【正文】 進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，從而降低輸入（消耗），提高輸出的效果或效率 ? 便于改進(jìn)過程與過程之間的接口，使過程鏈更加完善 ? 便于對(duì)過程進(jìn)行測(cè)量、驗(yàn)證、分析、記錄和審批 詳細(xì)說明 絕大多數(shù)人對(duì)他們從事的工作有一個(gè)非常清晰的慨 念，并為能作出最好的工作而感到自豪。起點(diǎn)可以是一個(gè)部件的接 收、日期、文件接收等等。如果對(duì)過程運(yùn)作存在不同的看法，那么有必要協(xié)商并取得一致的意見。 具體應(yīng)用 ? 步驟 4 確定輸出的具體內(nèi)容 沿過程流程圖向下運(yùn)行，確定過程輸出到處理步驟， 在此步驟斷開。用處理步驟旁同樣的編號(hào)給輸出編號(hào)。 計(jì)算出所有收到產(chǎn)品的顧客。輸出定義應(yīng)該包括內(nèi)容說明部分。 ? 步驟 9 定義要求 在時(shí)間性、準(zhǔn)確性等方面，你（指過程的操作人員）對(duì)每項(xiàng)輸入項(xiàng)目的要求是什么，要具體、詳細(xì)。 這個(gè)表格清楚地描述輸入與輸出間的大致輪廓。 如果使用擴(kuò)展卡，則在打印后用手（借助樣規(guī)）畫上流程圖箭頭和符號(hào)。 ? 步驟 14 取得員工的同意 向過程的所有操作人員說明全部過程定義，以取得他們的輸入及同意。 過程定義與過程驗(yàn)證使用于所有類型的過程、生產(chǎn)、 行政管理和服務(wù)。 具體應(yīng)用 ? 步驟 1 提供有關(guān)過程定義的培訓(xùn) 對(duì)工作小組里的員工（即操作過程的所有員工）進(jìn)行培訓(xùn)。 （接下頁） 具體應(yīng)用 “勞動(dòng)密集性”過程主要由人組成。他們是否認(rèn)為： a、 過程能否按照定義運(yùn)作？如不能，為什么？對(duì)過程作出必要的改變，以使小組成員接受。 實(shí)施持續(xù)的過程監(jiān)視以保證過程能夠生產(chǎn)出滿足要求的輸出。 ? 步驟 4 研究過程輸入 —— 收集數(shù)據(jù)以評(píng)價(jià)輸入。過程本身也能得到改進(jìn)，從而能更有效、更迅速地生產(chǎn)輸出。一是過程定義（圖示和文字規(guī)范），另一是過 程運(yùn)作情況的一個(gè)和多個(gè)度量標(biāo)準(zhǔn)。統(tǒng)計(jì)過程控制是過程監(jiān)視的一種類型。這將在第九章“問題分析”中討論問題查找與原因分析。因此，設(shè)計(jì)度量標(biāo)準(zhǔn)的首要目的是反映過程本身生產(chǎn)產(chǎn)品的能力情況。 制定過程質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)需要 七個(gè)步驟： 步驟 1 定義過程； 步驟 2 確定主要輸出； 步驟 3 確定顧客質(zhì)量指標(biāo)； 步驟 4 確定質(zhì)量指標(biāo)； 步驟 5 定義度量單位； 步驟 6 定義制圖方法； 步驟 7 制定數(shù)據(jù)收集策略。 所提出的任何一個(gè)要求都可能有其他質(zhì)量指標(biāo)。制定過程質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)的原則： 原則 實(shí)例 確信標(biāo)準(zhǔn)反映顧客的 優(yōu)先次序。 —— 如果總數(shù)明顯地波動(dòng)，則可能得出錯(cuò)誤的結(jié)論。 過程質(zhì)量度量通常是長(zhǎng)期的（例如數(shù)年），如可能應(yīng)采用自動(dòng)收集方法。把圖表掛在墻 上，旁邊掛上改進(jìn)目標(biāo)宣言，并不斷更新。 應(yīng)用效果 ? 有效、準(zhǔn)確地“查找”問題 ? 更少地依靠“假設(shè)” ? 理解問題的根本原因 ? 信息更清楚 ? 想法、觀點(diǎn)被更多人接受 詳細(xì)說明 問題分析正像案件中的偵察工作。 （接下頁） 詳細(xì)說明 問題分析與偵察分析之間的唯一主要差別在于：質(zhì)量改進(jìn)工作中，你尋找的是劣質(zhì)的根本原因，而根本原因一般很少幾個(gè)。但是記住，正當(dāng)肯定已知道問題的主要原因時(shí)，可能就錯(cuò)了?！币粋€(gè)見解容易變成個(gè)人的想法。在顧客不滿意的領(lǐng)域內(nèi)，可將“不符合項(xiàng)的代價(jià)”放中優(yōu)先位置，但不能以此代替顧客滿意。不要 根據(jù)假設(shè)或個(gè)人偏愛來選擇問題，因?yàn)檫@種方 法往往使人們?nèi)パ芯看我獑栴}，而實(shí)質(zhì)性問題仍舊存在。 過程輸出測(cè)量。 問題定義由四部分組成： （接下頁） 1 2 4 3 輸出 未滿足的要求 問題的大小或要求的程度指標(biāo) 支持問題的數(shù)據(jù)（例如運(yùn)行或時(shí)間線圖） 具體應(yīng)用 問題定義的實(shí)例： 每周交付的機(jī)殼平均又訊 25%受到物理損壞。 目標(biāo)陳述的實(shí)例如： 將機(jī)殼后板的裝運(yùn)損壞減少到 5%。然 后精力可轉(zhuǎn)到 另一個(gè)更緊迫的問題，或者對(duì)同樣的問題可設(shè)定更 高的目標(biāo)。關(guān)于數(shù)據(jù)的詳細(xì)資料參見第十三章“有效直觀。目標(biāo)代表一個(gè) “可達(dá)到的”指標(biāo)。 在陳述問題時(shí)，你可能還希望包括估計(jì)不符合項(xiàng)的代價(jià)、處理損壞的后板所需費(fèi)用這一方案。 （接下頁） 具體應(yīng)用 數(shù)據(jù)必須用來支持問題定義。有時(shí)上層管理者的質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)要求多 個(gè)部門參與， 工作小組可以按上級(jí)的質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃要求去選擇問題。 運(yùn)用數(shù)據(jù)。關(guān)于問題選擇要記住兩條重要原則： 內(nèi)部的或外部的顧客滿意應(yīng)該作為選擇質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃的第一條標(biāo)準(zhǔn)。 生 產(chǎn) 行政管理 研究與開發(fā) 財(cái)務(wù)系統(tǒng) （接下頁） 詳細(xì)說明 在問題分析將運(yùn)用各種 各樣的工具與方法，主角的運(yùn)用貫穿整個(gè)分析過程。但記住，運(yùn)用的方法和收集的資料通常與抓獲罪犯的證據(jù)同樣重要，甚至更為重要。然后“預(yù)感” （即假定）在法庭上是站不住腳的。 何時(shí)使用 在決定改進(jìn)一個(gè)過程之后使用。如果質(zhì) 量改進(jìn)的工具和方法得到正確運(yùn)用（即消除阻 礙過程正確、順利運(yùn)行的因素），生產(chǎn)量與利 潤(rùn)應(yīng)隨質(zhì)量的改進(jìn)而上升。 —— 在物料方面，度量從收到“搬運(yùn)訂貨單”（從倉庫提取物料）到交付訂貨單、再到包裝的時(shí)間長(zhǎng)度。 —— 而對(duì)于試圖改進(jìn)一個(gè)合成的生產(chǎn)過程的部門來 說，則靈敏度不夠。 （接下頁） 具體應(yīng)用 質(zhì)量指針與相應(yīng)的度量單位例子如下： 步驟 4：確定質(zhì)量方針 過程生產(chǎn)的缺陷 倉庫備有部件的次數(shù)總量 搬運(yùn)的錯(cuò)誤物料數(shù)量 完整的作業(yè)評(píng)詁 步驟 5：定義計(jì)量單位 過程百萬分之幾的缺陷 （或者每周每份文件的 平均信息錯(cuò)誤） 需要部件時(shí)，倉庫未備 有部件的次數(shù)百分比 每周倉庫審查材料放置 位置錯(cuò)誤的百分比 評(píng)估得出的每月遺漏 內(nèi)容要求的平均數(shù)量 具體應(yīng)用 ? 步驟 6 定義制圖方法 可使用一個(gè)簡(jiǎn)單的趨勢(shì)圖或控制圖 1 10 20 30 40 50 60 % 2 3 4 36 37 38 （周） ※ 用數(shù)據(jù)點(diǎn)填入實(shí)際缺陷的原始計(jì)數(shù)。 ? 步驟 4 確定質(zhì)量指標(biāo) 過程質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)有兩個(gè)要素： —— 質(zhì)量指標(biāo)（想測(cè)量的過程特征） —— 度量單位（怎樣測(cè)量指標(biāo)） （接下頁） 具體應(yīng)用 首先，為過程確定反映顧客要求的質(zhì)量指標(biāo)。這里包括內(nèi)部和外部的顧客。 （接下頁） 詳細(xì)說明 ? 連貫性 除非過程改變，否則過程質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)不應(yīng)改變。 從接受的培訓(xùn)中，可能已熟悉“過程測(cè)量”這個(gè)概念。統(tǒng)計(jì) 過程控制是過程監(jiān)視的一種類型。 為了管理過程，必須理解過程。收集有關(guān)不符合規(guī)定要求的輸入數(shù)據(jù)，并把數(shù)據(jù)反饋給供方。直方圖（見第二十二章）對(duì)研究輸出非常有效。 研究正在進(jìn)行的過程。過程定義必須使過程能辨別并生產(chǎn)所有輸出。工程師對(duì)保證設(shè)備能力負(fù)首要責(zé)任。如果還沒有過程定義就實(shí)施過程質(zhì)量“度量”，監(jiān)視過程運(yùn)作情況（詳見第八章“過程質(zhì)量監(jiān)視”）可能需要度量多個(gè)過程質(zhì)量特性，即完工時(shí)間與產(chǎn)品精確度。這意味： 過程能按規(guī)定工作。 ? 步驟 13 取得供方的同意 使供方同意他們提供的產(chǎn)品以及你對(duì)這些產(chǎn)品的要求。 手寫文件也可以，但把它貯存在一個(gè)擴(kuò)展卡上則更好，擴(kuò)展卡比手寫的圖樣更加便于改動(dòng)。 具體應(yīng)用 ? 步驟 11 將所有信息列入一個(gè)八欄表格里 工作記錄單和流程圖上的所有信息都應(yīng)列入“八欄”垂直表格里。 具體應(yīng)用 ? 步驟 8 確定供方 確定每項(xiàng)輸入的供方（并編號(hào)與輸入相對(duì)應(yīng)）。 具體應(yīng)用 ? 步驟 6 定義顧客要求 顧客對(duì)產(chǎn)品的需求及期望是： —— 徹底重視質(zhì)量問題，例如交貨時(shí)間、完整性、準(zhǔn)確性等。 具體應(yīng)用 ? 步驟 5 確定顧客 這條信息來字于你的工作單。如果交付的是成品，就 附上產(chǎn)品數(shù)目或說明。 如果過程流程圖是正確的，則增加以下欄目形成”八欄“垂直格式。 第三，將過程定義為現(xiàn)在“應(yīng)當(dāng)運(yùn)作”（實(shí)際怎樣運(yùn)作將 在后面分析）。流程圖使用六個(gè)基本 符 號(hào)，符號(hào)間用箭頭連結(jié)，如下圖： 開始 過程處理 決策 等待 返工環(huán) 換頁連接 是 是 本頁連接符 本頁連接符 是 否 否 是 具體應(yīng)用 過程何處開始，何處結(jié)束，這是確定范圍的一個(gè)重要 部分。 若對(duì)過程定義失誤，可能使我們面對(duì)工作無從下手，面對(duì)問題不知所措，不但難以進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，也難以確定過程程序，從而使過程失控，管理混亂。也可以重新選擇課題繼續(xù)開展活動(dòng)。 ? 第四步，選好小組長(zhǎng) 小組長(zhǎng)是核心人物，應(yīng)是 QC小組活動(dòng)的熱心人，既要有一定的技能水平，又要善于團(tuán)結(jié)他人；既要有事業(yè)心，又要掌握常用的質(zhì)量改進(jìn)工具和技術(shù)。如果組織愿意，還可報(bào)所在地的質(zhì)量管理協(xié)會(huì)等備案。也就是說，要更看重過程，而不要把結(jié)果作為評(píng)價(jià) QC小組活動(dòng)的唯一標(biāo)準(zhǔn)。 ? QC小組活動(dòng)需要進(jìn)行組織管理 QC小組活動(dòng)雖然強(qiáng)調(diào)員工自覺參與，但組織必須管理，才能激發(fā)員工參與 QC小組活動(dòng)的積極性。 雖然質(zhì)量改進(jìn)不一定要通過 QC小組來進(jìn)行，但 QC小組是進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的一種好形式。 ②改進(jìn)是指將質(zhì)量提高到一個(gè)新的水平，也稱為“突破”。因此，整個(gè)組織就是一個(gè)大的 PDCA循環(huán)，各部門又都有各自的 PDCA循環(huán)，依次又