小飯店培訓(xùn)10(存儲(chǔ)版)
【正文】 錯(cuò)時(shí)，怎么辦？ 答：在為客人服務(wù)過程中，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故；當(dāng)出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，若客人在場，首先要表示歉意，然后及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法；事后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生；凡是出現(xiàn)的差錯(cuò)，均不能隱瞞。我一定轉(zhuǎn)告經(jīng)理。？ /希望您對我們的菜肴和服務(wù)提出寶貴意見。 ，怎么辦？ 答：客人有喝醉酒的跡象時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌拒絕給客人再添加酒水；給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料、如咖啡、熱茶等；如有嘔吐，應(yīng)及時(shí)清理污物，并提醒醉客的朋友給予關(guān)照；如有客人在餐廳酗酒鬧事，應(yīng)報(bào)告大堂副理和保安部，以便及時(shí)處理。 捧斟指斟酒服務(wù)時(shí)，服務(wù)員站立于顧客右側(cè)身后，右手握瓶， 左手將酒杯捧在手中，向杯中斟滿酒后，繞向顧客的左側(cè)將裝有酒液的酒杯放回原來的杯位。向杯中斟酒時(shí)切忌彎腰、探頭或直立。 托盤，將酒水灑到客人衣服上，怎么辦？ 答：誠懇地向客人道歉，用干凈毛巾為客人擦干衣服，征求客人的意見，為其免費(fèi)清洗；若客人仍十分惱火，應(yīng)暫時(shí)回避，請上級出面處理。 ，要求取消食物時(shí)，怎么辦？ 答：先檢查點(diǎn) 菜單 ，看看是不漏寫，如漏寫，馬上口頭通知廚房取消；如果不是點(diǎn)菜的問題，到廚房了解是否在烹調(diào)。如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施馬上修理；假使客人尚未離店，應(yīng)該給客人一個(gè)答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)做出處理。 ，突然打噴嚏或咳嗽時(shí)，怎么辦？ 答：及時(shí)用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對客人，之后向客人道歉。 ，怎么辦？ 答：上身前傾，將帳單文字正對著客人；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。 :眼、口、腳、手、耳勤。 :工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。不可用一個(gè)手指為客人指示方向。 ，怎么辦？ 答：應(yīng)使用結(jié)束語： “ 除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？ ” 等對方先掛斷之后再放下聽筒；輕拿輕放，不可 “ 砰 ” 的一聲猛然掛斷。經(jīng)努力仍無法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意；客人提出的問題，不能使用 “ 我不知道 ” 、 “ 我不懂 ” 或 “ 我想 ” 、 “ 可能 ” 等詞語去答復(fù)客人。魚類的應(yīng)該是頭朝向主人位；? 上新菜前將舊菜拿走，如盤中還有剩菜，征詢賓客是否添加，表示不要方可撤走。? 必要時(shí)先送個(gè)小果盤，跟客人說一下，告訴他們確切等待時(shí)間還要多久，保持微笑哦！，上錯(cuò)了菜，客人不要，怎么辦？ 答：應(yīng)向客人表示歉意，用打折的方法向客人推銷掉這一道菜；若客人堅(jiān)持不要，不可勉強(qiáng)客人，通知廚師優(yōu)先做出客人想要的那道
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