【正文】 保行為細(xì)分市場 ：投保時(shí)機(jī)、 受益細(xì)分、忠誠態(tài)度 。直接營銷渠道也稱直銷制，是指保險(xiǎn)公司利用本公司的專屬員工，向保險(xiǎn)消費(fèi)者直接提供公司的各種保險(xiǎn)險(xiǎn)種和銷售和服務(wù)的保險(xiǎn)營銷渠道。（ 2）業(yè)務(wù)人員到保險(xiǎn)市場上直接推銷保單，他代表的是保險(xiǎn)公司本身，具有較強(qiáng)的公司特征，易在客戶中建立公司良好的外部形象。保險(xiǎn)市場狀況 ：保險(xiǎn)市場需求、投保人分布、競爭者的渠道選擇。 保險(xiǎn)廣告的作用 :傳遞保險(xiǎn)信息， 溝通保險(xiǎn)供求 ；激發(fā)購買欲望，促進(jìn)保單銷售；有利于保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的經(jīng)營。保險(xiǎn)推銷人員的素質(zhì)： 樹立現(xiàn)代的營銷理念；培養(yǎng)良好的心理素質(zhì) ； 擁有廣博的業(yè)務(wù)知識(shí) ；具有較強(qiáng)的社會(huì)交際能力 。保險(xiǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略 ：創(chuàng)新化服務(wù)策略 ；客戶滿意服務(wù)策略 ； 加強(qiáng)防災(zāi)防損服務(wù)策略；客戶服務(wù)形象策略 ；客戶服務(wù)品牌策略 ； 10． 3 客戶溝通10． 3． 1 客戶溝通的含義10． 3． 2 客戶溝通的分類 10． 3． 3 客戶溝通的運(yùn)用 10． 3． 1 客戶溝通的含義客戶溝通是指營銷者將有關(guān)保險(xiǎn)企業(yè)及其產(chǎn)品的信息，通過一定的傳播媒介，傳送給客戶，使其了解、信任，導(dǎo)致購買行為，并將其對(duì)信息的反應(yīng)反饋給公司的過程。謝謝觀看 /歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH。 客戶服務(wù)的特點(diǎn)：差異性 ；局限性 ；補(bǔ)償性 ；長期性 。 保險(xiǎn)營銷中的公共關(guān)系決策： 確定公共關(guān)系的營銷目標(biāo) ；選擇公共關(guān)系主題與公共載體；實(shí)施公關(guān)方案 ；評(píng)估公共關(guān)系活動(dòng)的效果。 保險(xiǎn)營銷渠道選擇調(diào)整 ：增減銷售渠道；增減某一營銷渠道 ；調(diào)整整個(gè)營銷系統(tǒng) 。直銷制下由于直銷人員的收人與其業(yè)務(wù)量不發(fā)生必然聯(lián)系，因此不利于其工作積極性的發(fā)揮。保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人要進(jìn)行以下業(yè)務(wù)操作 ：第一步，選擇保險(xiǎn)市場，接受投保人的委托 ；第二步；到保險(xiǎn)市場上為客戶尋找承保人；第三步、為簽約準(zhǔn)備必要的文件和資料 ；第四步、監(jiān)督保險(xiǎn)合同的執(zhí)行情況，協(xié)助索賠、保險(xiǎn)合同簽訂之后，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人需要對(duì)保險(xiǎn)客戶對(duì)保險(xiǎn)合同的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督，在索賠發(fā)生后，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人有義務(wù)協(xié)助索賠 。溝通保險(xiǎn)信息 、促銷 、接觸、配合、雙向選擇、實(shí)際購銷、資金融通、風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)。按人口因素細(xì)分保險(xiǎn)市場 。 有利于調(diào)整市場經(jīng)營策略。提高投資收益率 ） 、差異優(yōu)勢競爭戰(zhàn)略 、集中化對(duì)策 。代理人和經(jīng)紀(jì)人的談判力量 識(shí)別競爭者策略識(shí)別競爭者： 從行業(yè)角度、從市場角度 、從行業(yè)和市場兩個(gè)角度 。第三，保險(xiǎn)商品費(fèi)率確定的特殊性。保險(xiǎn)企業(yè)競爭力是指一國保險(xiǎn)業(yè)在開放的市場經(jīng)濟(jì)條件下，經(jīng)受國內(nèi)和國際保險(xiǎn)競爭考驗(yàn)和提供保險(xiǎn)產(chǎn)品、服務(wù)的能力。 趨時(shí)型購買動(dòng)機(jī)。此時(shí)需求也對(duì)價(jià)格反映呆滯。 地區(qū)結(jié)構(gòu) 東部沿海發(fā)達(dá)地區(qū)與保險(xiǎn)需求 中部次發(fā)達(dá)地區(qū)與保險(xiǎn)需求 西部欠發(fā)達(dá)地區(qū)與保險(xiǎn)需求 社會(huì)保險(xiǎn) 社會(huì)保險(xiǎn)主要包括養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)。圖 5－ 1 人身保險(xiǎn)需求層次的劃分 心理安全保險(xiǎn)需求 生理安全保險(xiǎn)需求勞動(dòng)安全保險(xiǎn)需求職業(yè)安全保險(xiǎn)需求經(jīng)濟(jì)安全保險(xiǎn)需求圖 5－ 2 經(jīng)濟(jì)周期變動(dòng)與保險(xiǎn)需求變動(dòng)周期 保險(xiǎn)需求繁榮衰退蕭條復(fù)蘇 尚未意識(shí)到保險(xiǎn)需求 意識(shí)到保險(xiǎn)需求但無貨幣支付能力 意識(shí)到保險(xiǎn)需求但對(duì)保險(xiǎn)存在錯(cuò)誤認(rèn)識(shí) 意識(shí)到了保險(xiǎn)需求但由于保險(xiǎn)公司營銷活動(dòng)不到位 意識(shí)到了保險(xiǎn)需求并現(xiàn)實(shí)購買 表 5－ 1 購買人壽保險(xiǎn)的主要障礙 對(duì)保險(xiǎn)品種及條款不信任 ％買保險(xiǎn)不合算，不如儲(chǔ)蓄 ％保險(xiǎn)宣傳力度不夠，不熟悉保險(xiǎn)知識(shí) ％聽購買過保險(xiǎn)的人講買保險(xiǎn)意義不大 ％ 我想買的險(xiǎn)種沒有 ％按保險(xiǎn)需求的內(nèi)容分類： 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)需求；人身保險(xiǎn)需求；責(zé)任保險(xiǎn)需求；保證保險(xiǎn)求。保險(xiǎn)需求的層次性與漸進(jìn)性。 政治法律環(huán)境主要是指與保險(xiǎn)營銷有關(guān)的國家方針、政策、法令、法規(guī)及其調(diào)整變換動(dòng)態(tài)，以及政府通過法律手段和各種經(jīng)濟(jì)政策來干預(yù)保險(xiǎn)企業(yè)營銷活動(dòng)。 顧客數(shù)量的規(guī)模對(duì)保險(xiǎn)經(jīng)營有著不同尋常的意義，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)經(jīng)營遵循大數(shù)定律，某一險(xiǎn)種的顧客越多，風(fēng)險(xiǎn)就越分散，保險(xiǎn)經(jīng)營就越具穩(wěn)定性；相反，如果顧客購買越少，風(fēng)險(xiǎn)就越集中，保險(xiǎn)經(jīng)營的危險(xiǎn)就越大。 圖 4－ 2 保險(xiǎn)企業(yè)微觀市場營銷環(huán)境的主要影響力量 公眾保險(xiǎn)企業(yè)競爭者營銷中介顧客供應(yīng)商 企業(yè)、供應(yīng)商、營銷中介、顧客、競爭對(duì)手和公眾就構(gòu)成了保險(xiǎn)企業(yè)微觀營銷環(huán)境的主要影響力量 。 年度計(jì)劃控制的主要內(nèi)容是對(duì)銷售額、市場占有率、費(fèi)用率等進(jìn)行控制。 分析營銷機(jī)會(huì) 市場機(jī)會(huì)與本企業(yè)目標(biāo)統(tǒng)一性分析 ；市場機(jī)會(huì)同公司能力統(tǒng)一性分析 ；保險(xiǎn)企業(yè)能否獲得最大的 “差別利益 ” ?！〉谌⒃趥鹘y(tǒng)文化和小農(nóng)經(jīng)濟(jì)影響下，我國大多數(shù)人還是信奉 “養(yǎng)兒防老 ”的傳統(tǒng)觀念，重視家庭共濟(jì)。保險(xiǎn)市場的構(gòu)成要素第一，保險(xiǎn)商品的供給者（保險(xiǎn)企業(yè)）；第二，保險(xiǎn)商品的需求者（保險(xiǎn)商品消費(fèi)者）；第三，各類保險(xiǎn)商品；第四，保險(xiǎn)商品的中介機(jī)構(gòu)。具有損失補(bǔ)償性。保險(xiǎn)商品的定義 保險(xiǎn)商品就是由保險(xiǎn)人提供給保險(xiǎn)市場的，能夠引起人們注意、購買，從而滿足人們減少風(fēng)險(xiǎn)和轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)，必要時(shí)能得到一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償需要的承諾性服務(wù)組合。 －－保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)中介是指介于保險(xiǎn)人與保險(xiǎn)客戶之間專門從事保險(xiǎn)業(yè)務(wù)咨詢與招攬，風(fēng)險(xiǎn)管理與安排、價(jià)值衡量與評(píng)估、損失鑒定與理賠等中介服務(wù)活動(dòng)，并從中依法獲取傭金或手續(xù)費(fèi)的企業(yè)或個(gè)人。 第二，促進(jìn)與競爭者合作關(guān)系的形成?！〉谌侗Ｈ藢?duì)保險(xiǎn)商品顧慮重重，需要通過良好的服務(wù)形象，達(dá)到顧客滿意。21世紀(jì)高職高專金融保險(xiǎn)專業(yè)教材保險(xiǎn)營銷學(xué)第 1章 保險(xiǎn)營銷概述 、客體和對(duì)象 保險(xiǎn)營銷就是在變化的市場環(huán)境中，以保險(xiǎn)為商品，以市場交易為中心，以滿足被保險(xiǎn)人需要為目的，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)企業(yè)目標(biāo)的一系列活動(dòng)?！〉诙?，投保人對(duì)保險(xiǎn)商品需求不迫切，需要通過打動(dòng)人心的溝通，達(dá)到顧客滿意。 注重關(guān)系營銷第一，建立并維持與顧客的良好關(guān)系。 保險(xiǎn)公司的組織形式 ：保險(xiǎn)股份公司 、相互保險(xiǎn)公司 保險(xiǎn)公司的基本組織架構(gòu) ：從人壽與健康保險(xiǎn)公司來看，它主要有營銷、精算、核保、客戶服務(wù)、理賠、投資、會(huì)計(jì)、法律、人力資源、信息系統(tǒng)等部門。 保險(xiǎn)營銷的客體就是保險(xiǎn)商品，是保險(xiǎn)營銷主體在實(shí)施營銷活動(dòng)中，向保險(xiǎn)需求方提供和交易的商品。它具有互助互濟(jì)性。保險(xiǎn)營銷市場的概念保險(xiǎn)營銷市場是指在一定時(shí)間、地點(diǎn)的條件下，對(duì)保險(xiǎn)商品具有購買意愿和購買能力的消費(fèi)主體的集合，是保險(xiǎn)市場的一部分?！〉诙? 我國保險(xiǎn)營銷市場發(fā)展很不平衡。表 31 保險(xiǎn)需求狀況與保險(xiǎn)營銷任務(wù)、保險(xiǎn)營銷管理措施間應(yīng)對(duì)關(guān)系 保險(xiǎn)需求狀況 保險(xiǎn)營銷任務(wù) 保險(xiǎn)營銷管理措施負(fù)需求 扭轉(zhuǎn)需求 扭轉(zhuǎn)性營銷無需求 激發(fā)需求 刺激性營銷潛在需求 實(shí)現(xiàn)需求 開發(fā)性營銷下降需求 恢復(fù)需求 恢復(fù)性營銷不規(guī)則需求 調(diào)節(jié)需求 協(xié)調(diào)性營銷飽和需求 維持需求 維護(hù)性營銷過度需求 抑制需求 減緩性營銷有害需求 否定需求 抵制性營銷 發(fā)現(xiàn)營銷機(jī)會(huì) 環(huán)境機(jī)會(huì)與公司機(jī)會(huì)；表面市場機(jī)會(huì)與潛在市場機(jī)會(huì)；行業(yè)市場機(jī)會(huì)與邊緣市場機(jī)會(huì)；目前市場機(jī)會(huì)與未來市場機(jī)會(huì) ；全面市場機(jī)會(huì)與局部市場機(jī)會(huì)。包括四個(gè)步驟：分解為季