【正文】 特殊旅客服務(wù)原則 四 “ 心 ” (一 )、接待旅客要熱心（愛(ài)提問(wèn)題旅客） (二 )、回答問(wèn)訊要耐心（老人、兒童） (三 )、接受意見(jiàn)要虛心（常旅客、愛(ài)挑剔旅客） (四 )、服務(wù)工作要細(xì)心（延誤、等待） 特殊旅客服務(wù)原則 (一 )、當(dāng)老年人的好兒女 (二 )、當(dāng)小旅客的好阿姨 (三 )、當(dāng)病患者的好護(hù)理 (四 )、當(dāng)殘疾人的好幫手 (五 )、當(dāng)不常乘機(jī)旅客的好向?qū)? 五“ 當(dāng) ” 特殊旅客服務(wù)原則 五 “ 主動(dòng) ” (一 )、主動(dòng)迎送客人 (二 )、主動(dòng)扶老幫幼 (三 )、主動(dòng)解決旅客的困難 (四 )、主動(dòng)介紹航線知識(shí) (五 )、主動(dòng)了解旅客的需求 對(duì)小旅客的服務(wù) 兒童旅客的基本特點(diǎn)是性格活潑， 天真幼稚，好奇心強(qiáng)，善于模仿， 判斷能力差、做事不計(jì)后果。 乘務(wù)員的氣質(zhì)培養(yǎng) 個(gè)人氣質(zhì)應(yīng)該是學(xué)識(shí)、見(jiàn)識(shí)、健康的 體魄 和心態(tài)、良好的修為、端莊的舉 止等多方面的綜合體現(xiàn) 乘務(wù)員的氣質(zhì)培養(yǎng) 要培養(yǎng)個(gè)人高貴典雅的氣質(zhì)： 應(yīng)該有良好的飲食起居習(xí)慣 克服自己的陋習(xí) 對(duì)人對(duì)事有明辨是非的能力 對(duì)同事朋友有寬容心 穿著打扮得體大方 待人接物熱情有禮 不要不拘小節(jié) 懂得尊重別人 三、乘務(wù)員心理品質(zhì)的培養(yǎng) 三、乘務(wù)員心理品質(zhì)的培養(yǎng) A、感受性、敏感性不易過(guò)高 感受性是指?jìng)€(gè)體對(duì)外界刺激達(dá)到多大強(qiáng)度時(shí)引起的反應(yīng)；靈敏性是指?jìng)€(gè)體心理反應(yīng)的速度和動(dòng)作的敏感程度。 B、忍耐性和情緒興奮不能低 忍耐性是指?jìng)€(gè)體在遇到各種刺激和壓力時(shí)的心理承受能力。 鑒于兒童旅客的這些特點(diǎn)，我們?cè)诜?wù)時(shí)，尤其要注意防 止一些機(jī)上不安全因素的發(fā)生， 如： 要防止活潑好的小旅客亂摸亂碰飛機(jī)上的一些設(shè)施； 航班起飛、降落時(shí)要注意防止小旅客四處跑動(dòng)； 給小旅客提供熱飲時(shí)，要防止他們碰灑，燙傷等； 無(wú)人陪伴的兒童，航空公司根據(jù)協(xié)議全程負(fù)責(zé)。這就需要乘務(wù)員有敏銳的觀察，有應(yīng)變能力，用細(xì)致耐心的服務(wù)來(lái)滿足各種旅客的需要，尤其是對(duì)待老弱病殘?jiān)械嚷每鸵欢ㄒ凑?“ 四心、五當(dāng)、五主動(dòng) ” 的原則來(lái)接待和服務(wù)。它對(duì)人的實(shí)踐活動(dòng)有重要影 響。情緒興奮是指?jìng)€(gè)體遇到高興和掃興時(shí) ,是否能控制住自己。 要注意檢查機(jī)上是否配備兒童讀物、兒童玩具、紀(jì)念品和 餐食等； 指定一名乘務(wù)員負(fù)責(zé)照顧冷暖、飲食、休息、娛樂(lè)并寫好 空中日記以便交給其監(jiān)護(hù)人； 對(duì)于好奇、活潑、好動(dòng)小旅客不要訓(xùn)斥，要事先告訴他一 些要求和規(guī)定 要了解清楚到達(dá)站接人的姓名、地址、電話號(hào)碼； 飛機(jī)下降時(shí)，叫醒正在睡覺(jué)的小旅客，并妥為照顧，以 免壓耳朵； 1飛機(jī)起飛、下降前，先幫小旅客在腹部墊放一條毛毯， 然后系好安全帶； 1到達(dá)目的地，向來(lái)接人員詳細(xì)介紹小旅客情況和點(diǎn) 清 攜帶物品；