服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(ppt51頁(yè))(存儲(chǔ)版)
【正文】 明了； ? 忌談吐失禮，避免用忌諱詞語(yǔ)。「如果可以的話 ，我能 為您效勞嗎 ？」2. 記錄對(duì)方 的姓名、電話 、要事，一定告知被指名者。 ? 你與顧客打電話時(shí)，你是德克士唯一代表； ? 你只能依賴你的聲音； ? 當(dāng)你面帶微笑給顧客打電話時(shí)，顧客會(huì)看到的； ? 86%的信息來(lái)自于語(yǔ)氣，只有 14%來(lái)自語(yǔ)言。 接待員 服務(wù)禮儀展示 28 早餐時(shí)段的親善服務(wù)。這時(shí)我們可利用餐廳內(nèi)的廣播，用接待員親切，甜美的聲音，用詞恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)句去關(guān)心，照顧我們的每一位顧客，時(shí)刻讓顧客體驗(yàn)到殷勤招待。 接待員 服務(wù)禮儀三 24 ? 兒童游樂(lè)區(qū) 如果你的餐廳內(nèi)有兒童游樂(lè)區(qū)的話，接待員是可以在兒童游樂(lè)區(qū)協(xié)助小朋友正確使 用游樂(lè)設(shè)施玩耍。“ 那 你以前都是怎么過(guò)生日的??？ ”“ 想不想過(guò)一個(gè)不一樣的生日??？你也可以到 我們麥克思來(lái)過(guò)生日，到時(shí)候我們會(huì)為你準(zhǔn)備、 ” 接待員 服務(wù)禮儀二 23 ? 分送贈(zèng)品 我們希望所有的顧客都能喜歡 DICOS ，并能經(jīng)常光臨，尤其是兒童顧客。知道老顧客的姓名，可能的話以名字稱呼他們，使 顧客感到更親切。 全體學(xué)員起立并示范 19 服務(wù)禮儀之標(biāo)準(zhǔn) （ 二 ） 與小朋友溝通或?yàn)轭櫩褪叭〉袈涞奈锛r(shí) ， 需要我們注意：蹲姿 說(shuō)明 ：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 3）坐姿的要求 輕緩入座；坐下后，上身正直，頭正視前方，面帶微笑，自然放松。 ? 1. 個(gè)性： ―― 愉快，友善 , ―― 幽默，風(fēng)趣． ―― 喜歡與孩子及成人相處． ―― 有耐性，包容性． ―― 熱忱． ? ２．儀表： ―― 整潔． ―― 健康． ―― 面帶笑容． 111111111―― 端正大方． ? ３．工作態(tài)度： ―― 成熟，自信． ―― 主動(dòng)． ―― 嚴(yán)守紀(jì)律． 111 ―― 重效率． ―― 有彈性． ―― 好學(xué)． ? ４．工作能力： ―― 良好的溝通技巧（普通話及方言，口齒清晰）． ―― 好的聆聽者， ―― 能舒解火爆場(chǎng)面． ―― 好的訓(xùn)練者． ―― 組織能力． ―― 領(lǐng)導(dǎo)能力． ―― 銷售經(jīng)驗(yàn)及技巧． ―― 能在公開場(chǎng)合唱歌跳舞． ―― 善于寫美術(shù)字體 ． 15 接待員服務(wù)禮儀 儀容 /儀表 做為接待員，使自己具有整潔端莊的外表，能使可親的態(tài)度產(chǎn)生更強(qiáng)的魅力，這種表里結(jié)合的魅力會(huì)使你所接待的顧客一次又一次地來(lái)到你面前，所以儀容 /儀表 方面要求如下 :1) 標(biāo)準(zhǔn)的接待員制服，干凈且熨燙平整。 ? 服務(wù)禮儀嚴(yán)格來(lái)講實(shí)際上就是一些有關(guān)服務(wù)的具體規(guī)矩。 7 服務(wù)的特性 ? 服務(wù)是生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生 ? 服務(wù)是與顧客 (內(nèi)部顧客、外部顧客 )接觸時(shí)才 發(fā)生 ? 服務(wù)是沒(méi)有辦法儲(chǔ)存的 ? 服務(wù)不可能事后再來(lái)索取的 ? 服務(wù)好壞的評(píng)價(jià)是主觀的，因人而異 ? 服務(wù)是時(shí)代的趨勢(shì) ? 服務(wù)是為每位人員都該做的 8 為何要談服務(wù)？ 只有顧客滿意才是企業(yè)存在的目的 “價(jià)錢”與“價(jià)格”的區(qū)分 —服務(wù)的價(jià)值 大勢(shì)所趨 : 消費(fèi)市場(chǎng)成熟化 技術(shù)、商品生命周期短命化 消費(fèi)者主導(dǎo)的競(jìng)爭(zhēng) 以柔克剛 柔性行銷時(shí)代 9 服務(wù)禮儀的重要性 ? 服務(wù)行業(yè)越來(lái)越受重視 ? 消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高 ? 服務(wù)禮儀可以讓人們盡享消費(fèi)帶來(lái)的愉悅 10 服務(wù)人員 的角色 11 服務(wù)禮儀 儀表 ? 服務(wù)人員修飾儀表的三項(xiàng)原則： 第一，莊重 第二，簡(jiǎn)潔 第三，大方 ? 注意要點(diǎn)： 首先，一定要自然 其次，一定要美化 再次，一定要協(xié)調(diào) 12 服務(wù)禮儀 距離有度 ? 常規(guī)距離 （正常情況下人與人之間的距離） ? 展示距離 （展示產(chǎn)品時(shí)與客人的距離） ? 引導(dǎo)距離 （引導(dǎo)客人時(shí)與客人的距離） ? 待命距離 （隨叫隨到） 在服務(wù)的過(guò)程中一定要保持人與人之間適當(dāng)?shù)木嚯x，保持一個(gè)適當(dāng)?shù)摹岸取薄?4)無(wú)佩戴耳飾。 5）蹲姿 根據(jù)服務(wù)禮儀的定義來(lái)看，那么我們應(yīng)注意以下幾方面禮儀： 17 接待 員 基本 禮儀 (需協(xié)助時(shí) )：顧客進(jìn)入餐廳 內(nèi)，接待員態(tài)度友善、面帶微笑問(wèn)候顧客：「歡迎光臨！」 ： ?引導(dǎo) 顧客 至 前臺(tái)點(diǎn)餐、選擇座位以及衛(wèi)生間指引等服務(wù)。 所以，要求接待員應(yīng)全方位的掌握接待員工作執(zhí) 掌，合理地加以 運(yùn)用，服務(wù)于顧客，做
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