛗蛠 ? 蛉蛙蘠蛑蛔蘠蛓蛯 ? 蚵蛍蘠蛒蠐蘠蛁蚿 ? 蚽蟶蘠蛉蛙蘠蛖蚸蘠蠱蚹 ? 蠱蛖蘠蠱蛆蘠蛋蛉蘠蚻蚺 ? 蛉蛭蘠蛌蛥蘠蚺螄蘠蚿蚿蘠 ? 蚱蛜蘠蛃蛢蘠蛄蚿蘠蚹蛢蘠蚽蛓蘠蚴蚥 果斷性 ? 蚿蛬蘠蚽蛚蘠蛗蛠 ? 蚶蛠蘠蛑蛔蘠蛓蛯 ? 蚸蛟蘠蛒蠐蘠蛁蚿 ? 蚽蟶蘠蚶蛠蘠蛖蚸蘠蠱蚹 ? 蠱蛖蘠蠱蛆蘠蛓蛐蘠蛁蚦 ? 蛉蛭蘠蛌蛥蘠蟶蟯蘠蛇蚰 ? 蛖蚱蘠蚽蛓蘠蛄蚿蘠蚹蛢蘠蚽蛓蘠蚴蚥 響應性 內(nèi)向 外向 ?語氣單調(diào) ?以事務為主題 ?注重事實和數(shù)據(jù) ?較少手勢 ?動作死板 ?面部表情較少 ?處事嚴謹 ?語調(diào)多變 ?以人為主題 ?喜談觀點和典故 ?較多手勢 ?動作隨意 ?面部表情豐富 ?處事隨和 四種典型的個人風格 內(nèi)向 外向 問 分析型 重視客觀事實及邏輯； 較少關心他人情感； 保守、無權欲； 同他人交往較為謹慎。 ? 了解基本的溝通技巧 ? 了解不同的個人風格及其需要，以及同內(nèi)部客戶交往時的溝通技巧，以避免因溝通不當造成的內(nèi)部客戶不滿?？蛻魸M意 CS戰(zhàn)略與策略 培訓目標 溝通技巧 單元一 .關心顧客理念 ? 確保顧客滿意 ,實現(xiàn)卓越服務的必要性 ? 關心顧客理念 ? 顧客服務態(tài)度調(diào)查 ? 顧客不滿的后果 ? 實現(xiàn)顧客滿意的障礙 ? 有關顧客服務的統(tǒng)計 ? 實現(xiàn)卓越服務的好處 關心顧客理念 ? 顧客 ,你的主導原因 ? 顧客決定了存在 ? 以顧客為中心 ? 服務質(zhì)量卓越 ? 值得保持的關系 ? 競爭優(yōu)勢 ? 內(nèi)部顧客和外部顧客 ? 重視顧客的反饋 顧客服務態(tài)度調(diào)查 ? 獨立完成以下判斷對錯的練習 ? 提示 : ? 不要對問題所反映的情況是否有道理做出 評價 ? 讀完題目后 ,開始怎么想就怎么答 ? 把自已當作是服務提供者 ? 時間：五分鐘 ? 課堂詢問 為什么要讓顧客滿意 ? ? 顧客 ,既昂貴又寶貴 ? 顧客有選擇權 ? 顧客的期望 ? 顧客購買的是方案和價值 ? 顧客有享受服務的權利 活動：影響顧客滿意的障礙 及不滿的后果 ?頭腦風暴 : 2a)討論并列出影響顧客滿意的障礙 2b)討論并列出顧客不滿的后果 :二十分鐘 顧客不滿的后果 ? 一錘子買賣 ? 惡劣的印象 ? 工作無成就感 ? (公司和本人 )缺乏安全感 ? 丟失信譽 ? 無人推薦 ? 銷售下降 ? 競爭對手獲利 顧客服務的統(tǒng)計數(shù)據(jù) ? 只有 4％的不滿顧客會提出投訴 ? 其他 96％的不滿顧客，你再也無緣和他們相見 ? 每 26個遇到了問題的顧客中只有 1個來向你投訴，其余人的問題因而得不到解決，這 26個人當中，有 6個人遇到的是 嚴重 的問題，而你卻一無所知 ? 如果投訴的問題得到解決， 54％到 70％的投訴者會成為回頭客 ? 如果投訴的問題得到 及時 的解決， 95％的投訴者會成為回頭客 ? 不滿的顧客會將他們的不滿告訴 10到 20人 ,而這些人中的 13％會再告訴另外 10到 20個人 顧客服務的統(tǒng)計數(shù)據(jù) (續(xù) ) ? 得到滿意服務的顧客或者問題得到解決的投訴者會將他們的經(jīng)歷告訴 2至 5個人 ? 開發(fā)一個新顧客比留住一個現(xiàn)有顧客成本要高出 5到 6倍 ? 忠誠的顧客及一生價值是一次性買賣的顧客平均價值的 10倍 ? 通過提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，滿足和留住顧客，你的市場份額每年可平均增加 6％ 顧客服務的統(tǒng)計數(shù)據(jù) (續(xù) ) 開發(fā)一位新顧客需花費10,000元 ，而失去一位顧客毋須 10秒鐘 ! 讓顧客滿意的好處 ?對公司的好處： ? 生存與發(fā)展的關鍵 ? 團隊協(xié)作的驅(qū)動力 ? 降低成本的特效藥 ?對個人的好處： ? 減少心理壓力 ? 工作效率提高 ? 滿意度及充實度增強 單元二 .關鍵環(huán)節(jié) ?服務提供者的重要作用－－關鍵環(huán)節(jié) ?真理的瞬間 ?最終的服務對象 ?滿足內(nèi)部顧客 ?你能做些什么？ 為什么顧客要更換商家 ? 1%由于某人亡故 ? 3%由于營業(yè)地的變更 ? 5%由于新的業(yè)務關系 ? 9%由于競爭 ? 14%由于對產(chǎn)品和服務質(zhì)量的不滿 ? 68%由于商家的一位員工的態(tài)度冷漠 服務提供者的必要素質(zhì) ? 溝通 ? 忠誠 ? 理解及設身處地 ? 信念 ? 合作 ? 嚴于律己 ? 總保持積極的精神狀態(tài) ? 不斷的自我完善 團隊協(xié)作 (TEAM) ?Together團結 ?Everyone每個人 ?Achieves實現(xiàn)目標 ?More 更進一步 真理的瞬間 ? 留下或趕走顧客的瞬間 ? 第一印象，難忘的印象 ? 極大地影響顧客對你公司的感受 ? 受期望和感受的影響 ?
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