jyd客服部管理制度(存儲版)
【正文】 行職責(zé)，按時、準確、保質(zhì)保量地完成本職工作，不積壓、不拖延、不失誤。4. 嚴格執(zhí)行公司關(guān)于禮儀、禮貌、言行舉止的各項要求及部門內(nèi)的各項服務(wù)紀律。2. 低值易耗辦公用品根據(jù)部門實際使用情況每月30號前向行政部提報所購物品的明細，行政部將根據(jù)庫存情況，上報審批后統(tǒng)一購置。2) 對每一個機構(gòu)客戶，必須建立、健全客戶基本資料檔案，客服部主管應(yīng)予以監(jiān)督和指導(dǎo)．客戶基本資料檔案一式兩份，客服部留存一份供業(yè)務(wù)使用；一份以電子表格形式填寫、保存和傳遞客戶信息資料，統(tǒng)一存放于信息部數(shù)據(jù)庫，供市場分析。文件具有較強的嚴肅性和權(quán)威性，一經(jīng)發(fā)文必須執(zhí)行，任何人不得擅自更改。4) 建立本部門合同副本檔案及其臺帳．4. 合同審查：由公司總經(jīng)理助理負責(zé)合同的專項審查,有權(quán)依據(jù)各自的職責(zé)對合同進行審核監(jiān)督,相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)給予支持和配合，并經(jīng)總經(jīng)辦最終蓋章生效。2) 客戶回訪內(nèi)容：①詢問客戶對本司的評價，對服務(wù)的建議和意見；②特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)假日、年前）；③回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。1) 投訴受理 客服部接到客戶投訴后，填寫客戶投訴記錄表，需要根據(jù)相關(guān)信息與客戶共同明確投訴的內(nèi)容和可能的解決方案，并告知客戶投訴問題的解決時間。二、客服部門管理制度（一）市場開發(fā)及宣傳管理1. 根據(jù)開發(fā)的不同客戶類型與業(yè)務(wù)量大小制定針對性的業(yè)務(wù)運作方案，并不斷審查、優(yōu)化。、總則(一) 適用范圍本管理辦法適用于公司客服部(二) 目的為了不斷加深對客戶需求的認識，實現(xiàn)以“客戶為中心”的營銷理念，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，規(guī)范內(nèi)部行為，提升企業(yè)的競爭力，特制定本管理制度．(三) 原則建立符合公司實際情況與需求的客戶關(guān)系管理體系及部門規(guī)范管理制度。7. 負責(zé)對業(yè)務(wù)人員的客戶發(fā)掘與開發(fā)的跟蹤，回訪和監(jiān)督。4) 投訴處理工作的三個方面：①為顧客投訴提供便利的渠道；②對投訴進行迅速有效的處理；③對投訴原因進行最徹底的分析；5) 投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客。客戶的需求是動態(tài)變化的，客服部應(yīng)通過定期和不定期回訪了解客戶的需求、市場咨詢，開展?jié)M意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)相關(guān)部門工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度．
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