躍龍門服務培訓(存儲版)
【正文】 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 :42:0120:42:01January 31, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 ? 客戶不一定總是正確，但客戶永遠是客戶。 在處理抱怨時永遠不能出口的言詞 例如： ?這不是什么大問題 ?你要知道，一分錢，一分貨 ?絕對不可能有這種事情發(fā)生 ?這不關我的事 ?我不太清楚 ?我絕對沒說過和種話 ?我也不知道該怎么辦？ ?公司規(guī)定是這樣的 ?你自己不認識說明書上的字嗎？ ?改天再通知你 ? …… 換個說話試試！ 不要說我辦不到 受制于人： ?我已無能為力 ?我就是這樣一個人 ?他使我怒不可遏 ?他們不會接受的 ?我被迫 …… ?我不能 ?我必須 ?如果 …… 操之在我： ?試試看有沒有其他可能 ?我可以選擇不同的作風 ?我可以控制自己的情緒 ?我可以想出有效的表達方式 ?我能選擇恰當的回應 ?我選擇 ?我情愿 ?我打算 …… 別讓問題制服了你！ 記住些有效方法 傾聽、重述確認、道歉、表示體諒、提出解決方法、 詢問客戶接受及滿意度、感謝客戶指出問題。他會在同一次的投訴機會中，把一切不滿意都說出來 。 原因 ?所希望的解決方案 確認對客戶的正確理解 ?如果發(fā)現是客戶誤解或錯誤，給客戶一個臺階）； ?決定不同的解決方案 ?當場解決 ?承諾解決的方法和時限 如何處理難纏的客戶（討論）？ ? 凡事必抱怨投訴、不厭其煩者 ? 這些客戶對任何一樣東西都做出投訴。 ? 你應該扮演的是問題解決者和心理醫(yī)生的角色。 F呈現給客戶的服務包含兩個方面：服務內容和服務行為 服務 “決定服務質量的因素”調研表明：客戶滿意與否， 90%來自服務的行為。我馬上就幫你看機器。我們也只能干這 個行當。公司的服務體系和服務政策個人是不可控的，對起抱怨是沒有意義的。對了，這批貨也是要現金預付的。 ? 張先生：謝謝。 ? 對客戶來說，得到服務意味著能夠最便利地獲得產品的利益，最大化地享受到產品的價值。于是就說：“您不要著急，我立刻就來看您。但他越想說服客戶，客戶越是堅持。 服務有什么特點 ， 產品與服務有何關系？ 無 形 性 — 服務在很大程度上是無形的 不一致性 — 服務常常是不標準的和可變的 不可分割性 — 服務的產生和消費是在同時完成的 無存貨性 — 服務不可能像存貨一樣被保存起來 客戶為什么十分重視服務？ 一 、 為了能夠便利地使用產品 。客戶至上 用心服務 全程關懷式服務 主講：蔣海軍 ? 了解服務完整的概念，使大家站到一個共同的平臺上來理解服務的含義，從而能夠有效調整自己的工作重點 . ? 掌握客戶滿意的技巧和投訴處理的方法，從而提高了自身的能力。 何謂服務？ 用于出售或者是同產品連在一起的進行出售的活動、利益和滿足感。 案 例 此后所有案例純屬虛構，如有雷同，實屬巧合 案 例 客戶說不出（不愿意）不滿意的原因 案例分析 一天，一位客服工程師接到客戶的一個電話說，他們的機器發(fā)生了故障，希望他能來為他們解決問題，那位工程師在電話上詢問了情況后，發(fā)現這是一件容易解決的問題，并在電話上告訴客戶應該怎樣做。但發(fā)現仍然不能平息他的怒氣。這意味著，服務的好壞越來越成為贏得客戶和市場的關鍵。 ? 梁經理：小張，您來了，請坐。我已幫您催了，但倉儲部沒法落實，這可不是我的責任。 我們應該怎樣做？ ? 在面對問題時，服務人員應考慮的是哪些是可控因素，哪些是不可控因素。不能和老師你比。目光躲避老師）實在對不起。 提示 ? 維修服務之前 （建立良好的印象） ? 維修服務之中 （完善的技術服務） ? 維修服務之后 （了解客戶是否滿意、是否有其它需求） ? 內容 +行為 ? 內容所帶來的影響； ? 行為帶來的作用。 ? 如何充分發(fā)揮行為的作用？ 本章小結 ? 投訴處理方法 如何高效處理投訴？ 內容 表達不滿意常常 意味期待未被滿足 管理客戶期望值（客戶投訴的期望） 管理客戶期望值的注意事項 ? 不要爭辯，或將自己的觀點強加于人：不利于客戶接受； ? 注意判斷客戶的情緒：當客戶情緒低落時管理其期望值難度高； 客戶通常因為哪些原因而抱怨？ 對產品和服務政策不滿意 對服務態(tài)度不滿意 出于客戶自己的性格而抱怨 其他 銷售時給予客戶不切實際的期望 用詞
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