【正文】 終端維修報價單（個 人 /集體） (已簽字） 參見收款流程 維修主管將報價單交維修接待員 維修接待員收到手機 /尋呼機維修清單和修復(fù)機通知用戶按維修清單的價格付款 用戶付款 財務(wù)部 財務(wù)人員每周編制收款匯總表和費用匯總表報至網(wǎng)點維修主管和維修經(jīng)理 終端收款匯總周表 費用匯總周表 與摩托羅拉維修結(jié)算流程（手機） 客戶服務(wù)中心 MOTOROLA 存檔 網(wǎng)點主管 /維修經(jīng)理審核 MOT確認(rèn)意見 是否需與MOT交涉？ 存檔 通知財務(wù)部開發(fā)票并附 /修改已簽字維修結(jié)算報價單 維修結(jié)算報價單（已簽字） 財務(wù)人員開發(fā)票 收款，通知客戶服務(wù)中心網(wǎng)點主管和維修經(jīng)理 統(tǒng)計員根據(jù)維修報告單整理 /修改和統(tǒng)計維修單據(jù) 網(wǎng)點主管 /總部物資調(diào)配員將修復(fù)手機、舊元件和單據(jù)一起裝箱并寄送MOT MOT對修復(fù)手機和舊元件確認(rèn) MOT進(jìn)行付款確認(rèn) MOT將確認(rèn)意見返回網(wǎng)點 /總部維修接待員 否 網(wǎng)點主管 /維修經(jīng)理與MOT工作人員接洽，說明情況 是 MOT根據(jù)規(guī)定在規(guī)定期限內(nèi)付款 財務(wù)人員將發(fā)票寄MOT財務(wù)部 維修結(jié)算報價單（已簽字） 維修結(jié)算報價單 財務(wù)部 維修經(jīng)理審批維修結(jié)算報價單 是否同意？ 否 是 維修結(jié)算報價單（已簽字） 辦理簽字 .蓋章手續(xù) 入帳 入帳 網(wǎng)點主管 /維修經(jīng)理得到寄出發(fā)票的信息，跟蹤收款情況 財務(wù)人員定期編制結(jié)算匯總表，報至網(wǎng)點主管 /維修經(jīng)理 與摩托羅拉維修結(jié)算匯總表 維修統(tǒng)計分析流程 客戶服務(wù)中心 總部統(tǒng)計分析員根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)的維修信息進(jìn)行分類整理，統(tǒng)計 總部統(tǒng)計分析員收到維修和投訴的信息并輸入系統(tǒng) 網(wǎng)點維修接待員定期將相關(guān)信息 至總部統(tǒng)計分析員 統(tǒng)計分析員整理出與維修相關(guān)的投訴信息 ,傳遞至統(tǒng)計分析員 統(tǒng)計分析員定期統(tǒng)計 各維修點的維修業(yè) 務(wù)量和維修質(zhì)量 維修業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析表（手機 /尋呼機） 統(tǒng)計分析員將分析情況表交維修經(jīng)理 統(tǒng)計分析員對東信生產(chǎn)的手機和尋呼機維修情況進(jìn)行匯總和分析 東信手機維修統(tǒng)計分析表 統(tǒng)計分析員對MOT委托維修手機的結(jié)算情況和維修情況進(jìn)行統(tǒng)計分析 維修結(jié)算統(tǒng)計表 維修經(jīng)理根據(jù)分析表改進(jìn)維修業(yè)務(wù)，判斷是否存在重大問題，并將分析表中反應(yīng)出的問題每月報告其它部門總經(jīng)理 是否存在重大問題？ 維修經(jīng)理將重大問題向客戶服務(wù)中心總經(jīng)理匯報，由客服中心總經(jīng)理處理 是 否 客服中心總經(jīng)理在權(quán)限內(nèi)解決問題，并將分析表中反應(yīng)出的問題及時告知其他部門總經(jīng)理，權(quán)限外報終端銷售副總裁處理 終端銷售副總裁處理客戶服務(wù)中心總經(jīng)理權(quán)限外的問題 總部維修接待員匯總所有維修報告單并將相關(guān)信息輸入系統(tǒng) 將統(tǒng)計分析表交客服中心總經(jīng)理備案 摩托羅拉機維修統(tǒng)計分析表 尋呼機維修統(tǒng)計 分析表 系統(tǒng)維修業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析表（ GSM和傳輸設(shè)備） GSM向摩托羅拉返修業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析表 網(wǎng)點維修主管將每天的維修數(shù)據(jù)匯總 /修改報至總部維修統(tǒng)計分析員 數(shù)據(jù)回訪員根據(jù)匯總數(shù)據(jù)進(jìn)行電話回訪 是否通過 ? 統(tǒng)計分析員將數(shù)據(jù)退回網(wǎng)點進(jìn)行修改，并通知網(wǎng)點巡視、監(jiān)控員 參見與摩托羅拉維修 結(jié)算流程 否 是 參見網(wǎng)點建設(shè)和巡 視、監(jiān)控流程 ATP前 GSM設(shè)備返修流程 系統(tǒng)銷售部 /客戶 客戶服務(wù)中心 物資管理部 根據(jù)工程需求，由系統(tǒng)銷售員填寫預(yù)交換申請單 預(yù)交換申請單 系統(tǒng)維修處理員在數(shù)據(jù)庫中輸入申請設(shè)備的相關(guān)信息 系統(tǒng)維修處理員將急需設(shè)備信息通知物資管理部 物資管理部立即檢查庫存 系統(tǒng)維修處理員收到已發(fā)貨的信息，并將出庫單傳真給系統(tǒng)銷售員 是否有庫存？ 物資管理部立即與摩托羅拉聯(lián)系返修，并確定返修時間，通知客戶服務(wù)中心準(zhǔn)備申請返修 物資管理部發(fā)新的設(shè)備給客戶，同時把相關(guān)處理情況通知客戶服務(wù)中心 客戶接收新設(shè)備 參見出庫流程 出庫單 系統(tǒng)銷售員督促客戶包裝壞設(shè)備，寄到客戶服務(wù)中心 以用戶名義按正常流程向摩托羅拉申請返修 參見 GSM正 常返修流程 系統(tǒng)維修處理員接收、清點待修件，將信息輸入數(shù)據(jù)庫并判斷能否預(yù)測試 是否可預(yù)測試？ 以客戶服務(wù)中心名義按正常流程向摩托羅拉申請返修 是否真損壞？ 系統(tǒng)維修處理員根據(jù)測試結(jié)果，判斷設(shè)備是否真的損壞 入庫 參見入庫流程 參見 GSM正 常返修流程 否 是 是 否 是 否 GSM正常返修流程 客戶 客戶服務(wù)中心 摩托羅拉 客戶發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞，填寫GSM申請單申請返修 GSM返修號申請單 系統(tǒng)維修處理員對收到的申請單進(jìn)行編號，登記存檔并輸入系統(tǒng) 系統(tǒng)維修處理員詢問客戶是否已確認(rèn)某個設(shè)備損壞 客戶是否確認(rèn)？ 系統(tǒng)維修處理員判斷自身能否幫助客戶解決問題 是否能解決？ 網(wǎng)絡(luò)工程部 參見網(wǎng)絡(luò)工程部熱線支持和現(xiàn)場排障流程 網(wǎng)絡(luò)工程師將拆下的待修件交系統(tǒng)維修處理員，填寫維修交接單 維修交接單（系統(tǒng)） 系統(tǒng)維修處理員通過熱線通知網(wǎng)絡(luò)工程部 否 是 系統(tǒng)維修處理員通過電話或方式幫助客戶解決問題 系統(tǒng)維修處理員把客戶申請情況匯總用向摩托羅拉申請返修號 MOT發(fā)放 返修號 MOT到東信客戶處提貨 MOT把修復(fù)件發(fā)給東信客戶 GSM返修號確認(rèn)單 系統(tǒng)維修處理員接收返修號并導(dǎo)入數(shù)據(jù)庫，并向客戶發(fā)放返修號 GSM返修號確認(rèn)單 接收返修號，包裝待修件，并把用戶名和返修號標(biāo)注箱外等待提貨 GSM返修號申請單 否 是 客戶服務(wù)中心 傳輸設(shè)備接收與維修跟蹤流程－ 1 用戶 用戶發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞 ,填寫維修申請單并傳真至客戶服務(wù)中心申請維修 維修申請單 用戶根據(jù)保修期外維修價目單與維修情況判斷是否進(jìn)行維修 ,并反饋客戶服務(wù)中心 用戶是否 確認(rèn)維修 ? 用戶將經(jīng)簽字認(rèn)可的保修期外系統(tǒng)設(shè)備報價單傳真給客戶服務(wù)中心