某通信公司網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的企業(yè)創(chuàng)新項(xiàng)目(存儲(chǔ)版)
【正文】 投訴 /維修經(jīng)理持匯報(bào)結(jié)果，更新客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù) 參見(jiàn) GSM正常返修 流程和傳輸設(shè)備接 收和維修跟蹤流程 － 1，－ 2 系統(tǒng)維修處理員將處理結(jié)果和客戶反映情況輸入數(shù)據(jù)庫(kù) 終端 /系統(tǒng)銷售部 /網(wǎng)絡(luò)工程部 客戶服務(wù)中心 投訴反饋員根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)中的投訴記錄主動(dòng)與客戶聯(lián)系，收集投訴處理反饋意見(jiàn) 客戶是否滿意？ 投訴反饋員 /監(jiān)督員記錄客戶反饋意見(jiàn)，及其它需求后輸入數(shù)據(jù)庫(kù) 投訴反饋員 /服務(wù)監(jiān)督員根據(jù)反饋情況將客戶的意見(jiàn)和需求傳遞給各職能部門 否 是 維修經(jīng)理收到客戶對(duì)維修質(zhì)量和態(tài)度不滿的反饋信息和要求 維修經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況和公司政策作出處理并根據(jù)客戶要求改進(jìn)業(yè)務(wù)，將處理結(jié)果傳遞至投訴反饋處理員 投訴處理專員了解上一次處理情況并向維修經(jīng)理匯報(bào) 客戶服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)分析人員每月按一定規(guī)則，整理、歸類、分析信息 月度 /季度 /年度指標(biāo)和投訴 原因分析報(bào)告 1. 未決投訴率 2. 處理停滯率 3. 客戶信息重復(fù)錄入率 4. 平均每起投訴處理時(shí)間 5. 平均涉及部門數(shù) 6. 客戶滿意度 7. 投訴的下降率 8. 客戶新需求 各部門總經(jīng)理收到客戶不滿的反饋信息和新需求 各部門總經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況和公司政策作出處理并根據(jù)客戶要求改進(jìn)業(yè)務(wù)，將處理結(jié)果傳遞至投訴反饋處理員 /服務(wù)監(jiān)督員 各部門投訴處理人員了解上一次處理情況并向經(jīng)理匯報(bào) 統(tǒng)計(jì)分析員根據(jù)正常指標(biāo)值分析異常事項(xiàng)并上報(bào)客戶服務(wù)中心總經(jīng)理 客戶服務(wù)中心總經(jīng)理審閱報(bào)告以改進(jìn)部門工作，與其它相關(guān)部門溝通并判斷是否存在重大問(wèn)題 是否有重大問(wèn)題？ 客戶服務(wù)中心總經(jīng)理向終端銷售副總裁匯報(bào)，終端銷售副總裁與各相關(guān)副總裁溝通，解決問(wèn)題 是 否 投訴反饋處理員匯總處理結(jié)果并輸入數(shù)據(jù)庫(kù) 投訴、服務(wù)跟蹤流程 客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù) 投訴經(jīng)理收到客戶對(duì)客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量不滿的反饋信息和要求 投訴處理專員員了解上一次處理情況并向投訴經(jīng)理匯報(bào) 投訴經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況和公司政策作出處理并根據(jù)客戶要求改進(jìn)業(yè)務(wù)，將處理結(jié)果傳遞至投訴反饋處理員 如：質(zhì)量問(wèn)題反映給基礎(chǔ)元器 件部 /系統(tǒng)生產(chǎn)部 /終端生 產(chǎn)部 /傳輸設(shè)備部 采購(gòu)設(shè)備和器件的質(zhì)量問(wèn) 題反映給采購(gòu)部 工程質(zhì)量和維修問(wèn)題反映 給網(wǎng)絡(luò)工程部 投訴反饋員 /服務(wù)監(jiān)督員詢問(wèn)客戶是否有其它需求和建議 是否有新需 求和建議？ 投訴反饋員 /服務(wù)監(jiān)督員整理客戶提供的信息并輸入客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù) 投訴反饋員 /服務(wù)監(jiān)督員整理客戶提供的信息并傳遞到相關(guān)部門 如：對(duì)終端產(chǎn)品外觀、性 能等要求反映給終端 生產(chǎn)部和質(zhì)量部 對(duì)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的要求反 映給系統(tǒng)生產(chǎn)部，傳 輸設(shè)備部和質(zhì)量部 是 否 服務(wù)監(jiān)督員根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)中的工程進(jìn)展情況，主動(dòng)與客戶聯(lián)系，收集反饋意見(jiàn) 客戶服務(wù)中心投訴經(jīng)理和客戶服務(wù)經(jīng)理每天檢查數(shù)據(jù)庫(kù)跟蹤資料，及時(shí)解決問(wèn)題 服務(wù)跟蹤處理報(bào)告 網(wǎng)點(diǎn)接收與維修流程 維修接待員收到用戶交來(lái)的待修機(jī) 維修接待員指導(dǎo)用戶填寫(xiě)送修單 雙方簽字，送修單一聯(lián)交還送修人 移動(dòng)電話送修單（個(gè)人） 維修接待員判斷是否使用不當(dāng) 是否使用不當(dāng) ? 是 客戶服務(wù)中心 維修分析員開(kāi)始修理待修機(jī) 維修接待員判斷是否符合保修政策 維修接待員指導(dǎo)用戶正確的使用方法 維修接待員記錄處理結(jié)果并輸入數(shù)據(jù)庫(kù) 客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù) 是否符合 保修政策 ? 是 參見(jiàn)終端維修 報(bào)價(jià)收款流程 維修分析員分析故障原因并報(bào)價(jià) 根據(jù)實(shí)際情況更換元 器件，換板 維修分析員自行檢測(cè)修理狀況 故障是否存在 ? 維修分析員將修復(fù)機(jī)和維修清單交維修接待員 維修清單 維修接待員將修復(fù)機(jī)和維修清單交客戶 維修接待員每天匯總維修數(shù)據(jù)報(bào)網(wǎng)點(diǎn)主管 維修分析員清點(diǎn)使用過(guò)的備件，匯總維修備件使用情況報(bào)網(wǎng)點(diǎn)主管 網(wǎng)點(diǎn)主管每天核實(shí)、匯總相關(guān)信息報(bào)總部統(tǒng)計(jì)分析員和物資調(diào)配員 參見(jiàn)維修備件申 領(lǐng)和調(diào)配流程 參見(jiàn)維修統(tǒng)計(jì) 分析流程 否 是 否 否 維修工廠接收與維修流程－ 1 客戶服務(wù)中心 （集體）送修 3 網(wǎng)點(diǎn)送總部的疑難機(jī) 維修接待員收到送修方的待修機(jī)及送修單 維修接待員根據(jù)送修單（收據(jù)）清點(diǎn)實(shí)物 維修接待員與送修人說(shuō)明情況并在送修單上注明實(shí)收數(shù)量 維修接待員在送修單上注明實(shí)收數(shù)量 立即傳真 /電話反饋送修方并得到送修方的簽字確認(rèn) 雙方簽字，復(fù)印交還送修人 移動(dòng)電話送修單（集體） 郵寄或快遞 親送 移動(dòng)電話送修單（集體） 尋呼機(jī)送修單（集體） 維修接待員將待修機(jī)和送修單一起按要求包裝后送維修分析員 總部維修分析員開(kāi)始修理待修機(jī) 維修分析員填寫(xiě)維修交接單 維修交接單 維修接待員在送修單上給返修號(hào) 維修接待員根據(jù)核心工作小組安排表確定維修人員 核心工作小組工作安排周表 尋呼機(jī)送修單（集體） 維修接待員判斷是否符合接收條件 是否符合？ 維修接待員將待修件送回送修方 維修接待員根據(jù)待修機(jī)情況，分送各維修點(diǎn) 參見(jiàn)終端換機(jī)（手 機(jī)）流程 OOB/SR情況 否 是 參見(jiàn)維修工廠接 收與維修流程－ 3 尋呼機(jī) 送修主板和集體機(jī)送修 參見(jiàn)維修工廠接 收與維修流程－ 2 維修工廠接收與維修流程－ 2 維修分析員判斷是否符合保修政策 是否符合保修政策？ 是 否 檢測(cè)員進(jìn)行檢測(cè) ,判斷檢測(cè)是否通過(guò)，并填寫(xiě)報(bào)告單 維修報(bào)告單 檢測(cè)是否通過(guò)？ 否 是 維修分析員分析故障原因后報(bào)價(jià) 參見(jiàn)維修報(bào)價(jià) 收款流程 維修報(bào)告單 維修分析員分析故障原因，填寫(xiě)需更換的元器件名稱和故障點(diǎn) 維修工將舊元件及報(bào)告定期送總部物資管理員 維修分析員將修復(fù)機(jī)和手機(jī)維修清單交維修接待員
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