【正文】 門及員工的職責(zé)，現(xiàn)結(jié)合 酒店 實際 情況 ，特制定本制度。 固定資產(chǎn)的購置： ， 根據(jù)實際需要報總公司批準(zhǔn)后安排采購 ； ，送 采購部后 報總經(jīng)理批準(zhǔn)； 采購 部安排專人負責(zé)采購，請購單應(yīng)填寫名稱、規(guī)格、型號、性能、質(zhì)量 用途說明 等資料以備采購及驗收。 1 財務(wù)部門每月按各類固定資產(chǎn)規(guī)定的使用年限，折舊率計算固定資產(chǎn)折舊，列入有關(guān)的成本費用核算。 庫 存現(xiàn)金要做到日清月結(jié)， 賬 實相符，不得以 “ 白條 ” 抵充庫存現(xiàn)金，更不得挪用現(xiàn)金。 銀行結(jié)算有關(guān)票據(jù)由財務(wù)部出納負責(zé)，按有關(guān)規(guī)定登記、領(lǐng)購、填制、保管、回收，建立支票領(lǐng)用登記本。 屬銷售的物資每月進行一次清查、盤點，并指定專人每月 3 日前將截止到上月末的庫存物資（包括各分庫）盤點情況匯總表，報 酒店 財務(wù)部進行 賬 實核對。 接受財政、稅務(wù)、內(nèi)部審計等部門的檢查、審計，如實提供所需資料。 ，按期足額交納各種稅金，不得因個人工作失誤造成 酒店 經(jīng)濟損失。有權(quán)對無合同、無資金計劃，無 酒店或總 公司總經(jīng)理或董事長特批的預(yù)付款項，不予辦理，待手續(xù)齊備后付款。 ，視程度給予獎勵或處罰。 隨時掌握現(xiàn)金、銀行存款、收支情況、收入現(xiàn)金及時存入銀行，不得坐支現(xiàn)金。 庫存現(xiàn)金不得超過三天的日常 營業(yè)及 報銷限額，超過限額的現(xiàn)金要及時存入銀行，不能以 “ 白條 ” 抵充現(xiàn)金，更不得挪用現(xiàn)金。對泄露財務(wù)機密的，除進行相應(yīng)處罰外，調(diào)離財務(wù)崗位。有權(quán)對記錄不準(zhǔn)確、不完整的原始憑證，要求更正、補充，不真實的原始憑證，不予受理 ， 并報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 對 酒店 流動資金進行核算和管理，反映監(jiān)督經(jīng)營收支的全部情況，按規(guī)定及時納入財務(wù)核算。 工作內(nèi)容與要求 ： 認真貫徹國家有關(guān)財政法規(guī)和 酒店 的有關(guān)規(guī)定。 （七）財產(chǎn)清查制度： 為了加強 酒店 財產(chǎn)管理，確保 酒店 財產(chǎn)安全、完整 ， 結(jié)合 酒店 實際，特制定本制度。做成功物業(yè)管理人！』 第 34 頁，共 170 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 為了加強 酒店 票據(jù)管理，明確管理及使用范圍，預(yù)防票據(jù)遺失、填制錯漏，現(xiàn)結(jié)合 酒店 實際特制定本制度。 酒店 經(jīng)營業(yè)務(wù)支出，原則上凡金額在 5000元以上的，一律使用銀行支票，有特殊情況經(jīng) 總經(jīng)理 審核后， 方 可支付現(xiàn)金。 固定資產(chǎn)盤盈、盤虧： 固定資產(chǎn)盤盈、盤虧由 財務(wù)部 按 年度 盤點后提出固定資產(chǎn)盤盈、盤虧報告，并會同 使用 部門核查落實后，報總經(jīng)理審批； 產(chǎn)盤盈、盤虧報告進行 賬 務(wù)處理。 固定資產(chǎn)管理部門： 固定資產(chǎn)管理部門； 設(shè)置固定資產(chǎn)實物臺 賬 及卡片； 財務(wù)成本、倉管 負責(zé)對固定資產(chǎn)進行分類編號、購建、驗收、保管、調(diào)撥、出售、報廢、定期盤點等有關(guān)事項； 財務(wù) 部對每項固定資產(chǎn)的使用落實到人，并訂立相關(guān)的使用、交接，丟失、損壞賠償規(guī)定。 采 購人員不得營私舞弊，吃回扣貪污，假公濟私，如發(fā)現(xiàn)有上述行為，將嚴(yán) 厲 追究當(dāng)事人經(jīng)濟 或 刑事責(zé)任。管理用物品的采購 ,如固定資產(chǎn)、儀器、工具、辦公用品等 ,各部門應(yīng)填寫請購單，經(jīng)所購物品的部門經(jīng)理審核后，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后統(tǒng)一購買。 （三）酒店物品采購管理制度： 為了加強物品 采 購的管理，防止庫存積壓、 造成 滯銷 、超期變質(zhì) 等損失，結(jié)合 酒店 的實際 情況 ，特制定本制度。 憑證摘要：應(yīng)簡明扼要，真實反映經(jīng)濟業(yè)務(wù)的內(nèi)容，不得含混不清，過于簡略。 屬于現(xiàn)金發(fā)放性質(zhì)的原始憑證，原 則上應(yīng)由本人領(lǐng)取簽名。做成功物業(yè)管理人！』 第 30 頁，共 170 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 凡填有大小寫金額的原始憑證，大寫與小寫必須相符。 對違反規(guī)定用途和不符合開支標(biāo)準(zhǔn)的支出，財務(wù)不予報銷 。 （二）費用報銷財務(wù)審核程序： 財務(wù)部門要加強對備用金和預(yù)付款項的管理和監(jiān)督 ，并按以下程序辦理。 交際費用由領(lǐng)導(dǎo)核定并填寫客餐報銷單，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)方可報銷。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 將事件詳細記入 LOG BOOK。 對客人的投訴表示關(guān)注、同情和理解，但不要急于道歉。 禮貌地接聽電話，處理客人提出的問題和其它部門需協(xié)調(diào)的有關(guān)工作。措施應(yīng)扎實有內(nèi)容，整改要快速，保證不犯“二次毛病”，酒店所有部門要爭創(chuàng)本月“零投訴”活動。其中，致歉卡或總經(jīng)理致歉信須根據(jù)情節(jié)和事態(tài)嚴(yán)重性分別選擇。同時在投訴電話旁設(shè)置“歡迎使用”和“感謝客人的指導(dǎo)”的敬語。做成功物業(yè)管理人！』 第 24 頁，共 170 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 5） 部門整理的考察報告必須主題明確，思路清晰，不可泛泛而談，學(xué)習(xí)必得應(yīng)有針對性及下一步工作改進措施和工作計劃等。 交際、接待制度 1） 因公需要接待客戶用餐、住房及其他項目時填寫“宴請審批表”（ ENT單），經(jīng)部門負責(zé)人審批、總經(jīng)理審批后，按批準(zhǔn)的項目執(zhí)行； 2） ENT審批根據(jù)是董事會下發(fā)的“溫泉大酒店折扣政策（試行）”； 3） 接待、宴請原則上應(yīng)在店內(nèi)，特殊情況需在店外消費時必須事先得到總經(jīng)理的批準(zhǔn)； 4） 經(jīng)手人應(yīng)在店內(nèi)帳單或店外發(fā) 票簡單說明宴請事項，注明“宴請審批表”的編號； 5） 申請部門應(yīng)將批準(zhǔn)后的“宴請審批表”送交財務(wù)部備查； 6） 財務(wù)部根據(jù)經(jīng)批準(zhǔn)的“審批表”對部門的宴請活動進行審核。各個會議應(yīng)遵守嚴(yán)肅、高效的原則，應(yīng)將通訊工具轉(zhuǎn)為振鈴或無鈴聲， 并不宜在會議長時接聽電話，特殊情況時應(yīng)放低聲音并盡快走到會場外接聽，以免影響會議順利進行。 7） 如有泄密事件發(fā)生時，按情節(jié)輕重分別予以書面警告、嚴(yán)厲處罰或開除的處分。 2） 凡涉及本酒店的經(jīng)營策略、管理方針、財務(wù)資料、經(jīng)營信息、業(yè)務(wù)報表及人事檔案資料、客情資料均屬酒店保密范圍之列。做成功物業(yè)管理人！』 第 14 頁，共 170 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 九、人力資源部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項目 標(biāo)準(zhǔn) 考核項目 標(biāo)準(zhǔn) 1 人員流動率 5% 17 勞動保護用品發(fā)放的準(zhǔn)確率 100% 2 員工招聘合格率 100% 18 全年培訓(xùn)計劃的完成 100% 3 工資總額的核準(zhǔn) 2次 /年 19 完成全年培訓(xùn)預(yù)算 培訓(xùn)到位 費用不超 4 勞動定額的核準(zhǔn) 1次 /年 20 培訓(xùn)費用指標(biāo) 元 /年 5 勞動定員的核定 2次 /年 21 建立員工培訓(xùn)檔案 100% 6 全員出勤情況的考核率 100% 22 培訓(xùn)的形式不少于 4種 /年 7 全店考核制度的補充與完善 2次 /年 23 外語培訓(xùn)的語種不少于 2種 8 對部門考核工作的考評 1次 /年 24 入職培訓(xùn) 9 對員工工作表現(xiàn)的考評 1次 /年 25 專題培訓(xùn) 4次 /年 10 員工人事檔案調(diào)轉(zhuǎn)準(zhǔn)確率 100% 26 基礎(chǔ)培訓(xùn) 4次 /年 11 人事、工資編制統(tǒng)計準(zhǔn)確率 100% 27 對各部門培訓(xùn)工作的追蹤評估考 2次 /年 12 其它各類報表準(zhǔn)確率 100% 28 對各部門培訓(xùn)效果的檢查驗收 4次 /年 13 獎金核算的準(zhǔn)確率 100% 29 對各部門的每周業(yè)務(wù)培訓(xùn)的抽查 1次 /周 14 名牌的配備率 100% 30 對各部門外語培訓(xùn)效果的抽查 1次 /月 15 勞動保護制度的完善率 100% 31 對員工考勤情況的抽 查 1次 /周 16 勞動保護的宣傳教育 12次 /年 32 部門轄區(qū)和員工被投訴情況 十、員工飯?zhí)脴I(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 7 頁，共 170 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 1 營業(yè)指標(biāo)的完成 萬元 18 錄音、錄像、圖片資料檔案 (年歸檔 ) 1次 /年 2 協(xié)助單位的建立 萬元 19 名人題詞檔案 (年歸檔 ) 1次 /年 3 客房出租率 萬元 20 公關(guān)資料檔案 (年歸檔 ) 1次 /年 4 客房出租收入 萬元 21 對外活動檔案 (年歸檔 ) 1次 /年 5 餐飲收入 22 新聞宣傳檔案 (年歸檔 ) 1次 /年 6 會議收入 23 廣告檔案 (年歸檔 ) 1次 /年 7 其他收入 24 大型活動親自組織安排 8 免費宣傳廣告 6次 /年 25 部門出勤率 100% 9 館內(nèi)宣傳廣告 (包括大堂、客房 ) 1次 /周 26 衛(wèi)生檢查合格率 100% 10 新聞報道 (報刊、廣播、電視、雜志 ) 6次 /年 27 執(zhí)行酒店規(guī)章制度 100% 11 向新聞機構(gòu)發(fā)送文章 4篇 /年 28 工作小結(jié) 1次 /月 12 印刷制作合格率 98% 29 公共關(guān)系講座 4次 /年 13 節(jié)日環(huán)境布置合格率 98% 30 銷售任務(wù)：達到酒店擬定的客房出租指標(biāo) 90% 14 錄制酒店資料片 2次 /年 31 銷售預(yù)測 6次 /年 15 對客宣傳品合格率 100% 32 年度客源市場分析 4次 /年 16 公共場所宣傳品擺放 12次 /年 33 提供競爭對象情況 12次 /月 17 酒店紀(jì)念品制作合格率 100% 34 部門轄區(qū)各員工被投訴情況 二、前廳部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項目 標(biāo)準(zhǔn) 考核項目 標(biāo)準(zhǔn) 1 年客房營業(yè)收入 達標(biāo) 21 報紙分發(fā)準(zhǔn)確率 100% 2 年客房平均出租率 81% 22 為賓客代辦事項完好率 100% 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 部 領(lǐng)班簽名： 年 月 日 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松皇侵贫ǔ杀鞠牡臉?biāo)準(zhǔn)，如盤菜成本、單間客房成本、人事成本、管理費用標(biāo)準(zhǔn)等；二是加強成本核算，采購、驗收、發(fā)放、使用和考核，要安排好各種比例，用數(shù)字告訴他們?nèi)绾谓档统杀鞠?，提高?jīng)濟效益，并在此基礎(chǔ)上制訂價格。 (2) 產(chǎn)品質(zhì)量的控制。現(xiàn)場控制有二點：一是指導(dǎo)下屬按照正確的方法與程序進行工作，二是監(jiān)督下屬的工作過程，以保證達到預(yù)期的效果。如：對物的控制管理，對財?shù)目刂乒芾?，對人的控制管理。做成功物業(yè)管理人！』 第 2 頁，共 170 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 附二：溫泉大酒店勞動合同??????????????? 154 附三：溫泉大酒店員工手冊??????????????? 158 附四：溫泉大酒店組織結(jié)構(gòu)圖?????????????? 174 一、總 經(jīng) 理 室 酒店控制管理制度 1） 生產(chǎn)無形的 服務(wù)產(chǎn)品要依靠各部門各崗位的員工來完成，而接受這種無形的服務(wù)產(chǎn)品則是客人，服務(wù)與被服務(wù)存在著一種一施一應(yīng)的過程，要保證這個全過程處于規(guī)范的優(yōu)質(zhì)的狀態(tài)，就必須在全酒店范圍內(nèi)建立一整套有效控制管理的規(guī)章制度。 第二步：測量與檢查實際的工作狀況，起始、過程以及結(jié)束。 (1) 超前控制。 (4) 關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制 酒店主要是利用設(shè)施設(shè)備為客人提供各種服務(wù)，這個過程中隨機性和現(xiàn)場性很強，因此，必須根據(jù)自己的特點，抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行控制。只有嚴(yán)格地遵守，標(biāo)準(zhǔn)烹制，才能穩(wěn)定質(zhì)量，穩(wěn)定才談得 上優(yōu)質(zhì)。 部門經(jīng)理簽名： 年 月 日 執(zhí) 行 人 簽 名 工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達的工作指令內(nèi)容要求完成，愿意接受上級給予的經(jīng)濟和各種行政處罰，本人無怨無悔。 總經(jīng)理簽名： ______________ 年 月 日 執(zhí) 行 人 簽 名 總經(jīng)理： 茲收到《房務(wù)總監(jiān)崗位責(zé)任制》，本人明白制度的詳細內(nèi)容，并謹此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。做成功物業(yè)管理人！』 第 9 頁，共 170 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 2 客房平均間天消耗 萬元 /天 19 地毯無污跡及地毯洗滌達標(biāo) 100% 3 客用棉織品報損件數(shù) 件 20 洗滌沙簾 2次 /年 4 衛(wèi)生合格率 100% 21 洗滌防火遮光簾 1次 /年 5 員工培訓(xùn)率 100% 22 衛(wèi)生檢查 2次 /周 6 外語合格率 85% 23 洗滌床蓋 1次 /年 7 員工上崗達標(biāo)合格率 100% 24 燈罩無污跡合格率 100% 8 各種器皿消毒合格率 100% 25 擦洗樓門窗玻璃 4次 /年 9 各種器皿報損件數(shù) % 26 家具打蠟 2次 /年 10 安全合格率 100% 27 地板打蠟 4次 /年 11 客人投訴率 % 28 衛(wèi)生潔具消毒合格率 100% 12 員工出勤率 5`10% 29 召開領(lǐng)班業(yè)務(wù)會 1次 /周 13 遵守各項規(guī)章制度合格率 98% 30 安全課 1次 /季度 14 主管碰頭會 1次 /天 31 消防知識培訓(xùn) 2次 /年 15 檢查巡視 2次 /天 32 部門轄區(qū)和員工被投訴情況 16 每日檢查房間