【正文】 3 傷勢(shì)較重立即匯報(bào)管理人員，協(xié)助做好相關(guān)工作； ? 4 如賓客已經(jīng)死亡，切記保持鎮(zhèn)靜，立即匯報(bào)上級(jí)并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，后由保安部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、大堂副理一起進(jìn)房間查看； ? 5 后由管理人員將情況報(bào)告總經(jīng)理，通知前臺(tái)封鎖房間，注意房號(hào)保密 ? 6 迅速通知死者家屬 /工作單位 /接待單位 /同行人員，如是境外客人，須及時(shí)通知公安局入境管理部門，政府外事部門，如客人有投保，還需通知投保的保險(xiǎn)公司。 ? 經(jīng)過(guò)努力未找到時(shí)要及時(shí)通過(guò)管理人員上報(bào)保安部。 ? 客人的房間雙鎖處理 . 3 餐飲部、出品部 ? 在工作中使用煤氣，如發(fā)生泄漏或發(fā)生火災(zāi)、爆炸事件，由現(xiàn)場(chǎng)職務(wù)最高者負(fù)責(zé)指揮： ? (1)關(guān)閉供氣閥門，切斷電源?！薄? ? (2)在原地對(duì)傷員進(jìn)行人工呼吸搶救。 ? 如當(dāng)醉酒客人有同伴時(shí)，盡量爭(zhēng)取到同行人員的幫助。 ? 當(dāng)醉酒客人無(wú)其他同伴，但能將自己住址告知服務(wù)人員時(shí)，酒店要安排車將客人送回。 ? 保安部人員 ? 立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，劃定警戒線，控制無(wú)關(guān)人員的進(jìn)入和圍觀； ? 協(xié)助搶救中毒者，做好對(duì)發(fā)現(xiàn)人和現(xiàn)場(chǎng)知情人的訪問(wèn)記錄； ? 情況嚴(yán)重時(shí)隨中毒者前往醫(yī)院，適時(shí)做好中毒者訪問(wèn)記錄。當(dāng)人吃了這些被污染的食物后，大量細(xì)菌或毒素隨食物進(jìn)入胃腸道會(huì)發(fā)生一系列食物中毒表現(xiàn)。 ? 新腌制的菜類。嚴(yán)重伴有呼吸麻痹、循環(huán)衰竭。 4保安部 ? 賓客報(bào)失指賓客在本酒店范圍內(nèi)丟失或被盜、被騙財(cái)物。相關(guān)區(qū)域也應(yīng)認(rèn)真檢查如相鄰的工作間等。 ? 對(duì)確屬被盜、被騙的案件，客人要求向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，經(jīng)總經(jīng)理同意后，再向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。 ? 各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)接到報(bào)案后，應(yīng)立即到現(xiàn)場(chǎng)組織維護(hù)秩序，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，積極發(fā)動(dòng)員工向保安部和公安機(jī)關(guān)提供情況和線索。 、暗殺和兇殺等暴力事件的處理 ? 報(bào)警程序 ? 員工發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)： ? 打酒店內(nèi)線電話報(bào)告保安部，報(bào)告時(shí)不要驚慌，說(shuō)明本人身份、發(fā)現(xiàn)案件時(shí)間、地點(diǎn)及簡(jiǎn)要情況。 ? 報(bào)警程序 ? 迅速用電話通知酒店前臺(tái)，講明發(fā)現(xiàn)爆炸或爆炸物的時(shí)間、地點(diǎn)和情況，同時(shí)將自己的姓名和身份講清，不要輕易地動(dòng)爆炸物，盡可能保護(hù)、控制現(xiàn)場(chǎng)； ? 前臺(tái)值班員接到報(bào)警后，詳細(xì)記錄報(bào)警人的姓名、部門、時(shí)間、地點(diǎn)和發(fā)現(xiàn)爆炸或爆炸物品的情況。 ? 要求：除按以上報(bào)警處理外，還要求酒店員工沉著、冷靜、聽從指揮、堅(jiān)守崗位；配合專業(yè)人員排除險(xiǎn)情。 ? 為預(yù)防火災(zāi)事故發(fā)生，或發(fā)生時(shí)的擴(kuò)大和蔓延，酒店設(shè)火災(zāi)總指揮部，指揮部設(shè)在酒店保安部。如果火勢(shì)較大，必須迅速報(bào)告酒店總指揮決定后才能打 119報(bào)警電話。 ? 前臺(tái)按以下順序迅速通知有關(guān)部門 ? 一級(jí)火情：保安部、工程部、總經(jīng)理或副總經(jīng)理或值班經(jīng)理、客房部、綜合部、著火部門、前廳部。其行動(dòng)辦法是： ? 義務(wù)消防隊(duì)負(fù)責(zé)人向隊(duì)員簡(jiǎn)單介紹火情，分配任務(wù)； ? 隊(duì)員攜帶齊全滅火器材，立即趕赴火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)； ? 迅速派兩名隊(duì)員沿疏散樓梯小心上樓，觀察情況，如認(rèn)為安全，可使用消防通道將滅火器材送到出事樓層，供消防隊(duì)和其他人使用。疏散命令由總指揮下達(dá)，具體實(shí)施辦法是： ? 保安部負(fù)責(zé)用緊急廣播逐層通知：先通知著火層上面一層，其次是著火層下面一層，第三是著火層以上逐層。 ? 實(shí)施中的注意事項(xiàng)： ? 當(dāng)火情由酒店自己組織力量可以撲救時(shí)，不驚動(dòng)消防機(jī)關(guān)； ? 總指揮部設(shè)在保安部，總指揮由總經(jīng)理或總值班經(jīng)理?yè)?dān)任，所有命令由其下達(dá)； ? 火情發(fā)生后，所有對(duì)講機(jī)應(yīng)處于待命狀態(tài)，當(dāng)總指揮呼叫時(shí)，要用簡(jiǎn)明的語(yǔ)言、準(zhǔn)確報(bào)告情況； ? 客房部、營(yíng)銷部在實(shí)施疏散計(jì)劃時(shí)：要將客人按一路縱隊(duì)排列從防火梯疏散，絕對(duì)不要等待電梯。 ? 事后迅速協(xié)助查明發(fā)生原因，表示飯店對(duì)事件的責(zé)任感。 ? 事故發(fā)生時(shí)應(yīng)沉著、冷靜。 ? 善后處理工作，火災(zāi)撲滅后，要做好以下善后工作： ? 全面疏散后，各部門要清點(diǎn)自己人員，看是否全部撤出危險(xiǎn)區(qū)域。 ? 必要時(shí)的客人疏散。 ? 義務(wù)消防隊(duì)行動(dòng) ? 火情確認(rèn)后，迅速通知酒店義務(wù)消防隊(duì)。 ? 火情通報(bào) ? 保安部立即通知前臺(tái)，告之火情已確認(rèn)，然后按程序進(jìn)行操作。報(bào)警時(shí)要講清起火具體地點(diǎn)、燃燒何物、火勢(shì)大小、報(bào)警人的姓名、身份及所在部門和部位； ? 如有可能應(yīng)先滅火，然后報(bào)保安部，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。死者的死因不做隨意的猜測(cè)和解釋，統(tǒng)一由酒店指定的權(quán)威人士解答。 ? 各部門人員到場(chǎng)后的職責(zé) ? 保安部立即組織努力，劃定以爆炸或爆炸物為中心的警戒線，控制現(xiàn)場(chǎng)，樓層客房區(qū)可關(guān)閉防火門；同時(shí)報(bào)告上級(jí)公安部門，公安人員到場(chǎng)后，聽從公安人員指揮，配合公安人員做好工作；隨時(shí)將現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)； ? 工程部立即關(guān)閉附近由于爆炸物可能引起惡性事故的設(shè)備，搬走現(xiàn)場(chǎng)附近可以移動(dòng)的貴重設(shè)備及物品； ? 總經(jīng)理、總值班經(jīng)理立即組織臨時(shí)指揮部，根據(jù)各部門匯報(bào)情況、組織、指揮、協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作。 ? 客房部 ? 準(zhǔn)備萬(wàn)能鑰匙，以備急用； ? 提供搶救傷員所用布巾及所用物品； ? 準(zhǔn)備手電及接線板，供照明使用； ? 隨時(shí)準(zhǔn)備接受新的任務(wù)。 ? 將調(diào)查結(jié)果上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。 ? 酒店內(nèi)部發(fā)生案件指發(fā)生在酒店范圍內(nèi)的酒店財(cái)物和員工個(gè)人的財(cái)物被盜、被騙以及流氓、強(qiáng)奸、賭搏、打架等刑事案件和治安案件。 ? 調(diào)查處理時(shí)，要擺事實(shí)，講道理，重證據(jù)，嚴(yán)格注意政策。 ? 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行仔細(xì)檢查 ? 對(duì)區(qū)域內(nèi)全方位檢查如床上、床下、衣柜里外、床頭柜、酒柜、電視柜里外、沙發(fā)、窗簾、窗臺(tái)、浴室、浴室頂棚、冰箱等處都要查到。 ? 菜豆，又稱豆角、蕓豆、扁豆等，是人們喜食的一種蔬菜。開始口唇發(fā)麻、胃部不適、惡心嘔吐、四肢無(wú)力、站立不穩(wěn)、頭昏。新鮮蔬菜、海產(chǎn)品、剩菜剩飯放置時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，被細(xì)菌污染，利用后產(chǎn)生大量的亞硝酸鹽。 ? 司機(jī)班人員 ? 準(zhǔn)備好搶救中毒者和調(diào)查辦案用車； ? 一名主管在現(xiàn)場(chǎng)隨時(shí)接受酒店領(lǐng)導(dǎo)指示 食物中毒常見(jiàn)種類 ? 食物中毒按其病原的種類，主要分為細(xì)菌性、真菌性、化學(xué)性和有毒動(dòng)植物類。 ? 發(fā)現(xiàn)人的職責(zé)及處理程序： ? 報(bào)告前臺(tái)講明自己的身份、所在地點(diǎn)、食物中毒人員國(guó)籍、人數(shù)、中毒程序及癥狀等； ? 看護(hù)中毒者，不要將病人單獨(dú)留下，不挪動(dòng)任何物品，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。 ? 上述情況，如客人有同伴的，可向同伴客人詢問(wèn)結(jié)帳一事，但要注意語(yǔ)言的運(yùn)用，并將對(duì)開出的賠償單耐心向客人解釋原因。 餐飲部對(duì)醉酒客人的鬧事或暴力行為處理的實(shí)施預(yù)案 ? 客人喝醉酒鬧事，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知到部門經(jīng)理、保安部及大堂副理等相關(guān)部門。 ? (9)、如發(fā)生煤氣中毒現(xiàn)象，需將傷員抬至安全通風(fēng)處等待醫(yī)務(wù)人員救治。所有的固體材料例如紙、紡織品等可用水進(jìn)行撲滅，電器設(shè)備和易燃液體不能用水滅火，可用干粉滅火器進(jìn)行撲滅； ? 如果涉及到自身的安全，請(qǐng)盡快離開現(xiàn)場(chǎng)，并關(guān)閉身后的門窗； ? 如果火情無(wú)法控制，關(guān)閉門窗直至救援人員到來(lái)； ? 在火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)打開門窗必須先檢查，發(fā)燙的門表示火勢(shì)正在蔓延，記住千萬(wàn)別打開門； ? 在火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，千萬(wàn)不要乘電梯，要使用樓梯； ? 在任何情況下，員工都要有保護(hù)生命最重要的意識(shí)，使現(xiàn)場(chǎng)的驚慌降低到最低程度 ? 當(dāng)區(qū)域煙霧籠罩時(shí)，盡量彎低身子，因?yàn)闊熿F比火更致命，而在接近地面的地方能找到新鮮的空氣。 ? 如果客人喝醉酒后無(wú)理取鬧，應(yīng)立即上樓與樓房服務(wù)員共同處理此事，必要的話，通知客人的領(lǐng)隊(duì)或者接待單位家屬。 ? 1尸體轉(zhuǎn)移后，請(qǐng)衛(wèi)生防疫部門嚴(yán)格消毒客房，客人用過(guò)的物品與臥具焚毀處理。 停水 ? 1 如事先得知停水應(yīng)在客房?jī)?nèi)放入告示并盡可能通知到所有賓客； ? 2 事先貯存一部分水，供必要時(shí)使用； ? 3 如突然停水，應(yīng)立即組織員工取水，在客人需要的時(shí)候送到房間； ? 4 準(zhǔn)備一定的礦泉水作為飲用水 ? 5 恢復(fù)供水后