啟動會議(服務能力提升)(存儲版)
【正文】 評估表（第一輪） ? 現(xiàn)場觀察 ? 設施檢視 ? SWOT分析 ? 輔助崗位 ? 員工訪談 ? 總經(jīng)理訪談 ? 發(fā)掘問題 ? 優(yōu)先順序 ? 現(xiàn)場輔導 ? 手把手教練 TOP 5 改善措施 MOT CSS 成 果 階段安排 現(xiàn)場輔導第一輪工作流程 ? 內(nèi)部文件審閱 經(jīng)銷商現(xiàn)場輔導現(xiàn)狀分析 ? 業(yè)務管理能力（ 100分） ? ? 組織結構 目標管理 25分 30分 ? 薪酬制度 15分 ? 服務業(yè)務管理 30分 ? 服務管理能力（ 160分） ? 內(nèi)部管理 20分 ? 設施管理與維護 40分 ? 服務核心流程管理 100分 ? 技術管理能力（ 55分） ? ? 技術管理 維修質量管理 30分 25分 ? 顧客關愛管理（ 85） ? 顧客服務管理 30分 ? 顧客關系管理 55分 總分 400分 KPI指標分析 CSS指標分析 售后評估表 序號 項目 滿分 得分 一 組織結構 25 1 售后組織機構設置 7 2 客戶關愛部門組織機構設置 5 3 售后部門崗位滿足性 9 4 員工穩(wěn)定度及職務代理人制度 4 二 目標管理 30 1 售后部門目標管理 7 2 目標的設定及評價 5 3 經(jīng)營目標管理 9 4 顧客滿意度目標管理 5 5 營業(yè)目標目視化管理 4 現(xiàn)場輔導評估表項目 售后業(yè)務管理能力評分項目 序號 項目 滿分 得分 三 薪酬制度 15 1 薪酬制度 8 2 考核員工制度 4 3 員工福利措施 3 四 服務業(yè)務管理 30 1 客戶休息區(qū)環(huán)境要求 10 2 客戶休息室接待員的服務要求 7 3 門衛(wèi)流程執(zhí)行要求 9 4 收銀員流程執(zhí)行要求 4 售后業(yè)務管理能力評分項目 現(xiàn)場輔導評估表項目 序號 項目 滿分 得分 五 內(nèi)部管理 20 1 定期召開部門例會（周、月），并形成書面的決議及執(zhí)行與跟蹤 4 2 售后崗位人員按要求參加培訓，培訓記錄及資料完整 4 3 服務類培訓計劃（年、季、月） /培訓的目的合理性 4 4 服務類培訓記錄 4 5 培訓效果的評估 4 六 設施管理與維護 40 1 維修車間硬件及設施要求 28 2 檢測設備管理 5 3 服務硬件設施設置定期檢查表，有專人檢查監(jiān)督 7 售后服務管理能力評分項目 現(xiàn)場輔導評估表項目 序號 項目 滿分 得分 七 服務核心流程管理 100 1 服務接車流程執(zhí)行情形 43 2 服務交車流程執(zhí)行情形 16 3 服務人員形象 6 4 服務文件及保護工具的使用與管理 9 5 信息登記齊全規(guī)范 8 6 流程監(jiān)督 6 7 明確、公開的獎勵措施 6 8 針對督導結果進行相關的培訓或改善計劃 6 售后服務管理能力評分項目 現(xiàn)場輔導評估表項目 序號 項目 滿分 得分 八 技術管理 30 1 廠家指定的培訓師 7 2 培訓資料存檔 5 3 書面的技術類培訓計劃（年、月） /培訓的目的 5 4 技術類培訓計劃的實施，并有培訓記錄 5 5 培訓效果進行評估 8 九 維修質量管理 25 1 依廠家規(guī)范執(zhí)行專用工具與書籍的管理及使用 4 2 依廠家標準執(zhí)行維修質檢制度、檢驗記錄應詳實 6 3 內(nèi)返處理機制 5 4 返修管理 5 5 定期完成質量擔保服務工作月度報告及分析對策 5 售后技術管理能力評分項目 現(xiàn)場輔導評估表項目 得分 序號 十 1 2 3 4 十一 1 2 3 4 5 6 7 8 項目 顧客服務管理 新車銷售客戶信息正確記載及管理維護 客戶流失率的分析與管理 /挽回 確實執(zhí)行客戶關愛及各項服務提醒 定期辦理服務營銷活動，活動應有評價與改進措施 顧客關愛管理 維修
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