航空服務(wù)心理(更新版)
【正文】 從低級向高級發(fā)展 基本需要分為五類 生理需要： 85% 安全需要 ： 70% 歸屬與愛的需要： 50% 尊重需要： 40% 自我實(shí)現(xiàn) 10% 心理服務(wù)的幾個(gè)要素 微笑是美的象征 情緒、態(tài)度、眼神、形象 ?微笑是信賴之本 誠懇、消除陌生感和恐懼感， 有賓至如歸的感覺 ?微笑是情感溝通的橋梁 心靈與心靈、理解與理解的溝通橋梁 旅客的國別、名族、性別、風(fēng)俗習(xí)慣、體型容貌、經(jīng)濟(jì)狀況、興趣愛好等等其人格、權(quán)利和利益的表現(xiàn)。 乘務(wù)員的氣質(zhì)培養(yǎng) 個(gè)人氣質(zhì)應(yīng)該是學(xué)識、見識、健康的 體魄 和心態(tài)、良好的修為、端莊的舉 止等多方面的綜合體現(xiàn) 乘務(wù)員的氣質(zhì)培養(yǎng) 要培養(yǎng)個(gè)人高貴典雅的氣質(zhì)： 應(yīng)該有良好的飲食起居習(xí)慣 克服自己的陋習(xí) 對人對事有明辨是非的能力 對同事朋友有寬容心 穿著打扮得體大方 待人接物熱情有禮 不要不拘小節(jié) 懂得尊重別人 三、乘務(wù)員心理品質(zhì)的培養(yǎng) 三、乘務(wù)員心理品質(zhì)的培養(yǎng) A、感受性、敏感性不易過高 感受性是指個(gè)體對外界刺激達(dá)到多大強(qiáng)度時(shí)引起的反應(yīng)；靈敏性是指個(gè)體心理反應(yīng)的速度和動(dòng)作的敏感程度。 看到 嗅到 回想 想象 熱情 決心 思考 聽到 這些都是大家熟悉的心理現(xiàn)象 空中服務(wù)不同于一般的服務(wù)，它是 有形的服務(wù) （如提供餐 等）和 無形的服務(wù) 行為（如心理服務(wù)）的綜合體 所謂心理服務(wù)，亦稱為 精神服務(wù) ， 是一種高層次的服務(wù) 。 特殊旅客服務(wù)原則 四 “ 心 ” (一 )、接待旅客要熱心（愛提問題旅客） (二 )、回答問訊要耐心（老人、兒童） (三 )、接受意見要虛心（常旅客、愛挑剔旅客） (四 )、服務(wù)工作要細(xì)心（延誤、等待） 特殊旅客服務(wù)原則 (一 )、當(dāng)老年人的好兒女 (二 )、當(dāng)小旅客的好阿姨 (三 )、當(dāng)病患者的好護(hù)理 (四 )、當(dāng)殘疾人的好幫手 (五 )、當(dāng)不常乘機(jī)旅客的好向?qū)? 五“ 當(dāng) ” 特殊旅客服務(wù)原則 五 “ 主動(dòng) ” (一 )、主動(dòng)迎送客人 (二 )、主動(dòng)扶老幫幼 (三 )、主動(dòng)解決旅客的困難 (四 )、主動(dòng)介紹航線知識 (五 )、主動(dòng)了解旅客的需求 對小旅客的服務(wù) 兒童旅客的基本特點(diǎn)是性格活潑， 天真幼稚，好奇心強(qiáng)，善于模仿， 判斷能力差、做事不計(jì)后果。 正確處理旅客的投訴 及時(shí)報(bào)告乘務(wù)長及單位領(lǐng)導(dǎo)： 航后報(bào)告單位值班領(lǐng)導(dǎo) 報(bào)告乘務(wù)長、機(jī)長 如實(shí)填寫乘務(wù)日志 好的心態(tài)才有好的服務(wù) 旅客是公司賴以生存的衣食父母 學(xué)會(huì)航空服務(wù)心理有利于保障服務(wù)質(zhì)量
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