【正文】 順銷品牌基本滿足、緊俏品牌合理限量、滯銷品牌策略投放、新品與培育品牌強化營銷，實現(xiàn)“ 市場需求基本滿足，零售客戶有所選擇”。 順銷品牌供應。充分考慮市場層次、消費需求，細分嗎，目標市場，實行分層次投放；二要制訂投放計劃。 五、工作要求 貨源供應要對市場、品牌、客戶、工業(yè)企業(yè)負責，不準與零售客戶進行協(xié)議銷售。 32 緊俏卷煙公平分配管理辦法 為認真搞好全縣零售客戶、社會團體、重點客戶緊俏卷煙供應和管理，按照國家、省局（公司）、市局（公司）卷煙規(guī)范經(jīng)營有關規(guī)定要求，結合我縣緊俏卷煙貨源和銷售實際，特制訂本管理辦法。即：根據(jù)緊俏卷煙品牌年度實際貨源計劃情況，拿出 20%的比例劃撥給轄區(qū)“ 三重”客戶，剩下的計劃一律歸入轄區(qū)“三大”及重點客戶。 34 六、相關工作要求 （一）全體營銷人員要充分理解、尊重消費者個性化需求，通過客戶經(jīng)理，積極向零售客戶、廣大消費者宣傳供應管理辦法，實事求是的解決好緊俏卷煙需求問題。 盧氏縣卷煙客戶服務部 35 高價位卷煙銷售管理辦法 根據(jù)國煙?！?2020〕 294 號 國家煙草專賣局關于加強對高價位卷煙生產(chǎn)經(jīng)營和價格管理的意見 文件的要求，為嚴格價格管理，杜絕違規(guī)批條特供、虛擬客戶、向無證單位或個人供貨等問題，進一步規(guī)范高價位卷煙經(jīng)營行為，強化內部監(jiān)管和市場監(jiān)控，積極推進卷煙銷售網(wǎng)絡建設，努力提升營銷水平，促進盧氏煙草持續(xù)健康發(fā)展，特制定本辦法。 36 （二）公開公布高價位卷煙分配的計劃和執(zhí)行情況，由 客服部、 客戶經(jīng)理、電話訂貨員 通過 日常拜訪、電話咨詢 、 客服平臺和移動飛信平臺 等途徑向零售戶公布等方式，向卷煙零售戶公布月度高價位卷煙的貨源情況、供應數(shù)量、投放點，實行社會監(jiān)督。 （三）加強經(jīng)營管理的內部監(jiān)管力度。 39 四、工作目標 以提升客戶價值為目標，全面增強終端維護能力和水平，穩(wěn)步有序推進現(xiàn)代零售終端 建設，積極引導終端建設在產(chǎn)品銷售、形象展示、品牌培育、宣傳促銷、信息采集和消費跟蹤六個方面發(fā)揮功能。 迎接市公司考核組對全縣現(xiàn)代卷煙零售終端建設工作 的 全面考核驗收，并對出現(xiàn)的先進典型、先進經(jīng)驗進行總結推廣和表彰獎勵。 結合實際，深入調研，廣泛征求零售終端的意見和建議，發(fā)現(xiàn)問題，及時整改，定時通報工作進度及存在的問題。 認真總結建功立業(yè)活動開展以來所取得成績和不足，充分利用企業(yè)報刊、板報、墻報、內部網(wǎng)站多種載體，廣泛宣傳在活動中涌現(xiàn)出來的先進典型和優(yōu)秀事跡，并進行推廣和交流，積極營造廣泛參與、比學趕超、創(chuàng)先爭優(yōu)的良好氛圍。 43 。 圍繞行業(yè)“ 532”“ 461”重點品牌發(fā)展目標，結合盧氏市場實際情況，卷煙客戶服務部要完成“黃金葉”、“黃鶴樓”兩個品牌規(guī)格的營銷策劃活動。 要 把建功立業(yè)活動作為加強 基層營銷管理的重要任務，與基層創(chuàng)優(yōu)活動一體運作，積極開展省級精神文明單位創(chuàng)建活動。各區(qū)域要根據(jù)各自實際情況，積極拓展網(wǎng)上訂貨規(guī) 模，要把網(wǎng)絡建設、訂單供貨、協(xié)同營銷有機結合，通過有效手段吸引鼓勵客戶參與網(wǎng)上訂貨，不斷鞏固提高網(wǎng)上訂貨率。公司對在行業(yè)建功立業(yè)活動中涌現(xiàn)的先進個人進行考評，并負責向市公司推薦。提高活動的參與性、廣泛性和影響力，要開展形式多樣的活動， 確保活動取得實實在在的效果。 綜合指標基本分 10 分。 綜合素質 40 分 政治思想素質基本分 5分。所負責區(qū)域零售客戶綜合滿意度達到全市平均水平以上、知名品牌零售客戶知曉率 90%以上、卷 煙陳列視覺效果突出、卷煙明碼標價100%、毛利率達到 10%以上，得 10分；否則，酌情扣 15分。 48 三、客戶服務流程 客戶經(jīng)理拜訪標準流程 周 工 作 安 排收 集 客 戶 意 見傳 遞 公 司 信 息商 定 月 度 總 量提 出 營 銷 建 議品 牌 宣 傳品 牌 動 態(tài) 陳 列品 牌 促 銷品 牌 維 護收 集 市 場 環(huán) 境 信 息采 集 市 場 價 存 信 息采 集 消 費 者 信 息記 錄 作 業(yè) 過 程 關 鍵 節(jié) 點變 化向 中 后 臺 傳 遞 市 場 、 品牌 、 客 戶 信 息品 牌客 戶市 場明 確 拜 訪 時 間重 點 客 戶重 點 內 容選 擇 拜 訪 方 式實 地 拜 訪拜 訪 準 備 、 營 銷 數(shù) 據(jù) 、營 銷 策 略 、 宣 傳 物 料 等實 施 作 業(yè) 流 程 網(wǎng) 絡 、 電 話 拜 訪 49 卷煙配送標 準流程 配送中心 縣營。 客戶服務能力基本分 10 分。 重點品牌上柜率基本分 10 分。 單箱值指標基本分 10分。 46 （二） 扎實推進，確保成效。 （四）總結考評階段（ 1112 月份）。 。通過加強市場信息采集、分析和應用，提高把握市場和調控市場的能力和水平，實時掌握卷煙品牌市場動態(tài)，把握卷煙需求變化，為制訂重點品牌培育策略提供有效依據(jù)。 5 月份前完成零售形象店與功能形象店建設工作調查摸底并確定商戶名單， 610 月份組織實施， 11 月份卷煙客戶服務部組織驗收。 為推進營銷隊伍能力建設，持續(xù)提升客戶經(jīng)理等一線營銷人員的業(yè)務能力，持續(xù)貫徹落實省局“三感三珍、三追三提”活動精神，推進省級精神文明單位建設，落實市局建功立業(yè)活動要求， 5月下旬要舉辦卷煙營銷技能競賽。 四、活動實施 （一）學習宣傳階段（ 5 月份） 通過召開會議、學習文件，明確 2020 年的各項目標任務。 量化標準，科學選擇，以自愿參與為原則，功能終端選擇要嚴格控制煙酒商店類商戶的比例（原則上不得超過該類商戶總數(shù)比例的 50%），嚴格控制千條以上商戶的比例， 對具備現(xiàn)代流通基本特征、誠信度高、經(jīng)營素質高、店面形象好的中 等經(jīng)營商戶優(yōu)先選擇，穩(wěn)步推進功能終端建設工作的開展。 按照實施方案要求，積極組織客服人員，在轄區(qū)內宣傳現(xiàn)代零售終端建設的重要性和必要性，在轄區(qū)內展開全面調查摸底工作，在摸清家底的基礎上，制定建設標準， 建設好轄區(qū)的 75 個現(xiàn)代零售終端，其中要選擇 5 戶條件比較好的商戶，高標準建設消費者體驗區(qū)，同時高標準建成一條現(xiàn)代卷煙零售示范街，對示范街涵蓋的商戶將 采取“形象統(tǒng)一、規(guī)范管理、整體展示”的措施，讓他們成為生動化、立體化、標準化終端形象展示的模范，成為卷煙營銷網(wǎng)絡的“靚麗終端”，把示范街建成盧氏公司 2020 年年度工作的亮點工程。 一、指導思想 以構建和諧客我關系為主線，以品牌培育為職責，以完善終端功能為重點，以提升零售商戶培育品牌能力為目標，以營造公平競爭市場環(huán)境為主要任務，按照“一流的服務、一流的手段、一流的管理、一流的素質”和“發(fā)展同向、工作同心、服務同步、利益同體”的總體要求，進一步優(yōu)化資源配置，轉變發(fā)展方式，努力實現(xiàn)終端建設由局部推進向全面發(fā)展轉變，為行業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展奠 定堅實基礎。 四、考核保障 （一） 卷煙客服部將高價位卷煙投放數(shù)量、投放點等具體 投放 情況每月要報內管科備查，并接受內管科監(jiān)督。在貨源供應量上，結合客戶高檔卷煙的銷售數(shù)據(jù)和實際經(jīng)營環(huán)境為依據(jù)，科學合理測算周期供應量。及時上報需求計劃，完備報批檔案手續(xù)，積極有效促進卷煙銷售。 （三）對所經(jīng)營品牌中的緊俏品牌根據(jù)實際貨源情況，合理限量供應，對市場環(huán)境、客戶經(jīng)營能力、客戶 業(yè)態(tài)、 守 法經(jīng)營情況等進行市場細分，以客戶分類標準為依據(jù)，結合實際制定公正、公平的緊俏品牌供應政策和合理限量辦法，限量供應的品牌（規(guī)格）不得超過所經(jīng)營卷煙品牌（規(guī)格）的 30%，銷量數(shù)量不得超過總量的 20%。 （二）把轄區(qū)“三重”客戶貨源計劃與該轄區(qū)“三大”及重點客戶 33 計劃分離出來，分開供應和調控。 嚴格執(zhí)行行業(yè)“六個嚴禁一個嚴控”規(guī)定，規(guī)范經(jīng)營，嚴格自律。針對城市和農(nóng)村市場的不同需求，高檔卷煙分配從高到低，主要兼顧商場、超市、 31 高檔煙酒店及大型酒店；中低檔卷煙分配從低到高，主要兼顧普通煙酒店、便利店和食雜店。對新進品牌要按照“規(guī)定區(qū)域、規(guī)定客戶、規(guī)定限量”的原則投放。 三、貨源供應政策 根據(jù)市場實際需求，依據(jù)卷煙零售客戶分類標準、客戶實際經(jīng)營情況以及貨源到貨情況，將卷煙品牌分為順銷品牌、緊俏品牌、新進品牌三大類。卷煙客服部要公布每周貨源供應標準，并及時將貨源供應信息通過 群服務平臺移動飛信、電話、客戶經(jīng)理上門等方式告知客戶，使客戶提 29 前知曉貨源供應情況，切實維護客戶經(jīng)營自主權、產(chǎn)品選擇權和信息知曉權，接受客戶監(jiān)督，避免貨源供應中的人為因素。 均衡投放原則。 八、不準虛報冒領舉報獎和貪占、挪用罰沒款物。 送貨員崗位“十不準” 不準濃妝艷抹和著奇異服裝參加送貨； 不準服務態(tài)度強硬，拒絕接受客戶意見和建議； 不準接受客戶食物、禮物或贈品； 不準擅自加價、降價、賒銷卷煙及銷售卷煙以外的其他商品； 不準克扣客戶卷煙或向無入網(wǎng)客戶銷售卷煙； 不準私自改裝車輛、配置或煙草標志； 不準駕駛送貨車輛和做與送貨不相關的事； 不準不送貨到戶，擅自委托他戶代收卷煙和在客戶經(jīng)營場所外交接卷煙； 不準一戶多證、一證多戶（將多戶的卷煙送到一戶店中）不下車送貨； 不準在內部組織小團體，不得傳播和制造影響內部團結的謠言和行為。 娛樂服務類：提供餐飲、住宿、休閑、娛樂等服務場所的業(yè)態(tài)。做到“四查四看”：一查拆零上柜，看是否做到購進卷煙 100%上柜銷售；二查明碼標價和零售實價的落實情況，看是否存在低價競爭、亂價銷售的行為；三查庫存與最近卷煙進貨量，看是否存在倒買倒賣、亂渠道進貨等非法經(jīng)營行為；四是按碼查煙，看是否有其他零售客戶編碼的卷煙，規(guī)范零售客戶的進貨行為。 二 要 嚴控分配環(huán)節(jié)，確保緊俏貨源分配公開、公平、公正。 C、對卷煙營銷服務工作人員定期開展評選，由零售客戶對其進行測評打分。 分公司審核通過后報市公 司營銷中心進行審批，原則上 必須 入網(wǎng)銷售，按照卷煙 訂貨流程 進行 訂貨 ，嚴禁違反流程訂煙 。 遭受突發(fā)災禍的客戶和本人或直系親屬發(fā)生喪事的客戶的關懷 。 （ 3） 除針對新辦證零 售客戶和違法違規(guī)零售客戶開展的專門性培訓外，日常培訓開展前要組織開展零售客戶培訓的需求調查與分析，制定零售客戶培訓規(guī)劃，確定培訓時間、地點、對象、內容和方式。 強化工商協(xié)同，充分利用工業(yè)公司宣傳促銷資源，科學制定 促銷方法，對購買主推品牌達到一定數(shù)量的顧客贈送促銷品， 19 以調動顧客購買主推品牌的欲望或增加購買數(shù)量。首先在指導過程中與客戶溝通、協(xié)商，取得客戶理解與信任，贏得客戶認同；其次是在拜訪客戶時，要及時、準確地將填寫好的客戶 卷煙銷售狀況、重點品牌銷售情況、商業(yè)環(huán)境分析、 誠信經(jīng)營情況、建議和限量等內容向客戶說明。主要涉及客戶的經(jīng)營場所地理環(huán)境，店鋪的整潔程度、有無卷煙出樣專柜、出樣是否凌亂、是否明碼標價、亮證經(jīng)營等等。 經(jīng)營指導書主要分為以下幾個方面： （ 1）時間跨度。要及時了解客戶的經(jīng)營能力和庫存周轉速度，利用安全庫存法等各種方法和措 施，及時加以引導和調整客戶的庫存并使之合理化 。 C、 針對亂渠道煙、假煙沖擊市場導致的價格不到位，應及時向專賣部門反饋信息，對市場進行管理和規(guī)范，提高市場凈化度。 （ 5） 客戶經(jīng)理應通過客戶拜訪、客戶培訓、座談互動、盈利分析等形式，溝通明碼標價的目 的、意義和做法，引導零售客戶自覺主動地做好價格標簽的粘貼和明碼實價的執(zhí)行，具體 做到 “三個到位”，即標價簽 粘貼 到位、包 條一 價 制到位、指導價銷售 到位。 重點突出法。 整潔美觀。 （ 7） 投訴管理員、相關部門投訴責任人因特殊情況 (如出差、請假等 )未能履行職責的，所屬部門經(jīng)理應指定他人負責投訴事宜。 B、 凡屬卷煙分揀、裝運質量等方面的問題轉配送部門。每月通過對客戶經(jīng)理的客戶維護、品牌營銷、銷售指標和內務等工作的 11 考核，定期總結通報，提高工作質量。 8： 30 必須到達當天拜訪的第一個客戶，每日走訪客戶數(shù)原則上為 1525 戶；每日走訪客戶時間約 5個小時，約占總 工作時間的 70%。 拜訪結束后要求 （ 1）匯總當日工作情況，填寫工作日志。一是用心傾聽 。 （ 3）指導經(jīng)營，出謀劃策。如何答復這些問題將控制好整個訪問的氛圍，直接影響到零售客戶對企業(yè)的滿意度。主題的確立一方面要參照個人的工作計劃的安排，同時還要與部門的工作重點相結合，如重點品牌的宣傳與上柜、客戶抱怨的處理 反饋 、未訂貨戶提醒、弱勢客戶的幫扶指導。 其次，客戶經(jīng)理市場拜訪中要做好與客戶溝通，了解收集相關信息。 送貨員 應 仔細核對客戶名稱、地址、許可證號是否與發(fā)票或送貨清單相符，嚴格按照單據(jù)上的地址、數(shù)量、品種，并按一戶一碼的要 6 求與客戶進行逐戶清點交接，驗證無誤后讓客戶簽字確認。對違法違規(guī)經(jīng)營的零售戶將不對其供應緊俏煙。首先充分滿足誠信經(jīng)營、貢獻