魅力質(zhì)量pdcaswot(存儲版)
【正文】 法的運用 ⑦ 重視過程 ⑧ 關(guān)注重點 ⑨ 標(biāo)準(zhǔn)化 ⑩ 防止再發(fā)生 ? 源頭管理 （防患未然 ） ? 定位 ? 全員參與 ? 表達(dá)真實想法 ? 知識共享 26. 工作的推進(jìn)方法 ＝ 持續(xù)改進(jìn)活動 通過實際事例提升潛能 科學(xué)的 學(xué)習(xí)的 實證的 （客觀的 ） 理論的 （因果的 ） 合理的 （效率的 ） 問題解決＋課題達(dá)成 ? 始于教育、終于教育 36 國分老師 SWOT回顧 37 SWOT分析 SDCA分析 (可視化過去的失敗案例）關(guān)鍵：有多少失敗案例，對失敗案例是如何對策的。 3. 。 １）產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的目的是滿足明示的或隱含的需求。 3. 國分老師 PDCA回顧 。 物理的充足狀況 滿 足感 「充足」 「不充足」 「不満」 「満足」 ① ② ③ 物質(zhì) 的： 機械 的、 電氣 的、化學(xué)的 、 生物學(xué)的 功能 的：新 功能 、最高速度 ?簡單 時間 的 :可靠性 、 可利用性 感覺 的： 嗅覺 、 觸覺 、 味覺 、 視覺 、 聽覺 行動 的： 有禮貌的 、正直、 誠實 （※ 通常會將質(zhì)量要素稱為質(zhì)量 ） 5 第一層次的質(zhì)量 ? 滿足顧客的基本要求 —— 第一層次的質(zhì)量 顧客的 基本要求（規(guī)格） Quality Control 1950年 質(zhì)量控制 引：狩野紀(jì)昭 東京理科大學(xué)教授 6 第二層次的質(zhì)量 ? 滿足特定的顧客要求 —— 第二層次的質(zhì)量 特定顧客的要求 Quality Management1970年 質(zhì)量管理 品質(zhì)管理 引：狩野紀(jì)昭 東京理科大學(xué)教授 CS：顧客滿意 customer satisfaction 7 第三層次的質(zhì)量 ? 實現(xiàn)超越顧客潛在要求的驚喜 —— 第三層次的質(zhì)量 顧客潛在的要求 Quality Creation現(xiàn)在以至將來 質(zhì)的創(chuàng)造 品質(zhì)的創(chuàng)造 魅力品質(zhì)的創(chuàng)造 CD：顧客驚喜 customer delight 引：狩野紀(jì)昭 東京理科大學(xué)教授 8 魅力品質(zhì) 品質(zhì)控制 符合性品質(zhì) 品質(zhì)管理 CS：顧客滿意 品質(zhì)創(chuàng)造 CD：顧客驚喜 引：狩野紀(jì)昭 東京理科大學(xué)教授 9 關(guān)于質(zhì)量管理工作的小結(jié) ? 隨著時代的變化，顧客關(guān)心的品質(zhì)要素也在變化 ? 第一層次： 使產(chǎn)品的品質(zhì)要素達(dá)到 滿足顧客的基本需求的程度 ? 第二層次： 使產(chǎn)品的品質(zhì)要素達(dá)到 滿足顧客特定需求的程度 ? 第三層次： 使產(chǎn)品的品質(zhì)要素達(dá)到 滿足顧客潛在需求的程度 ? 例子：遙控器 10 戀愛高手的三步曲 ? 戀愛活動質(zhì)量分析 對她百依百順 滿足個性需要 使她驚喜 11 ?社會現(xiàn)狀：成熟市場（商品處于飽和狀態(tài)的競爭型社會） ? 顧客（個體）：希望達(dá)到自己的目的（多樣化、經(jīng)常變化） ? 購買前 ????????預(yù)先充分的期望 /有魅力的品牌（得到信任） （ 內(nèi)在的信息 ： 自己的使用經(jīng)驗 ） （ 外在的信息：媒體、營銷
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