維修服務(wù)顧問(1)(存儲版)
【正文】 ry 2023n 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023n 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 一月 2113:00:1913:00Jan2121Jan21n 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 一月 21一月 2113:00:1913:00:19January 21, 2023n 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。歸歸 納納歡送客戶歡送客戶規(guī)范用語 n “您慢走！再見！ ”； “您走好！再見！ ”； “您好！先生（小姐）您的車出廠后有事情請打我們的熱線電話，我們會給您最滿意服務(wù)。 每個工作環(huán)節(jié)完成作業(yè)后，都要實施自查 將質(zhì)量意識滲透到 7步法的每一步中質(zhì)量控制系統(tǒng)的目的質(zhì)量控制系統(tǒng)的好處n 保證 “一次性修復(fù) ”（ Fix It Right）n 減少返修、抱怨、投訴的發(fā)生n 提高顧客滿意度 （ CSI）n 增加再入廠－－提高 CR率n 增加經(jīng)營收入n 提高員工滿意度 （ ESI）優(yōu)先車輛理想的是所有的車輛都進行質(zhì)檢。 經(jīng)銷商管理層需要通過此系統(tǒng)監(jiān)控作業(yè)流程、發(fā)現(xiàn)存在的問題并找出對策。 注意事項 n 詳細說明每一項維修項目，確認(rèn)派工員已清楚獲悉每一項維修項目，并確認(rèn)預(yù)計維修時間是否充足。 規(guī)范用語 n XXX先生；（小姐）您這次維修項目是…… 工時費 …… 備件費 …… 其它 …… 約計 …… 請您過目一下 ,如沒問題請您在這簽字 ,如在維修中發(fā)現(xiàn)其它的故障，我們再及時向您匯報。 要 求 n 引領(lǐng)車主檢查車輛外表、內(nèi)飾、工具備胎等物件，正常打 “√” 差缺 “” ，最后請客戶確認(rèn)簽字。監(jiān)控超時率監(jiān)控超時率必須堅持每天記錄和監(jiān)控超時維修車輛。n 不需要很高的維修技術(shù)和技巧。維修服務(wù)顧問的工作流程 第 9步： 結(jié)算交車第 3步： 估價第 5步： 調(diào)度和生產(chǎn) (派工）第 8步： 質(zhì)量控制第 11步： 售后跟進（ 3DC回訪）11步法服務(wù)程序 第 1步：預(yù)約第 2步： 接待第 4步： 引領(lǐng)客戶進休息室（或送走） 第 6步： 跟蹤維修進度第 7步：追加派工第 10步： 歡送客戶 11步法服務(wù)程序的意義步法服務(wù)程序的意義11步法服務(wù)程序目的是：? 提高 生產(chǎn)效率 和 盈利水平 的保證? 提供 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 的基礎(chǔ) 11步法服務(wù)程序的好處步法服務(wù)程序的好處n 提高顧客滿意度n 增加顧客再入廠n 增加經(jīng)銷商利潤n 提高員工滿意度n 操作流程標(biāo)準(zhǔn)化預(yù)預(yù) 約約 禮儀要求 應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，應(yīng)答語言要規(guī)范簡練，若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。 月度預(yù)約入廠施工單數(shù) 月度廠總施工單數(shù) 參考目標(biāo)： 成熟系統(tǒng) 60 80%新建系統(tǒng) 20％預(yù)約率 % =測量測量 “ Noshow” 率率“Noshow” 率是指提前有預(yù)約，但未能如期入廠的顧客的百分比 Noshow客戶數(shù)量 有預(yù)約的客戶總數(shù)Noshow率 %=有兩種主要的作業(yè)類型：1. 保養(yǎng)作業(yè) (70%) 2. 維修作業(yè) (30%)作業(yè)類型構(gòu)成作業(yè)類型構(gòu)成 －－－－ 混合比混合比保養(yǎng)作業(yè)n 根據(jù)駕駛員手冊所要求的常規(guī)保養(yǎng)作業(yè)?；蛘撸航榆嚭笱悠陂_工的情況也被定義為 “超時作業(yè) ”。打開車門，請客戶下車，用心聆聽客戶問題。估估 價價要 求n 寫明維修項目及相應(yīng)維修費用、維修時間、車主聯(lián)系電話（要求字跡工整、清晰、正確）等。 ” ， “ 您走好！再見！ ”引領(lǐng)客戶進休息室（或送走） n 為客戶提供飲料n 介紹休息區(qū)可供消遣的娛樂項目、介紹洗手間方位等調(diào)度和生產(chǎn)（派工）調(diào)度和生產(chǎn)（派工）n 人員n 車輛n 與零件部的協(xié)調(diào)調(diào)度和生產(chǎn)系統(tǒng)的目的調(diào)度和生產(chǎn)系統(tǒng)的目的在整個維修服務(wù)過程中，隨時調(diào)控：流程 n 車開進車間維修前，必須套上 “ 方向套、地毯、座凳套、左右葉子板檔布 ” ，把接車單交給車間主管，指明維修項目、更換備件、維修時間及檢查項目等。完善的工作控制系統(tǒng) ＝ 高效的生產(chǎn) ＋ 最少的浪費。 追加派工 目的目的n 增加專營店的收入，增加營業(yè)額n 增加維修工的收入n 解除客戶的車輛隱患n 增加客戶滿意度質(zhì)量控制質(zhì)量控制在于保證 一次性修復(fù) ，這最能表現(xiàn) “優(yōu)質(zhì)服務(wù) ”的價值。 結(jié)帳目目 的的將已經(jīng)修復(fù) / 完成客戶委托的車輛交還客戶確認(rèn)售后跟進的時間和方式說明維修的重要性，展示維修效果交車的程序交車的程序n S/A 應(yīng)檢查施工單，確認(rèn)質(zhì)檢完成和維修技師的建議n S/A 應(yīng)確認(rèn)顧客的要求已經(jīng)全部完成n S/A 應(yīng)準(zhǔn)備好各項費用的帳單n S/A 應(yīng)檢查原報價和總費用間有無變化 交車的程序應(yīng)該包含 :交車的程序（續(xù)）交車的程序（續(xù)） ….n S/A 應(yīng)親自檢查車輛狀況n S/A 通知顧客車輛可以交付n S/A 應(yīng)解釋作業(yè)完成情況、發(fā)生費用、出示更換件n 幫助或引導(dǎo)顧客結(jié)帳，并提交全部
黨政相關(guān)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1