員工禮儀培訓(xùn)資料(ppt64頁)(存儲(chǔ)版)
【正文】 不絕 ? 語言粗俗 ? 隨意打斷打他 ? 抱怨不斷 ? 口頭語太多 語言交際技巧 ? 慎選話題 ? 巧用委婉 ? 善用夸贊 ? 避免失言 銷售禮儀 ? 銷售服務(wù)準(zhǔn)備 ? 顧客接待禮儀 ? 與顧客溝通的技巧 銷售服務(wù)準(zhǔn)備 ? 服務(wù)意識(shí)準(zhǔn)備 ? 形象準(zhǔn)備 ? 業(yè)務(wù)知識(shí)準(zhǔn)備 銷售服務(wù)準(zhǔn)備 ? 服務(wù)意識(shí)準(zhǔn)備 1. 微笑待客 2. 精通職務(wù)上的工作 3. 對(duì)顧客的態(tài)度要親切友善 4. 將每一位顧客都視為特殊及重要的貴人 銷售服務(wù)準(zhǔn)備 ? 形象自檢表 檢查項(xiàng)目 要 求 整 體 干凈、整潔 頭 發(fā) 長(zhǎng)度合適、不凌亂、無頭屑、無異味、清爽 面 部 干凈、無異物、不油膩、無胡須 妝 面 自然、協(xié)調(diào) 口 腔 無異物、無異味 手 部 干凈、指甲長(zhǎng)度小于 飾 品 協(xié)調(diào)、不超過三樣、不夸張 服 裝 干凈、整潔、協(xié)調(diào) 鞋 襪 干凈、協(xié)調(diào) 銷售服務(wù)準(zhǔn)備 ? 業(yè)務(wù)知識(shí)準(zhǔn)備 1. 宣傳資料 2. 相關(guān)知識(shí) 3. 疑難問題解答 4. 價(jià)格表 5. 票據(jù) 顧客接待禮儀 ? 問 候 ? 微 笑 ? 引 領(lǐng) ? 引 導(dǎo) ? 傾 聽 ? 介 紹 ? 解 答 ? 服 務(wù) ? 歡 送 與顧客溝通的技巧 ? 看的“要領(lǐng)“ ? 聽的”技巧“ ? 說的“藝術(shù)” 看的要領(lǐng) ? 目光接觸的時(shí)間和范圍 時(shí)間：進(jìn)門、傾聽時(shí) 30%— 60% 觀察不同顧客的不同購物行為 察言觀色 聽的“技巧” 1. 聽、說的比例應(yīng)該是 2： 1 2. 聆聽時(shí)應(yīng)表現(xiàn)出積極的態(tài)度（體態(tài)：頭部微輕眼睛有神、不時(shí)有回應(yīng)、身體不晃動(dòng)） 3. 聆聽時(shí)要有耐心，不要輕易打斷別人的話 4. 適時(shí)要引導(dǎo)顧客說，了解顧客的需求和關(guān)注點(diǎn) 5. 理解對(duì)方全部的信息 說的藝術(shù) ? 文明用語 迎賓用語類 友好詢問類 招待介紹類 請(qǐng)求道歉類 恭維贊揚(yáng)類 送客道別類 ? 語言禁忌 文明用語 ? 迎賓用語類 您好！歡迎光臨！請(qǐng)進(jìn)！ 請(qǐng)這邊走！ 您請(qǐng)坐！ 文明用語 ? 友好詢問類 請(qǐng)問您怎么稱呼？ 有什么需要幫忙的嗎？ 請(qǐng)問您是第一次來嗎？ 讓我給您介紹一下好嗎？ 文明用語 ? 招待介紹類 您請(qǐng)這邊坐！ 請(qǐng)喝茶！ 請(qǐng)隨便看看 有什么不明白的請(qǐng)您盡管詢問 文明用語 ? 請(qǐng)求道歉類
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