【正文】 和用戶溝通的時間 用戶排列順序 投標成功率 用戶滿意指標 返工 市場份額 安全指標 項目情況指標 項目周期 革新和學習方面 從新服務得到的收入（ %） 改進指標的比例 員工態(tài)度調查 員工的建議 我們在學習和革新 每位員工創(chuàng)造的收入 方面做得如何？ 案例：個人均衡計分卡（節(jié)選） 公司目標 □ 在 7年內使公司價值翻番 □ 實現(xiàn)比資本成本高 2%的內部報酬率 □ 以平均每年 2%的速度增加 □ 在下個 10年中將產量和儲備提高 20% 盈 余 公司具體目標 均衡計分指標 經營單位具體目標 團隊 /個人目標與新舉措 1995 1996 1997 1998 1999 1995 1996 1997 1998 1999 財 務 100 120 160 180 250 盈余（百萬美元） 100 450 200 210 225 凈現(xiàn)金流 100 85 80 75 70 間接費用 和營業(yè)費用 業(yè) 務 100 75 73 70 64 每桶生產成本 100 97 93 90 82 每桶開發(fā)成本 100 105 108 108 110 年度總產量 團隊 /個人測評指標 目 標 姓名： 單位 /部門： 最差 預算計劃 目標 優(yōu)秀 指標 權重 50 60 70 80 90 100 110 120 130 140 得分 客戶滿意度 為每個家庭服務的次數(shù) 存款增長率 效率 初始投入資本回報率 目標管理 返回 目標和方案的關系呈網絡狀（例） 新產品開發(fā)網絡 產品研究 生產技術 制造方案 分配和庫存 方案 方案 方案 批準產品 包裝設計 銷售方案 廣告推銷 廣告實施 產品商品 目 設想 方案 方案 方案 化 標 市場調查 招聘推銷 推銷員培 銷售發(fā)動 方案 員方案 訓方案 方案 進展記錄 根據管理層的決策 ， 生產計劃修改過兩次： 1． 原始計劃 （ 年初制定 ） — 26個項目 2． 第一次修改 （ 五月份 ） — 28個項目 3． 第二次修改 （ 七月份 ） — 30個項目 ? 加班時間：平均 490小時 /年 /人 （ 管理人員每人 540小時 ） （ 年計劃 420小時 /年 ） ? 計算機試運行費用：平均為去年的 88%（ 年計劃 90%） ? 誤時：與去年結果相比 ， 平均為項目開發(fā)時間的 13%（ 年計劃 10%） ? 來自用戶的意見： 關于維護的 9個案例都在一個月內得到處理 ， 為了詳細制定一個維護計劃 ， 在完成的程序交付使用時就應確定每個用戶的需求 ， 按要求這樣的服務在年底已經完成 。 三 . 不良事故的監(jiān)督與預防： 1． 公司員工對違反本法和國家統(tǒng)一的會計制度規(guī)定的會計事項 、 會計行為 、 有權拒絕辦理或者予以糾正 。 在病人進入護理部時 ， 以其緊急需要為基礎所作出的臨時測評和護理判斷 ， 并在護士的 護理記錄上反映最初的記錄 在接收病人的 24小時內進行測評 。 *為什么管理者不僅承擔自己的工作還要承擔下屬的工作？ 組織鼓勵培養(yǎng)下屬嗎 ？ 制度上有保障嗎 ？ 管理者是直接承擔下屬的工作還是督導下屬的工作 ？ 四、對傳統(tǒng)考核的批判 缺乏目標的導引（心理導向） 過程與結果（事后的懲罰） 警察與教練 對責任的逃避 缺乏改善提升的組織保證 對員工職業(yè)發(fā)展的不負責任 心理的負面效應而產生對考核的抵制 五、績效管理的層面 ★ 高層管理當局對績效管理政策的形成和對績效管理活動的行政支持 ★ 人力資源管理部門對績效管理活動的策略支持和技術支持 ★ 直線管理人員對績效管理活動的理解和日常運做 第二部分 營造不斷提升的閉環(huán) 目標 過程 結果 一、管理控制系統(tǒng) 預先（前饋）控制 *預測、可行性分析、目標、預算 *程序、規(guī)則、制度 指導（過程）控制 *同步控制，及時糾正偏差 是否控制 *對關鍵點的控制，決定是否繼續(xù)運行 事后（反饋）控制 管理控制系統(tǒng)的相互關系 前饋控制與過程控制的關系 前饋控制與結果控制的關系 過程控制與結果的關系 結果與反饋控制的關系 反饋控制與前饋控制的關系 （一）前饋控制 目標與計劃控制 對目標管理的理解 *古典管理：計劃、控制和評估 *行為科學：激勵與利益共同體 系統(tǒng)的觀點 *用系統(tǒng)化的方法將管理的關鍵活動集合起來； *有意識地引導管理活動； *實現(xiàn)個人目標和組織目標的統(tǒng)一。 *為什么管理者不通過培養(yǎng)下屬來使自己的日子好過？ 管理者有能力嗎；組織和制度有保障嗎。 *為什么他們總是犯同樣的錯誤？ 組織缺乏有效的糾正和有效的改善 ， 人們才會總是犯同樣的錯誤 。 *部門職責 *崗位職責 *職責權限表 制度控制 制度控制屬于對例行性事務前