影院服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)(存儲版)
【正文】 制 作，大手筆 時間周期 較長，多 以習(xí)慣和 規(guī)律形成 如： 禮尚往來 冤冤相報 因果循環(huán) 應(yīng)答 “應(yīng)答 ” 是面對面的交談中， 電話中，在語言上的你來我 往，形式方便，快速，簡單 幾乎沒有 人來重視 平時溝通 中的技巧 結(jié)果出現(xiàn) 溝通時缺 乏幽默生 活無樂趣 第五講 肢體語言 研究表明，在人與人的交往中，影響成功的因素有三個：語言，語調(diào)和肢體語言。 服務(wù)意識 培訓(xùn)綱要 ? 緒論：為什么要有服務(wù)意識 ? 第一講 注視技巧 ? 第二講 傾聽技巧 ? 第三講 微笑的魅力 ? 第四講 說的技巧 ? 第五講 肢體語言 ? 第六講 處理投訴 緒論：為什么要有服務(wù)意識 ? 顧客是怎樣流失的 失去客戶的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然的改變了喜好 5% 朋友推薦其他餐廳 9% 在其他餐廳得到更實惠的產(chǎn)品 10% 對食品不滿意 68% 服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心 不滿的客人 ? 一個投訴不滿的客人背后有 25個不滿的客人 ? 24人不滿但不會投訴 ? 一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴 1020人 ? 投訴者比不投訴者更有意愿與公司保持聯(lián)系 ? 投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿意與公司保持聯(lián)系；如果迅速得到解決，會有 9095%的顧客會與公司保持聯(lián)系 ? 一個滿意的客人會告訴 15人 ? 100個滿意的顧客會帶來 25個客人 ? 維持一個老顧客的成本通常只有吸引一個新顧客的 1/5 ? 更多的光顧公司并對該公司的產(chǎn)品保持忠誠 ? 對他人說餐廳的好話，較少注意競爭品牌的宣傳，對價格不敏感 ? 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好建議 滿意的客人 服務(wù)意識 ? 客人的種類 滿意 外向 不滿意 內(nèi)向 忠誠者 稱贊者 投訴者 無聲抗議者 額外的服務(wù)良機 緒論：為什么要有服務(wù)意識 ? 關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因。 ? 尊敬客人，不要打斷客人的談話 人際距離 ? 親密距離 ? 個人距離 ? 社會距離 3米 ? 談話距離 1米 工作中的禮儀 站姿 ? 頭部：眼光平視，不要東張西望 ? 雙手：不要交叉抱于胸前或放入口袋，可自然垂放；可疊握，置于身前（女生）或身后（男生） ? 雙腳，略分，兩腳呈 “ V”字型分開，體重均勻分布于兩腳。 提出解決辦法。 ? 原則三：堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。 。 :47:5302:47:53January 31, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :47:5302:47Jan2331Jan23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 1月 31日星期二 2時 47分 53秒 02:47:5331 January 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 , January 31,
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