航空服務(wù)心理(存儲(chǔ)版)
【正文】 具有較強(qiáng)的感染力 ?端莊穩(wěn)重的舉止 ?輕松愉快的表情 ?營造舒適的客艙氛圍 ?給旅客留下深刻印象 乘務(wù)員的氣質(zhì)培養(yǎng) 氣質(zhì)實(shí)際上是指某個(gè)人典型的表現(xiàn)于 心理 活動(dòng)過程的速度和穩(wěn)定性 、 心理活動(dòng)過程 的強(qiáng)度以及心理活動(dòng)的指向性特點(diǎn) 等動(dòng)力 方面的特點(diǎn)。如果乘務(wù)員對人冷淡、刻薄、高傲、就容易導(dǎo)致人際關(guān)系緊張 ,使旅客產(chǎn)生不滿。 特殊旅客服務(wù) 特殊旅客服務(wù)原則 空中飛行 ,要掌握各種不同旅客的心理狀態(tài)，根據(jù)每個(gè)人的特點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)。 正確處理旅客的投訴 以誠懇態(tài)度向客人道歉： 客人向我們的投訴，切忌置之不理或與之爭吵，無論客人的動(dòng)機(jī)如何，客觀上有利于我們?nèi)プ龊霉ぷ鳎覀儜?yīng)當(dāng)以熱情誠懇的態(tài)度，以自己是公司的代表去對待投訴，向他們表示歉意使客人覺得我們重視他們的投訴，滿足了他的自尊新，為圓滿處理他的投訴鋪平道路。 要注意檢查機(jī)上是否配備兒童讀物、兒童玩具、紀(jì)念品和 餐食等； 指定一名乘務(wù)員負(fù)責(zé)照顧冷暖、飲食、休息、娛樂并寫好 空中日記以便交給其監(jiān)護(hù)人； 對于好奇、活潑、好動(dòng)小旅客不要訓(xùn)斥，要事先告訴他一 些要求和規(guī)定 要了解清楚到達(dá)站接人的姓名、地址、電話號碼； 飛機(jī)下降時(shí)，叫醒正在睡覺的小旅客，并妥為照顧，以 免壓耳朵； 1飛機(jī)起飛、下降前，先幫小旅客在腹部墊放一條毛毯， 然后系好安全帶； 1到達(dá)目的地，向來接人員詳細(xì)介紹小旅客情況和點(diǎn) 清 攜帶物品； 對有人陪同的小旅客 照顧小旅客時(shí)，要注意盡量不要抱小孩，抱小孩時(shí)一定要經(jīng)過大人同意； 應(yīng)盡力協(xié)助照顧，供應(yīng)飲料和餐食時(shí)，要征求陪伴者的意見； 主動(dòng)向母親介紹機(jī)內(nèi)服務(wù)設(shè)備，特別是呼喚鈴，通風(fēng)器、廁所的位置，使用方法和為嬰兒換尿布的設(shè)備，以及緊急設(shè)備的使用等； 向監(jiān)護(hù)人征詢嬰兒喂食、喝水的時(shí)間和用量，有無特殊要求等； 平飛后，在有條件的機(jī)型上可掛好搖籃，墊上毛毯，放好小枕頭，讓嬰兒完全躺在搖籃里系好安全帶； 表現(xiàn)癥狀 疲乏頭暈 面色蒼白出冷汗 惡心并有嘔吐 處理方法： 主動(dòng)輕聲地詢問乘機(jī)前后的情況及有無暈機(jī)史，并 加以安慰； 根據(jù)癥狀讓其松開衣領(lǐng)，幫助調(diào)節(jié)通風(fēng)器和座椅靠 背，讓旅客安靜休息； 介紹并打開清潔袋 處理方法： 旅客嘔吐時(shí)，及時(shí)更換清潔袋，嘔吐后，送上小毛 巾和漱口的溫開水，及時(shí)擦凈被弄臟的衣服； 如果座椅被弄臟，有條件時(shí)可為旅客調(diào)換座位； 沒有空座位時(shí)，可擦干凈后鋪上毛毯再讓旅客就 座； 團(tuán)體旅客 團(tuán)體旅客特點(diǎn)： 活躍、興奮、有時(shí)說話聲音較大 喜歡自己調(diào)座位 有些旅客喜歡自己帶零食 不會(huì)用服務(wù)設(shè)備 地方團(tuán)隊(duì)說地方話乘務(wù)員聽不懂 喜歡照相 團(tuán)體旅客 乘務(wù)員的服務(wù) 與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)或?qū)в螠贤? 適當(dāng)?shù)闹w語言 提心旅客清潔袋的位置 旅客服務(wù)面板的設(shè)備使用 禁止使用的緊急設(shè)備 衛(wèi)生間的位置 團(tuán)隊(duì)旅客的客艙安全管理最為重要 初次乘機(jī)旅客的心理：
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