【正文】 應(yīng)該做的工作，如：禮貌、介紹、說明、詢問等等，對他的刻薄提問應(yīng)有適當(dāng)?shù)亩Y貌的回答，刺激刺激他們往往能轉(zhuǎn)被動為主動，如有的顧客說“某某啤酒口味就是比你們好，價格也公道”，對待這種顧客，應(yīng)用我們許多活生生的例子來有力地回敬他，決 不能認軟服輸，這種自豪感往往可以打動他們的心，即使不成功，也會他們心目中留下中華啤酒人自信自豪的深刻印象。顧客會由衷地感謝銷售員的那份親切，因為顧客期待的就是促銷員的誠意和熱情。 ? 樂于、善于學(xué)習(xí)與總結(jié) —— 一個人要發(fā)展就不得不斷地學(xué)習(xí)、總結(jié)，沒有學(xué)習(xí)總結(jié)就沒有發(fā)展，跟不上企業(yè)的發(fā)展，社會的發(fā)展必將被淘汰。 4．做 ? 每天提前半小時到工作崗位，將所有的陳列 品擦拭一遍。 ? 每一位距陳列架 2 米范圍內(nèi)，在遠處注意中華啤酒產(chǎn)品的顧客都是我們服務(wù)的對象，遠距離應(yīng)微笑點頭示意，近距離應(yīng)問候：“您好”，顯示良好的修養(yǎng)。 （二）促銷人員的工作規(guī)范 1．穿 ? 促銷人員員是顧客了解企業(yè)的一個窗口，促銷人員員在工作時間應(yīng)嚴格按要求身穿中華啤酒服裝或帶有其標(biāo)志的商場店服。 ? 促銷人員員回答顧客咨詢的問題時應(yīng)語調(diào)清晰溫和，目光熱情自然。直銷人員應(yīng)避免使用艱深晦澀的語句，通俗化的語言，能使用雙方語言交流容易，不會發(fā)生信 息溝通渠道受阻的現(xiàn)象； ? 少用專業(yè)術(shù)語； ? 多用比喻的方法。 ? 促銷人員必須能使用標(biāo)準(zhǔn)普通話準(zhǔn)確地向用戶介紹中華啤酒各品種的特點，不與同行業(yè)促銷人員發(fā)生沖突，又能突出中華啤酒的特色。 6．態(tài)度 ? 工作態(tài)度應(yīng)耐心，細致，不急不躁，不厭其煩，把每位顧客當(dāng)成自己的親友一樣接待。前者“貴”的印象較深刻，后者“品質(zhì)好”的印象較強烈。所以，促銷人員員要分辯清楚對方的意見，順著這個方向陳述自己的看法，提出建議。 ? 保持陳列架 上產(chǎn)品整潔。 ? 衣履整潔，儀表必須莊重。 ? 不可染怪異的頭發(fā)。 ? 隨時注意顧客動向。 ? 當(dāng)顧客突然停下腳步時。 （ 2） 介紹商品 —— 當(dāng)顧客注意到產(chǎn)品時，通過對產(chǎn)品的介紹與顧客搭話，簡單向顧客陳述產(chǎn)品的特點／優(yōu)點／好處，引起顧客興趣。 ? 避免過早接近顧客，以免顧客有被騷擾的感覺。 ? 揣摩顧客需要的同時，必須與推薦產(chǎn)品相互交替進行 。 ? 切忌顧客問一句，答一句。 ? 實事求是對顧客進行購買勸說。 ? 切忌不能讓顧客難堪。 ? 幫助顧客作出明智的選擇。 ? 注意成交信號，切勿拖延。 ? 切忌冷落顧客。 3． 還有一類顧客不知如何提問，也不知該問什么，但還想了解中華啤酒。這 8— 12 個人當(dāng)中的 20%還會再轉(zhuǎn)述給 20 個人聽；如果賣場能及時而又令顧客滿意地解決抱怨， 82%— 95%的顧客還會回到這里來購物，但會有 5%的顧客流失；如果賣場把抱怨拖到事后再解決，即使處理得再好，也只會有 70%的顧客再來此購物，顧客的流失率增加到了 30%。 1．有期望才會有抱怨 面對同樣的商品和同樣的服務(wù)，有些顧客可能產(chǎn)生的反應(yīng)只是一笑了之、自認倒霉，有些顧客則會吹毛求疵地提出抱怨，并期望得到 補償。 ? 希望立即見到行動（立即解決問題，或能感覺到中華啤酒對問題的處理有緊迫感）。 ? 賣場的發(fā)展受到限制。中華啤酒促銷人員對顧客 的這種情緒以及心理狀態(tài)必須理解。如果在自己的權(quán)力范圍內(nèi)無法解決的，則一定要迅速地反映給店長。 ? 促銷員所提供的服務(wù)不佳 1) 中華啤酒促銷人員的服務(wù)方式欠妥 ①接待慢，搞錯了順序。 ③ 顧客不買時，馬上板起面孔，甚至惡語相加。然而，中華啤酒促銷人員也會經(jīng)常碰到兩種特殊情況： 第一，顧客一開始進行抱怨時，就顯出極端的憤怒和強烈的不滿，這說明他受到了極為惡劣的服務(wù)或買到的商品十分惡劣，致使他在物質(zhì)上或精神上受到了極大的損害。 3．“這種問題不關(guān)我的事，請直接去問廠里，我只負責(zé)賣貨” 盡管商品是由廠家制造生產(chǎn)的，但是促銷人員在賣場代表中華啤酒進行銷售，就應(yīng)該對中華啤酒本身的質(zhì)量、特征有所了解。” “你相不相信我？” “你也有不對的地方。在陳列之時，中華啤酒促銷人員必須考慮商品出售的關(guān)聯(lián)性。 ? 領(lǐng)取活動用具及促銷宣傳品并簽名登記。 ? 對所有促銷禮品的發(fā)放需作有效管理，要及時登記；贈出的禮品數(shù)量則要與售出商品相符合。 ? 根據(jù)促銷人員的全年表現(xiàn)，評出年度表現(xiàn)優(yōu)秀獎，給予一定的物質(zhì)獎勵。 ? 凡私自挪用產(chǎn)品、贈品、促銷品和公款者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即時除名，扣發(fā)當(dāng)月工資及獎金，并贈償損失。 ? 上班未著所在商場統(tǒng)一工作服或未配帶胸卡，作罰款處理。 ? 交還促銷用品時必須登記，對非易耗促銷品的毀壞、遺失需作出解釋或賠償。 2．活動的執(zhí)行 ? 嚴格按 照賣場和中華啤酒的要求執(zhí)行促銷活動。此外，中華啤酒促銷人員還要將商品與豐富 —— 熱鬧 —— 生動聯(lián)系起來，要熟練地運用輔助銷售工具使商品更加立體、生動、強調(diào)商品的新鮮感，使陳列架更加生動化，從而達到吸引人潮的目的?！? 第六章 銷售常識掌握 （一）商品陳列的要點 1．準(zhǔn)備 中華啤酒促銷人員在動手陳列前，必須先做好商品和陳列場所的清潔整理工作。 6．“我不會” “不會”、“沒辦法”、“不行”這些否定的話語表示店方和中華啤酒無法滿足顧客的希望與需求，因此，中華啤酒促銷人員應(yīng)盡量避免使用。一般可采取三種策略。 3) 中華啤酒促銷人員自身的不良行為 ① 對工作流露出厭倦、不滿的情緒。 ⑤ 不愿意將柜臺或貨架上陳列的精美商品讓顧客挑選。 2．正確分析并找出顧客抱怨產(chǎn)生的原因 （ 1）商場所提供的商品不良 ? 品質(zhì)不良 ? 商場標(biāo)示不清楚 對于由商品品質(zhì)不良而造成的抱怨，我們可以從制造商的制造責(zé)任、零售店的管理責(zé)任以及消費者的使用責(zé)任三方面來加以探討： 首先，是制造商的制造責(zé)任，例如啤酒中出現(xiàn)異物或混濁等。 因此，對待顧客的抱怨，中華啤酒促銷人員首先要做的是“虛心接受”，本著“有則改之，無則加勉”的態(tài)度來看待抱怨，其次才是想辦法消除這些抱 怨。 ? 工作的穩(wěn)定性降低。 ? 一次性購買或不再購買。 2．顧客的抱怨是珍貴的情報 就算是顧客任性胡為，中華啤酒促銷人員也要傾耳恭聽，因為抱怨中必定包含不少具有參考價值的信息。在處理顧客投訴的過程中，絕不能推卸責(zé)任說：“這不歸我負責(zé)”、“這不關(guān)我的 事”，更不能教訓(xùn)顧客、與其爭辯。 （九）消費終端的各種注意事項 ? 與商家的客情關(guān)系 ? 電話禮貌 ? 消費終端尖鋒時間的注意事項 ? 消費終端禁忌 ? 異常事物處理 第五章 從顧客抱怨中學(xué)習(xí) 顧客有希望才會有抱怨，從抱怨中不斷學(xué)習(xí)，是提高顧客滿意的最佳途徑。要讓顧客停留 23 秒 鐘，然后再遞上一張單頁，這樣就容易與顧客搭訕。 ? 請其他顧 客稍待，避免冷落其他顧客。 ? 強調(diào)購買后的優(yōu)惠條件，如贈禮，價格優(yōu)惠等，促使顧客做決定。 ? 必須具備產(chǎn)品知識，競爭對手知識及行業(yè)知識。 ? 認真觀察顧客，分析顧客提出異議的原因。 ? 根據(jù)顧客需要，重點介紹產(chǎn)品的特性。 ? 不要只顧介紹產(chǎn)品，而不認真傾聽顧客談話。 ? 詢問顧客的需要，用開放式問題引導(dǎo)顧客的回答。 ? 切勿態(tài)度冷漠。 ? 當(dāng)顧客需要促銷人員幫忙時。 ? 慢慢退后，讓顧客隨便參觀。 ? 不可穿著涼鞋或露腳趾款式的皮鞋。 ? 站立于適當(dāng)?shù)奈恢?，隨時留意顧客。 ? 儲物柜內(nèi)的物體整齊擺放，柜門關(guān)好。有時也要輕輕地搪塞開。 3．猶豫不決型 這類顧客多半優(yōu)柔寡斷、沒主見、判斷力差、易受人影響，他們往往到處看了半天也拿不定主意，對這類人應(yīng) 親切熱情地伸出友誼之手，平穩(wěn)對方心緒，獲得對方信賴，問問他家?guī)卓谌?，對中華啤酒有什么要求，無怪乎口味、新鮮程度（保質(zhì)期）等，聊著聊著又回到了中華啤酒，再用最堅決的話語，促成其下定決心購買錢江啤酒。另外，有時誠心熱情地介紹能使顧客產(chǎn)生購物欲望，最后下決心購物。 ? 堅忍不拔的工作態(tài)度和強烈的市場意識 —— 即不放過每一個可能， 要做到手里抓一個，眼里盯一個，嘴里說一個，心里想一個，耳朵聽一下，鼻子還要聞一下。雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然，對距離陳列區(qū)二米以內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動點頭示意，在征問顧客意圖后，如有堆頭則站在堆頭的左側(cè)約 50—70CM 遠的地方為顧客介紹中華啤酒。尤其是中華啤酒的品質(zhì)參數(shù)等，不得隨意改變。 促銷人員是誰 ? ? 公司形象的代表 ? 公司經(jīng)營理念的傳遞者 ? 顧客購物的引導(dǎo)者 /專業(yè)顧問 ? 將產(chǎn)品推介給顧客的專家 ? 滿足顧客需要的服務(wù)精英 ? 將顧客意見向公司反映的媒介 ? 顧客最 好的朋友 ? 市場信息的收集者 ? 具有創(chuàng)新精神 ,卓越表現(xiàn)的追求者 我們對顧客的服務(wù) ? ? 傳遞公司的信息 ? 了解顧客對產(chǎn)品的興趣和愛好 ? 幫助顧客選擇最能滿足他們需要的產(chǎn)品 ? 向顧客介紹所推薦產(chǎn)品的特點 ? 向顧客說明產(chǎn)品能給他們帶來的好處 ? 回答顧客對產(chǎn)品提出的問題 ? 幫助顧客解決問題 ? 說服顧客下決心購買產(chǎn)品 ? 讓顧客相信購買此種產(chǎn)品是明智的選擇 第二章 認識工作 認識工作，是成功導(dǎo)購的基礎(chǔ) （一）促銷人員的崗位職責(zé) 1. 負責(zé)完成本崗位的工作職責(zé)、工作任務(wù)和工作 目標(biāo)； 2. 認真執(zhí)行本部門和銷售中心的各項管理規(guī)章、制度、規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)的要求； 3. 根據(jù)工作性質(zhì)分類，制定本崗位詳細的工作計劃，對所負責(zé)的工作認真執(zhí)行； 4. 促進產(chǎn)品的銷售，依據(jù)相關(guān)工作流程，及時、準(zhǔn)確的完成相關(guān)工作表格，并及時整理后報上級領(lǐng)導(dǎo)； 5. 認真做好產(chǎn)品促銷工作，并保證促銷政策的落實； 6. 及時總結(jié)工作，對助銷工作中發(fā)現(xiàn)的問題和不足，主動、積極地提出解決建議和合理化措施，依據(jù)相關(guān)工作程序和流程上報，批準(zhǔn)后，并負責(zé)執(zhí)行； 7. 認真接受銷售部安排的專業(yè)和技能培訓(xùn)，努力提高自身業(yè)務(wù)能力； 8. 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作； 9. 每月 22 日 向分公司經(jīng)理（辦事處主任）提交當(dāng)月工作總結(jié)和次月工作計劃； 10. 定期向直接上級述職。在促銷人員過程中注意力應(yīng)集中在顧客身上，認真聽懂顧客詢問的問題。在推銷用語中采用比喻方法，可將深奧難懂的技術(shù)性或抽象性的理論問題具體化，形象化，生動化，不過在使用比喻時，一定要注意比喻是否恰當(dāng)，如果不恰當(dāng)，反而會使顧客愈聽愈糊涂； ? 以普通話為主，方言俚語為輔，促銷人員員講普通話，一般人都能聽懂。 ? 要求促銷人員隨身攜帶筆、筆記本，以便隨時記錄顧客要求，并向公司業(yè)務(wù)人員及時反映。每位促銷人員員應(yīng)時刻牢記，每失去一位顧客將使企業(yè)失去 250名潛在顧客， ? 接待客人要有