【正文】 門(mén)及員工的職責(zé)，現(xiàn)結(jié)合 酒店 實(shí)際 情況 ，特制定本制度。 固定資產(chǎn)的購(gòu)置： ， 根據(jù)實(shí)際需要報(bào)總公司批準(zhǔn)后安排采購(gòu) ； ，送 采購(gòu)部后 報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)； 采購(gòu) 部安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)采購(gòu)，請(qǐng)購(gòu)單應(yīng)填寫(xiě)名稱(chēng)、規(guī)格、型號(hào)、性能、質(zhì)量 用途說(shuō)明 等資料以備采購(gòu)及驗(yàn)收。 1 財(cái)務(wù)部門(mén)每月按各類(lèi)固定資產(chǎn)規(guī)定的使用年限，折舊率計(jì)算固定資產(chǎn)折舊，列入有關(guān)的成本費(fèi)用核算。 庫(kù) 存現(xiàn)金要做到日清月結(jié)， 賬 實(shí)相符，不得以 “ 白條 ” 抵充庫(kù)存現(xiàn)金，更不得挪用現(xiàn)金。 銀行結(jié)算有關(guān)票據(jù)由財(cái)務(wù)部出納負(fù)責(zé)，按有關(guān)規(guī)定登記、領(lǐng)購(gòu)、填制、保管、回收，建立支票領(lǐng)用登記本。 屬銷(xiāo)售的物資每月進(jìn)行一次清查、盤(pán)點(diǎn)，并指定專(zhuān)人每月 3 日前將截止到上月末的庫(kù)存物資（包括各分庫(kù)）盤(pán)點(diǎn)情況匯總表，報(bào) 酒店 財(cái)務(wù)部進(jìn)行 賬 實(shí)核對(duì)。 接受財(cái)政、稅務(wù)、內(nèi)部審計(jì)等部門(mén)的檢查、審計(jì)，如實(shí)提供所需資料。 ，按期足額交納各種稅金，不得因個(gè)人工作失誤造成 酒店 經(jīng)濟(jì)損失。有權(quán)對(duì)無(wú)合同、無(wú)資金計(jì)劃，無(wú) 酒店或總 公司總經(jīng)理或董事長(zhǎng)特批的預(yù)付款項(xiàng)，不予辦理，待手續(xù)齊備后付款。 ，視程度給予獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。 隨時(shí)掌握現(xiàn)金、銀行存款、收支情況、收入現(xiàn)金及時(shí)存入銀行，不得坐支現(xiàn)金。 庫(kù)存現(xiàn)金不得超過(guò)三天的日常 營(yíng)業(yè)及 報(bào)銷(xiāo)限額，超過(guò)限額的現(xiàn)金要及時(shí)存入銀行，不能以 “ 白條 ” 抵充現(xiàn)金，更不得挪用現(xiàn)金。對(duì)泄露財(cái)務(wù)機(jī)密的，除進(jìn)行相應(yīng)處罰外，調(diào)離財(cái)務(wù)崗位。有權(quán)對(duì)記錄不準(zhǔn)確、不完整的原始憑證，要求更正、補(bǔ)充，不真實(shí)的原始憑證，不予受理 ， 并報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 對(duì) 酒店 流動(dòng)資金進(jìn)行核算和管理，反映監(jiān)督經(jīng)營(yíng)收支的全部情況，按規(guī)定及時(shí)納入財(cái)務(wù)核算。 工作內(nèi)容與要求 ： 認(rèn)真貫徹國(guó)家有關(guān)財(cái)政法規(guī)和 酒店 的有關(guān)規(guī)定。 （七）財(cái)產(chǎn)清查制度： 為了加強(qiáng) 酒店 財(cái)產(chǎn)管理，確保 酒店 財(cái)產(chǎn)安全、完整 ， 結(jié)合 酒店 實(shí)際，特制定本制度。做成功物業(yè)管理人！』 第 34 頁(yè)，共 170 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 為了加強(qiáng) 酒店 票據(jù)管理，明確管理及使用范圍，預(yù)防票據(jù)遺失、填制錯(cuò)漏，現(xiàn)結(jié)合 酒店 實(shí)際特制定本制度。 酒店 經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)支出，原則上凡金額在 5000元以上的，一律使用銀行支票，有特殊情況經(jīng) 總經(jīng)理 審核后， 方 可支付現(xiàn)金。 固定資產(chǎn)盤(pán)盈、盤(pán)虧： 固定資產(chǎn)盤(pán)盈、盤(pán)虧由 財(cái)務(wù)部 按 年度 盤(pán)點(diǎn)后提出固定資產(chǎn)盤(pán)盈、盤(pán)虧報(bào)告，并會(huì)同 使用 部門(mén)核查落實(shí)后，報(bào)總經(jīng)理審批； 產(chǎn)盤(pán)盈、盤(pán)虧報(bào)告進(jìn)行 賬 務(wù)處理。 固定資產(chǎn)管理部門(mén)： 固定資產(chǎn)管理部門(mén)； 設(shè)置固定資產(chǎn)實(shí)物臺(tái) 賬 及卡片； 財(cái)務(wù)成本、倉(cāng)管 負(fù)責(zé)對(duì)固定資產(chǎn)進(jìn)行分類(lèi)編號(hào)、購(gòu)建、驗(yàn)收、保管、調(diào)撥、出售、報(bào)廢、定期盤(pán)點(diǎn)等有關(guān)事項(xiàng)； 財(cái)務(wù) 部對(duì)每項(xiàng)固定資產(chǎn)的使用落實(shí)到人，并訂立相關(guān)的使用、交接，丟失、損壞賠償規(guī)定。 采 購(gòu)人員不得營(yíng)私舞弊，吃回扣貪污，假公濟(jì)私，如發(fā)現(xiàn)有上述行為，將嚴(yán) 厲 追究當(dāng)事人經(jīng)濟(jì) 或 刑事責(zé)任。管理用物品的采購(gòu) ,如固定資產(chǎn)、儀器、工具、辦公用品等 ,各部門(mén)應(yīng)填寫(xiě)請(qǐng)購(gòu)單，經(jīng)所購(gòu)物品的部門(mén)經(jīng)理審核后，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后統(tǒng)一購(gòu)買(mǎi)。 （三）酒店物品采購(gòu)管理制度： 為了加強(qiáng)物品 采 購(gòu)的管理，防止庫(kù)存積壓、 造成 滯銷(xiāo) 、超期變質(zhì) 等損失，結(jié)合 酒店 的實(shí)際 情況 ，特制定本制度。 憑證摘要：應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，真實(shí)反映經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的內(nèi)容，不得含混不清，過(guò)于簡(jiǎn)略。 屬于現(xiàn)金發(fā)放性質(zhì)的原始憑證，原 則上應(yīng)由本人領(lǐng)取簽名。做成功物業(yè)管理人！』 第 30 頁(yè)，共 170 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 凡填有大小寫(xiě)金額的原始憑證，大寫(xiě)與小寫(xiě)必須相符。 對(duì)違反規(guī)定用途和不符合開(kāi)支標(biāo)準(zhǔn)的支出，財(cái)務(wù)不予報(bào)銷(xiāo) 。 （二）費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)財(cái)務(wù)審核程序： 財(cái)務(wù)部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)備用金和預(yù)付款項(xiàng)的管理和監(jiān)督 ，并按以下程序辦理。 交際費(fèi)用由領(lǐng)導(dǎo)核定并填寫(xiě)客餐報(bào)銷(xiāo)單，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)方可報(bào)銷(xiāo)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 將事件詳細(xì)記入 LOG BOOK。 對(duì)客人的投訴表示關(guān)注、同情和理解，但不要急于道歉。 禮貌地接聽(tīng)電話，處理客人提出的問(wèn)題和其它部門(mén)需協(xié)調(diào)的有關(guān)工作。措施應(yīng)扎實(shí)有內(nèi)容，整改要快速，保證不犯“二次毛病”，酒店所有部門(mén)要爭(zhēng)創(chuàng)本月“零投訴”活動(dòng)。其中，致歉卡或總經(jīng)理致歉信須根據(jù)情節(jié)和事態(tài)嚴(yán)重性分別選擇。同時(shí)在投訴電話旁設(shè)置“歡迎使用”和“感謝客人的指導(dǎo)”的敬語(yǔ)。做成功物業(yè)管理人！』 第 24 頁(yè)，共 170 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 5） 部門(mén)整理的考察報(bào)告必須主題明確，思路清晰，不可泛泛而談，學(xué)習(xí)必得應(yīng)有針對(duì)性及下一步工作改進(jìn)措施和工作計(jì)劃等。 交際、接待制度 1） 因公需要接待客戶(hù)用餐、住房及其他項(xiàng)目時(shí)填寫(xiě)“宴請(qǐng)審批表”（ ENT單），經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人審批、總經(jīng)理審批后，按批準(zhǔn)的項(xiàng)目執(zhí)行； 2） ENT審批根據(jù)是董事會(huì)下發(fā)的“溫泉大酒店折扣政策（試行）”； 3） 接待、宴請(qǐng)?jiān)瓌t上應(yīng)在店內(nèi)，特殊情況需在店外消費(fèi)時(shí)必須事先得到總經(jīng)理的批準(zhǔn)； 4） 經(jīng)手人應(yīng)在店內(nèi)帳單或店外發(fā) 票簡(jiǎn)單說(shuō)明宴請(qǐng)事項(xiàng)，注明“宴請(qǐng)審批表”的編號(hào)； 5） 申請(qǐng)部門(mén)應(yīng)將批準(zhǔn)后的“宴請(qǐng)審批表”送交財(cái)務(wù)部備查； 6） 財(cái)務(wù)部根據(jù)經(jīng)批準(zhǔn)的“審批表”對(duì)部門(mén)的宴請(qǐng)活動(dòng)進(jìn)行審核。各個(gè)會(huì)議應(yīng)遵守嚴(yán)肅、高效的原則，應(yīng)將通訊工具轉(zhuǎn)為振鈴或無(wú)鈴聲， 并不宜在會(huì)議長(zhǎng)時(shí)接聽(tīng)電話，特殊情況時(shí)應(yīng)放低聲音并盡快走到會(huì)場(chǎng)外接聽(tīng)，以免影響會(huì)議順利進(jìn)行。 7） 如有泄密事件發(fā)生時(shí)，按情節(jié)輕重分別予以書(shū)面警告、嚴(yán)厲處罰或開(kāi)除的處分。 2） 凡涉及本酒店的經(jīng)營(yíng)策略、管理方針、財(cái)務(wù)資料、經(jīng)營(yíng)信息、業(yè)務(wù)報(bào)表及人事檔案資料、客情資料均屬酒店保密范圍之列。做成功物業(yè)管理人！』 第 14 頁(yè)，共 170 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 九、人力資源部經(jīng)理與部門(mén)業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 考核項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 1 人員流動(dòng)率 5% 17 勞動(dòng)保護(hù)用品發(fā)放的準(zhǔn)確率 100% 2 員工招聘合格率 100% 18 全年培訓(xùn)計(jì)劃的完成 100% 3 工資總額的核準(zhǔn) 2次 /年 19 完成全年培訓(xùn)預(yù)算 培訓(xùn)到位 費(fèi)用不超 4 勞動(dòng)定額的核準(zhǔn) 1次 /年 20 培訓(xùn)費(fèi)用指標(biāo) 元 /年 5 勞動(dòng)定員的核定 2次 /年 21 建立員工培訓(xùn)檔案 100% 6 全員出勤情況的考核率 100% 22 培訓(xùn)的形式不少于 4種 /年 7 全店考核制度的補(bǔ)充與完善 2次 /年 23 外語(yǔ)培訓(xùn)的語(yǔ)種不少于 2種 8 對(duì)部門(mén)考核工作的考評(píng) 1次 /年 24 入職培訓(xùn) 9 對(duì)員工工作表現(xiàn)的考評(píng) 1次 /年 25 專(zhuān)題培訓(xùn) 4次 /年 10 員工人事檔案調(diào)轉(zhuǎn)準(zhǔn)確率 100% 26 基礎(chǔ)培訓(xùn) 4次 /年 11 人事、工資編制統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確率 100% 27 對(duì)各部門(mén)培訓(xùn)工作的追蹤評(píng)估考 2次 /年 12 其它各類(lèi)報(bào)表準(zhǔn)確率 100% 28 對(duì)各部門(mén)培訓(xùn)效果的檢查驗(yàn)收 4次 /年 13 獎(jiǎng)金核算的準(zhǔn)確率 100% 29 對(duì)各部門(mén)的每周業(yè)務(wù)培訓(xùn)的抽查 1次 /周 14 名牌的配備率 100% 30 對(duì)各部門(mén)外語(yǔ)培訓(xùn)效果的抽查 1次 /月 15 勞動(dòng)保護(hù)制度的完善率 100% 31 對(duì)員工考勤情況的抽 查 1次 /周 16 勞動(dòng)保護(hù)的宣傳教育 12次 /年 32 部門(mén)轄區(qū)和員工被投訴情況 十、員工飯?zhí)脴I(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 7 頁(yè)，共 170 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 1 營(yíng)業(yè)指標(biāo)的完成 萬(wàn)元 18 錄音、錄像、圖片資料檔案 (年歸檔 ) 1次 /年 2 協(xié)助單位的建立 萬(wàn)元 19 名人題詞檔案 (年歸檔 ) 1次 /年 3 客房出租率 萬(wàn)元 20 公關(guān)資料檔案 (年歸檔 ) 1次 /年 4 客房出租收入 萬(wàn)元 21 對(duì)外活動(dòng)檔案 (年歸檔 ) 1次 /年 5 餐飲收入 22 新聞宣傳檔案 (年歸檔 ) 1次 /年 6 會(huì)議收入 23 廣告檔案 (年歸檔 ) 1次 /年 7 其他收入 24 大型活動(dòng)親自組織安排 8 免費(fèi)宣傳廣告 6次 /年 25 部門(mén)出勤率 100% 9 館內(nèi)宣傳廣告 (包括大堂、客房 ) 1次 /周 26 衛(wèi)生檢查合格率 100% 10 新聞報(bào)道 (報(bào)刊、廣播、電視、雜志 ) 6次 /年 27 執(zhí)行酒店規(guī)章制度 100% 11 向新聞機(jī)構(gòu)發(fā)送文章 4篇 /年 28 工作小結(jié) 1次 /月 12 印刷制作合格率 98% 29 公共關(guān)系講座 4次 /年 13 節(jié)日環(huán)境布置合格率 98% 30 銷(xiāo)售任務(wù)：達(dá)到酒店擬定的客房出租指標(biāo) 90% 14 錄制酒店資料片 2次 /年 31 銷(xiāo)售預(yù)測(cè) 6次 /年 15 對(duì)客宣傳品合格率 100% 32 年度客源市場(chǎng)分析 4次 /年 16 公共場(chǎng)所宣傳品擺放 12次 /年 33 提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象情況 12次 /月 17 酒店紀(jì)念品制作合格率 100% 34 部門(mén)轄區(qū)各員工被投訴情況 二、前廳部經(jīng)理與部門(mén)業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 考核項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 1 年客房營(yíng)業(yè)收入 達(dá)標(biāo) 21 報(bào)紙分發(fā)準(zhǔn)確率 100% 2 年客房平均出租率 81% 22 為賓客代辦事項(xiàng)完好率 100% 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 部 領(lǐng)班簽名： 年 月 日 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松皇侵贫ǔ杀鞠牡臉?biāo)準(zhǔn)，如盤(pán)菜成本、單間客房成本、人事成本、管理費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等；二是加強(qiáng)成本核算，采購(gòu)、驗(yàn)收、發(fā)放、使用和考核，要安排好各種比例，用數(shù)字告訴他們?nèi)绾谓档统杀鞠?，提高?jīng)濟(jì)效益，并在此基礎(chǔ)上制訂價(jià)格。 (2) 產(chǎn)品質(zhì)量的控制?，F(xiàn)場(chǎng)控制有二點(diǎn)：一是指導(dǎo)下屬按照正確的方法與程序進(jìn)行工作，二是監(jiān)督下屬的工作過(guò)程，以保證達(dá)到預(yù)期的效果。如：對(duì)物的控制管理，對(duì)財(cái)?shù)目刂乒芾?，?duì)人的控制管理。做成功物業(yè)管理人！』 第 2 頁(yè)，共 170 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 附二：溫泉大酒店勞動(dòng)合同??????????????? 154 附三：溫泉大酒店員工手冊(cè)??????????????? 158 附四：溫泉大酒店組織結(jié)構(gòu)圖?????????????? 174 一、總 經(jīng) 理 室 酒店控制管理制度 1） 生產(chǎn)無(wú)形的 服務(wù)產(chǎn)品要依靠各部門(mén)各崗位的員工來(lái)完成，而接受這種無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品則是客人，服務(wù)與被服務(wù)存在著一種一施一應(yīng)的過(guò)程，要保證這個(gè)全過(guò)程處于規(guī)范的優(yōu)質(zhì)的狀態(tài)，就必須在全酒店范圍內(nèi)建立一整套有效控制管理的規(guī)章制度。 第二步：測(cè)量與檢查實(shí)際的工作狀況，起始、過(guò)程以及結(jié)束。 (1) 超前控制。 (4) 關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制 酒店主要是利用設(shè)施設(shè)備為客人提供各種服務(wù)，這個(gè)過(guò)程中隨機(jī)性和現(xiàn)場(chǎng)性很強(qiáng)，因此，必須根據(jù)自己的特點(diǎn)，抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行控制。只有嚴(yán)格地遵守，標(biāo)準(zhǔn)烹制，才能穩(wěn)定質(zhì)量，穩(wěn)定才談得 上優(yōu)質(zhì)。 部門(mén)經(jīng)理簽名： 年 月 日 執(zhí) 行 人 簽 名 工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達(dá)的工作指令內(nèi)容要求完成，愿意接受上級(jí)給予的經(jīng)濟(jì)和各種行政處罰，本人無(wú)怨無(wú)悔。 總經(jīng)理簽名： ______________ 年 月 日 執(zhí) 行 人 簽 名 總經(jīng)理： 茲收到《房務(wù)總監(jiān)崗位責(zé)任制》，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。做成功物業(yè)管理人！』 第 9 頁(yè)，共 170 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 2 客房平均間天消耗 萬(wàn)元 /天 19 地毯無(wú)污跡及地毯洗滌達(dá)標(biāo) 100% 3 客用棉織品報(bào)損件數(shù) 件 20 洗滌沙簾 2次 /年 4 衛(wèi)生合格率 100% 21 洗滌防火遮光簾 1次 /年 5 員工培訓(xùn)率 100% 22 衛(wèi)生檢查 2次 /周 6 外語(yǔ)合格率 85% 23 洗滌床蓋 1次 /年 7 員工上崗達(dá)標(biāo)合格率 100% 24 燈罩無(wú)污跡合格率 100% 8 各種器皿消毒合格率 100% 25 擦洗樓門(mén)窗玻璃 4次 /年 9 各種器皿報(bào)損件數(shù) % 26 家具打蠟 2次 /年 10 安全合格率 100% 27 地板打蠟 4次 /年 11 客人投訴率 % 28 衛(wèi)生潔具消毒合格率 100% 12 員工出勤率 5`10% 29 召開(kāi)領(lǐng)班業(yè)務(wù)會(huì) 1次 /周 13 遵守各項(xiàng)規(guī)章制度合格率 98% 30 安全課 1次 /季度 14 主管碰頭會(huì) 1次 /天 31 消防知識(shí)培訓(xùn) 2次 /年 15 檢查巡視 2次 /天 32 部門(mén)轄區(qū)和員工被投訴情況 16 每日檢查房間