【正文】 進行質(zhì)量改進，從而降低輸入（消耗），提高輸出的效果或效率 ? 便于改進過程與過程之間的接口，使過程鏈更加完善 ? 便于對過程進行測量、驗證、分析、記錄和審批 詳細說明 絕大多數(shù)人對他們從事的工作有一個非常清晰的慨 念，并為能作出最好的工作而感到自豪。起點可以是一個部件的接 收、日期、文件接收等等。如果對過程運作存在不同的看法，那么有必要協(xié)商并取得一致的意見。 具體應用 ? 步驟 4 確定輸出的具體內(nèi)容 沿過程流程圖向下運行，確定過程輸出到處理步驟， 在此步驟斷開。用處理步驟旁同樣的編號給輸出編號。 計算出所有收到產(chǎn)品的顧客。輸出定義應該包括內(nèi)容說明部分。 ? 步驟 9 定義要求 在時間性、準確性等方面，你（指過程的操作人員）對每項輸入項目的要求是什么，要具體、詳細。 這個表格清楚地描述輸入與輸出間的大致輪廓。 如果使用擴展卡，則在打印后用手（借助樣規(guī)）畫上流程圖箭頭和符號。 ? 步驟 14 取得員工的同意 向過程的所有操作人員說明全部過程定義，以取得他們的輸入及同意。 過程定義與過程驗證使用于所有類型的過程、生產(chǎn)、 行政管理和服務。 具體應用 ? 步驟 1 提供有關過程定義的培訓 對工作小組里的員工（即操作過程的所有員工）進行培訓。 （接下頁） 具體應用 “勞動密集性”過程主要由人組成。他們是否認為： a、 過程能否按照定義運作？如不能，為什么？對過程作出必要的改變，以使小組成員接受。 實施持續(xù)的過程監(jiān)視以保證過程能夠生產(chǎn)出滿足要求的輸出。 ? 步驟 4 研究過程輸入 —— 收集數(shù)據(jù)以評價輸入。過程本身也能得到改進，從而能更有效、更迅速地生產(chǎn)輸出。一是過程定義（圖示和文字規(guī)范），另一是過 程運作情況的一個和多個度量標準。統(tǒng)計過程控制是過程監(jiān)視的一種類型。這將在第九章“問題分析”中討論問題查找與原因分析。因此，設計度量標準的首要目的是反映過程本身生產(chǎn)產(chǎn)品的能力情況。 制定過程質(zhì)量度量標準需要 七個步驟： 步驟 1 定義過程； 步驟 2 確定主要輸出； 步驟 3 確定顧客質(zhì)量指標； 步驟 4 確定質(zhì)量指標； 步驟 5 定義度量單位； 步驟 6 定義制圖方法； 步驟 7 制定數(shù)據(jù)收集策略。 所提出的任何一個要求都可能有其他質(zhì)量指標。制定過程質(zhì)量度量標準的原則： 原則 實例 確信標準反映顧客的 優(yōu)先次序。 —— 如果總數(shù)明顯地波動，則可能得出錯誤的結論。 過程質(zhì)量度量通常是長期的（例如數(shù)年），如可能應采用自動收集方法。把圖表掛在墻 上，旁邊掛上改進目標宣言，并不斷更新。 應用效果 ? 有效、準確地“查找”問題 ? 更少地依靠“假設” ? 理解問題的根本原因 ? 信息更清楚 ? 想法、觀點被更多人接受 詳細說明 問題分析正像案件中的偵察工作。 （接下頁） 詳細說明 問題分析與偵察分析之間的唯一主要差別在于：質(zhì)量改進工作中，你尋找的是劣質(zhì)的根本原因，而根本原因一般很少幾個。但是記住，正當肯定已知道問題的主要原因時，可能就錯了?！币粋€見解容易變成個人的想法。在顧客不滿意的領域內(nèi)，可將“不符合項的代價”放中優(yōu)先位置，但不能以此代替顧客滿意。不要 根據(jù)假設或個人偏愛來選擇問題，因為這種方 法往往使人們?nèi)パ芯看我獑栴}，而實質(zhì)性問題仍舊存在。 過程輸出測量。 問題定義由四部分組成： （接下頁） 1 2 4 3 輸出 未滿足的要求 問題的大小或要求的程度指標 支持問題的數(shù)據(jù)（例如運行或時間線圖） 具體應用 問題定義的實例： 每周交付的機殼平均又訊 25%受到物理損壞。 目標陳述的實例如： 將機殼后板的裝運損壞減少到 5%。然 后精力可轉(zhuǎn)到 另一個更緊迫的問題，或者對同樣的問題可設定更 高的目標。關于數(shù)據(jù)的詳細資料參見第十三章“有效直觀。目標代表一個 “可達到的”指標。 在陳述問題時，你可能還希望包括估計不符合項的代價、處理損壞的后板所需費用這一方案。 （接下頁） 具體應用 數(shù)據(jù)必須用來支持問題定義。有時上層管理者的質(zhì)量改進目標要求多 個部門參與， 工作小組可以按上級的質(zhì)量改進計劃要求去選擇問題。 運用數(shù)據(jù)。關于問題選擇要記住兩條重要原則： 內(nèi)部的或外部的顧客滿意應該作為選擇質(zhì)量改進計劃的第一條標準。 生 產(chǎn) 行政管理 研究與開發(fā) 財務系統(tǒng) （接下頁） 詳細說明 在問題分析將運用各種 各樣的工具與方法，主角的運用貫穿整個分析過程。但記住，運用的方法和收集的資料通常與抓獲罪犯的證據(jù)同樣重要，甚至更為重要。然后“預感” （即假定）在法庭上是站不住腳的。 何時使用 在決定改進一個過程之后使用。如果質(zhì) 量改進的工具和方法得到正確運用（即消除阻 礙過程正確、順利運行的因素），生產(chǎn)量與利 潤應隨質(zhì)量的改進而上升。 —— 在物料方面，度量從收到“搬運訂貨單”（從倉庫提取物料）到交付訂貨單、再到包裝的時間長度。 —— 而對于試圖改進一個合成的生產(chǎn)過程的部門來 說，則靈敏度不夠。 （接下頁） 具體應用 質(zhì)量指針與相應的度量單位例子如下： 步驟 4：確定質(zhì)量方針 過程生產(chǎn)的缺陷 倉庫備有部件的次數(shù)總量 搬運的錯誤物料數(shù)量 完整的作業(yè)評詁 步驟 5：定義計量單位 過程百萬分之幾的缺陷 （或者每周每份文件的 平均信息錯誤） 需要部件時，倉庫未備 有部件的次數(shù)百分比 每周倉庫審查材料放置 位置錯誤的百分比 評估得出的每月遺漏 內(nèi)容要求的平均數(shù)量 具體應用 ? 步驟 6 定義制圖方法 可使用一個簡單的趨勢圖或控制圖 1 10 20 30 40 50 60 % 2 3 4 36 37 38 （周） ※ 用數(shù)據(jù)點填入實際缺陷的原始計數(shù)。 ? 步驟 4 確定質(zhì)量指標 過程質(zhì)量度量標準有兩個要素： —— 質(zhì)量指標（想測量的過程特征） —— 度量單位（怎樣測量指標） （接下頁） 具體應用 首先，為過程確定反映顧客要求的質(zhì)量指標。這里包括內(nèi)部和外部的顧客。 （接下頁） 詳細說明 ? 連貫性 除非過程改變，否則過程質(zhì)量度量標準不應改變。 從接受的培訓中，可能已熟悉“過程測量”這個概念。統(tǒng)計 過程控制是過程監(jiān)視的一種類型。 為了管理過程，必須理解過程。收集有關不符合規(guī)定要求的輸入數(shù)據(jù)，并把數(shù)據(jù)反饋給供方。直方圖（見第二十二章）對研究輸出非常有效。 研究正在進行的過程。過程定義必須使過程能辨別并生產(chǎn)所有輸出。工程師對保證設備能力負首要責任。如果還沒有過程定義就實施過程質(zhì)量“度量”，監(jiān)視過程運作情況（詳見第八章“過程質(zhì)量監(jiān)視”）可能需要度量多個過程質(zhì)量特性，即完工時間與產(chǎn)品精確度。這意味： 過程能按規(guī)定工作。 ? 步驟 13 取得供方的同意 使供方同意他們提供的產(chǎn)品以及你對這些產(chǎn)品的要求。 手寫文件也可以，但把它貯存在一個擴展卡上則更好，擴展卡比手寫的圖樣更加便于改動。 具體應用 ? 步驟 11 將所有信息列入一個八欄表格里 工作記錄單和流程圖上的所有信息都應列入“八欄”垂直表格里。 具體應用 ? 步驟 8 確定供方 確定每項輸入的供方（并編號與輸入相對應）。 具體應用 ? 步驟 6 定義顧客要求 顧客對產(chǎn)品的需求及期望是： —— 徹底重視質(zhì)量問題，例如交貨時間、完整性、準確性等。 具體應用 ? 步驟 5 確定顧客 這條信息來字于你的工作單。如果交付的是成品，就 附上產(chǎn)品數(shù)目或說明。 如果過程流程圖是正確的，則增加以下欄目形成”八欄“垂直格式。 第三，將過程定義為現(xiàn)在“應當運作”（實際怎樣運作將 在后面分析）。流程圖使用六個基本 符 號，符號間用箭頭連結，如下圖： 開始 過程處理 決策 等待 返工環(huán) 換頁連接 是 是 本頁連接符 本頁連接符 是 否 否 是 具體應用 過程何處開始，何處結束，這是確定范圍的一個重要 部分。 若對過程定義失誤，可能使我們面對工作無從下手，面對問題不知所措，不但難以進行質(zhì)量改進，也難以確定過程程序，從而使過程失控，管理混亂。也可以重新選擇課題繼續(xù)開展活動。 ? 第四步，選好小組長 小組長是核心人物，應是 QC小組活動的熱心人，既要有一定的技能水平，又要善于團結他人；既要有事業(yè)心，又要掌握常用的質(zhì)量改進工具和技術。如果組織愿意，還可報所在地的質(zhì)量管理協(xié)會等備案。也就是說，要更看重過程，而不要把結果作為評價 QC小組活動的唯一標準。 ? QC小組活動需要進行組織管理 QC小組活動雖然強調(diào)員工自覺參與，但組織必須管理，才能激發(fā)員工參與 QC小組活動的積極性。 雖然質(zhì)量改進不一定要通過 QC小組來進行，但 QC小組是進行質(zhì)量改進的一種好形式。 ②改進是指將質(zhì)量提高到一個新的水平，也稱為“突破”。因此，整個組織就是一個大的 PDCA循環(huán)，各部門又都有各自的 PDCA循環(huán)，依次又